如何建立信任关系.

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分组研讨：10分钟 分组发表：10分钟
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3、三大思维模式
两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中 一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面 试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及 导师推荐信等资料。 轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。 只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我 买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促 销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家 长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还 成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售 方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的 特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！” 竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。
如何表明我是有解决问题能力的？
描述我们解决 问题的能力 • 介绍公司 • 介绍产品/服务 • 介绍自己
表述对客
邀请进一步 讨论 • 请客户反馈 • 告诉客户我们愿意进 一步帮助客户
户的了解
• 表述时可尽 量使用客户 所用的语言
• 切入正题，正式进入
保险需求收集 31
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按照不同的客户类型写出属于你个人的30秒 广告，可在如下客户类型中挑选一个进行练 习，其他类型可课后自行练习：
— 医生 — 公司白领 — 公务员 — 私营企业主 — 阔太 — ……
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个人练习：5分钟 发表：5分钟
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事先准备
深刻记忆 脱口而出
关键时刻
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如何表明我的意图是让客户受益？
阐述来访目的
• 澄清角色定位 • 陈述来访定位 • 简述此次来访的 时间及程序
阐述对客户的好处
• 目的是为了降低双方 的对立情绪
详尽回答 良好的互动 主动发问 使用夸赞性词语 ……
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不断找借口 不发问/应答/说话 攻击、反驳 直接表达不满／不 接电话 • ……
表示不信任的语言信号
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表示信任的行为信号
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倒水、洗水果 留吃饭 愿意转介绍 ……
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做开门的动作 不看资料 拒绝转介绍 玩手机、看报纸 ……
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手放在下 巴处表明 在判断
扬起眉 毛表明 感兴趣
用手势 பைடு நூலகம்强调
赞同的倾听
微侧着头、友好的目光接 触表明赞同的倾听 倾斜的眼 神增强了 不确定感
加以注意
专注的目光、前倾的身体 表明客户对谈话感兴趣 手臂环绕 身体是自 我安慰的 表现
强调某一点
有力的手势是强调讲话要 点的一种方式 紧锁的眉 头或紧闭 双眼表明 心存疑惑
业务人员的角色是： • 了解客户相关情况 • 根据所具备的专业知识向客户提出建议 • 帮助客户做出决定，决定权是在客户手中 • 帮助客户解决问题
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例句示范：
陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电 话里所说，希望用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关保 险状况的分析，经过分析之后，如果你认为有需要的话，我会提供一
无利益 冲突
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如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
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客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
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表示信任的肢体信号
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点头 身体前倾 配合语言的肢体动作 良好眼神接触 ……
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谈话无礼 面无表情 摇头 眼神游离 ……
表示不信任的肢体信号

建立信任关 系的方法
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Thank you！
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请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？
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你知道什么是 同理心吗？
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
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构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在
客户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻 在想什么?
信任与不信任的肢体表现 信任与不信任的语言表现 信任与不信任的行为表现 信任动力学：建立信任是需要时间的 替换角色：在客户的角度上思考问题 构建同理心： 表达理解：表达我们对客户的理解 恰当：达到期望、寻求共性 三大思维模式： 能力：描述能力→表达了解→邀请讨论 意图：来访目的→对客户好处

如何识别信 任关系
些资料及建议给你作进一步的参考。无论如何，我们认识后，你自己
或者你的朋友有这方面的需要时，也知道怎样联络我。另外，陈先生 今天你和我说的资料，我会绝对保密。
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定义：合拍、一致、有帮助

什么是信任 关系
信任关系的两大基础：能力、品格 增强信任关 知名度、相似经历、无利益冲突、专业 系的五要素： 能力、人格魅力
请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？
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建立信任关系的三大思维模式：
恰当
能力
意图
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如何表明我是解决问题的恰当人选？
达到客户对专业的期望
• 具有符合职业特征的着装、 形象、气质 • 具备相应的专业知识 • 具备胜任该职业的基本技能 • 必要的配备也可以帮助我们 体现专业性，如MIT设备、 代步工具、行销工具等 • ……
如何建立信任关系
·2011年8月 第一版·
快来通过《客户关系自测问卷》测试一下吧……
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我们刚刚认识，我还 不信任你！ 我该怎么办？
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在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签 单的前提是什么？
接下来的课程将为我们揭密：
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课程大纲
• 什么是信任关系 • 如何识别信任关系 • 建立信任关系的方法
如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？
如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？
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信任动力学原理图
随着结识时间的推移， 陌生感逐渐在减少 随着结识时间的推移， 成交几率逐渐在增加
陌生感
成功几率
时间
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• 回想你的销售经历，有哪
些案例是通过时间来换得
客户信任的呢？ • 分享时间：5分钟
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2、构建同理心
故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候 甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别 来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友 到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士 也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道： 日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现 在我需要排一天的队去买扫把了。
表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会… 25
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案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈 先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营 业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太 太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一 个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。 在接触陈先生之前，请分析： ‒ 请运用替换角色，分析客户可能存在的问题 ‒ 运用表达理解，写出表达同理心的话术
表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心 理恐惧、缺乏自信
需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明 需要安慰
处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户 内容充满混乱和矛盾 13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕 微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
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表示信任的语言信号
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寻求与客户的共性
• 寻找与客户的共同语言，如 相同的经历、背景、邻居、 朋友、爱好、习惯等 • 注意挖掘共性时的时间把控， 不宜太久，并应适时的切入 正题，同时也要注意通过交 谈收集客户的基本信息
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• 回想你的销售经历，你曾
经使用过哪些方法/话术来
寻求自己与客户的共性？ • 分享时间：5分钟
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表示不信任的行为信号
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建立信任关系的方法
如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任 关系：
信任动力学
构建同理心
三大思维模式
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1、信任动力学
小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰 您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但 是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚 买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我 希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”
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什么是信任关系
信任关系的定义
信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他 人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够 的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。
合拍
一致
有帮助
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信任关系的两大基础
能力
品格
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增强信任关系的五要素
知名度 人格 魅力 相似 经历
专业 能力