电子商务业务管理

– 网络客户不仅需要了解信息、接触人员和要求 公司帮助解决问题，有些顾客还常常参与产品 的设计、制造、运送等。公司满足网络客户了 解网络营销全过程的要求，实际上就意味着企 业和顾客之间 “一对一” 关系的建立
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网络客户群的需求特征
• 消费者的彻底细分化 • 选择的扩大化和购买的理性化 • 广泛的疑虑心理 • 消费者的上帝地位得到更好的体现
• 网络采购与传统采购相比，网络采购很少与供货 商见面，供货商资源共享得多。
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网络采购的主要类型
按网络采购参与对象分 • 政府网络采购
– 政府网络采购是指政府利用在线网络对所需的采购品 实行网上公告、发售标书、开标、评标、定标以及签 订电子合同，实现电子化结算，甚至直接进行网上谈 判来达到政府网络采购目标的一种方式。
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物流配送管理知识
1、配送中心概念 配送中心是指为了实现物流系统化、效率
化，在社会物流中心下专门从事商业配送业务 的物流基地，也称为物流中心、流通中心、配 送中心、集配中心等。
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2、配送中心的分类：
1）专业配送中心：一是配送对象、配送技术属于某一 专业范畴，二是以配送为专业化职能基本不从事经营 的服务型配送中心。
– 集中采购 – 分散采购
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网络采购的主要类型
按网络采购进行的方式分 • 卖方主导型
– 是采购人员开始网络采购而又不担风险的理想 工具
– 缺点是难以跟踪和控制采购开支
• 买方主导型
– 快速的客户响应 – 节省采购时间 – 容许对采购开支进行控制和跟踪 – 缺点是需要大量资金的投入和系统维护成本
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• 中介型
2）柔性配送中心：向能随时变化，对用户有很强适应 性，不固定供需关系，不断向发展配送用户和改变配 送用户的方向发展。
3）供应配送中心：专门为某个或某些用户组织供应的 配送中心。
4）销售配送中心：以销售经营为目的，配送为手段的 配送中心。
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5）城市配送中心：以城市范围为配送范围的配送中心，处 于汽车运输经济里程。直接配送到最终用户，且采用汽车 进行配送。
6）区域配送中心：以较强的辐射能力和库存准备，向省 （州）际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。
7）储存配送中心:有很强储存功能的配送中心。 8）流通配送中心:基本上没有长期储存功能，仅以暂存或随
进随出方式进行配货、送货的配送中心。 9）加工配送中心:具有一定加工职能的配送中心。
– 中介型网络采购平台通常有综合市场中介、行 业市场中介两种类型。
– 中介型 网络采购将买卖双方要采购的或能提供 的产品和服务目录列出来，买卖双方通过网上 交易平台可以享受到各类信息查询、信用咨询、 贸易洽谈、签定合同、支付结算等在线服务。
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网络采购的优势
• 公开透明 • 效率高 • 竞争性强 • 节约成本
• 产品及服务介绍 • 顾客（会员）注册 • 优惠及服务 • 在线调查 • 在线投诉 • 在线（技术）支持、培训 • 在线交易 • 交易安全 • 顾客论坛
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网络客户服务的方式
网上客户服务包括客户自助服务和人工服 务两种基本形式 • FAQ • 电子邮件 • 在线表单 • 即时信息 • 在线论坛 • 聊天室 • 网络社区
• 企业网络采购
– 企业网络采购是指制造和零售企业的采购流程利用在 线网络自动化，把采购人员的注意力从战术层面转移 到战略层面，通过分析采购方式、监控存货与出货延 误，更好地制定生产周期和销售计划。
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网络采购的主要类型
按网络采购信息的发源分 • 国际采购 • 国内采购
– 中央采购、地方采购
• 按网络采购过程的管理分
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网络采购的发展趋势
• 从为库存而采购到为订单而采购 • 从对采购商品的管理到对供应商外部资源
的管理 • 从采购方式单元化到多元化
– 网络采购方式可以使全球化采购与本土化采购 相结合，迅速向多元化方向发展。
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客户服务知识
• 随着“服务经济时代”的到来，服务营销 已经成为企业树立形象、创造新顾客、留 住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最 有效途径。
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网络客户需求特征
• 现代顾客需求的变化
– 传统时代的个性化服务 商家自发的进行着较低的个性化服务，以建立 顾客对产品的忠诚。
– 大规模营销时代的服务 – 回归和突出个性化的服务
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网络客户群的需求层次
• 了解企业产品和服务的详细信息 • 需要企业帮助解决问题 • 与企业人员接触 • 了解全过程信息
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网络客户服务的实施
• 网上售前服务
– 企业在网上提供售前服务的方式主要有两种：一是通 过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息； 二是在行业内知名网站上发布商品信息。
• 网上售中服务
– 了解订单执行情况、产品运输情况
• 网上售后服务
– 网上售后服务一般分为两类：一类是基本的网上产品 支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需 求提供的增值服务
电子商务业务管理（20%）
• 网络采购 • 客户服务 • 物流配送管理 • 电商常用数据分析指标
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网络采购知识
• 网络采购概念
– 网络采购是 电子商务 的一种具体形式。 – 网络采购就是使与采购相关的数据、信息、过程实现
电子化，它所要达到的最终目标和传统采购相同，只 是充分利用网络来完成采购各环节的任务，这样能够 更好地利用Internet所带来的方便。 – 网络采购可以自行建立网络采购平台，也可以利用公 共采购平台。
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网络客户服务的特点
服务区别于有形产品的主要特点是不可 触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。 • 提高了企业的服务成本效益 • 提高了顾客的让渡价值（受让价值） • 增强了顾客对服务的感性认识 • 突破了服务的时空限制 • 提升了服务的层次 • 增强了顾客在服务中的主动性
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网络客户服务的内容
– 网络采购能够有效地降低采购行政管理费用、降低材 料和 服务 成本，正是这点使得它倍受企业和政府的 青睐。
– 透明化的采购过程，对采购过程中的关键环节全部实 现标准化和电子化，使整个采购流程合理有序，有效 提高网络采购的效率，缩短了采购周期。
• 我们可以从通讯费用、作业效率、办公消耗、单 据查询与共享效率、询价处理周期、 采购审批 周期等多个方面对网络采购与传统采购进行比较。