物业项目的整体设想及策划思路

物业项目整体设想策划思路
业主特征分析
通过市场调研及对项目情况的了解，目前xx项目销售的对象主要是xx、高收入专业人群、行政、事业机构二次置业者；年龄在20-60岁的新生力量的有产阶层、40－50岁的中坚力量的有产阶层；物业的使用者为企业职工、社会的成功人士。

项目管理设想及策划
物业类型为高层住宅和商业型小区，结合物业类型的情况，在物业管理服务中，我公司将通过建立、健全接管验收管理、日常基础服务二大块，对项目提供xx“酒店式服务”，营造全程物业管理、贴心服务模式，xx为业主营造一个“安全、和谐、尊贵”的生活空间，提高物业的保值、增值潜力，将打造成为xx高品质物业管理典范。

我们秉着真诚的态度、以高起点、高标准、严要求的标准，为使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。

一、关键词：安全
（一）安全：物业安防体系
作为一个大型高档居住及商业小区，安全必然作为一个首要的基本要素备受所有的业主关注和重视，业主希望能拥有一个安全的家。

1．保障能力
物业在人员配置上考虑设置了主要出入口的门岗和小区内的固定岗以及在小区内部的巡逻岗，同时，我们也将在监控室安排人员进行24小时值守，将通过门岗、固定岗、巡逻岗和监控岗形成严密的安全防范体系。

2．保障能力
在日常管理中，我们也将通过多重监督手段，如当班班长负责制、服务中心秩序维护队长夜巡逻制度、物业服务中心经理不定期夜查制度等，确保夜班秩序维护队员忠实履行职责，确保小区的安全。

3．保障能力
物业将为秩序维护队员在小区内部或附近安排集中住宿，并对秩序维护队员实行日常军事化管理，一旦小区有应急或突发事件发生时，我们可随时调动人力、物力进行协助与支持。

4．保障能力
此外，我们在物品的配备上也将充分考虑满足安防的要求，如配备探照力相对较强、照射距离远的探照灯等等。

（二）安全：业主隐私服务
如今，业主的隐私也成为安全的一个重要组成部分，业主希望其资料得到严格的保密。

1．保障能力
物业在员工的招聘与选择上，将严格把关，并做好员工的相关培训工作，把业主隐私保密作为一项重要的培训课程。

2．保障能力
物业将与物业服务中心的每一位员工签订保密协议，要求员工对业主的信息严格保密。

3．保障能力
物业对业主信息档案将实行授权权限，除物业服务中心主要管理人员外，其他人员均无法随意取得业主信息，需要经物业服务中心经理授权，通过授权确保业主资料信息不外泄。

4．保障能力
物业还将通过其他相关的服务手段，确保业主的隐私得到充分的尊重与保护。

如可为停放在小区内的有需要的业主车辆提供车辆号牌遮挡服务。

（三）安全：居家安全
为高层住宅项目，高空抛物等引发的安全事故应当引起重视，重点防范。

1．保障能力
物业将事先在规约、协议及业主手册中对业主高空抛物等事项进行事先的约定与防范。

在狂风、暴雨天气来临前，我们也将加强巡逻，提前对存在安全隐患的事项进行处理或预警，并以短信、公告等形式将相关注意事项提前告知业主。

2．保障能力
物业对外来的陌生人员采取严格的盘问制度，对进入小区内的装修工人实施凭证（出入证）出入，其他陌生人员深夜来访的一律与业主核实后方可放行。

我们通过对陌生人员进入的严格控制，提高小区的安防系数。

同时，对大件物品或材料的运出实行业主签字放行制度，确保业主的财产安全得到保障。

（四）安全：分期交付
项目房屋交付后业主即会入住，而后期区域尚在开发建设阶段，施工噪音等将会给业主生活造成干扰，而施工人员较多也将对已入住业主造成安全隐患。

1．保障能力
我们将提醒开发商就分期开发区域划分要考虑相对的独立性，同时，交付区域与施工区域要注意在施工通道设置上的独立、临时围墙的设置及临时智能安防设施的独立、施工人员禁止进入交付区域等等，确保施工区域与交付区域的完全隔离。

2．保障能力
我们将与开发商事先就后期施工的注意事项进行约定，限定时间施工，合理控制噪音影响，避免对已入住业主造成干扰而影响客户生活品质。

二、关键词：和谐
（一）和谐：人与自然
高层住宅的典雅与中华文化相融，达成人与自然的和谐统一。

在项目二次装修过程中，物管将通过有效的管理方式，寻求、延续业主与被改造过的自然的和谐。

xx花苑设计以建筑外形的雍容，气势恢弘、色彩强烈以及立面的灵动感共同营造一种尊贵的建筑风格，外立面一点点不和谐的音符（如擅自封闭的阳台、花架等）都会破坏原有端庄、高贵、威严的风格，尽毁“设计原貌”。

物管将在物业管理阶段，保持住宅外立面管理上的优势，使的外立面更显其华贵、雍容。

此外，在园林景观方面，一方面物管已在多个项目的绿化景观维护上积累了丰富的经验，另一方面物管拥有专业的园艺师，能指导与安排园艺员做好绿化的修剪、造型设计与维护保养工作，定能在今后维持园林严谨、和谐统一，讲求肌理、层次鲜明的特点。

（二）和谐：人与人
寻求人们的心灵沟通与心灵归属以及小区内部人与人之间交往的和谐，是物
管矢志不渝的追求，根据小区业主的人群属性和年龄层次结构及业主的需求，结合四季特点和xx花苑的自身资源组织、开展一些文化活动。

我们将充分利用小区资源，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的讲座，开展多层次的业主文化活动，创造小区的氛围，营造小区邻里和睦、团结一家亲、互帮互助、温馨和谐的居住氛围，达到品质与格局的双重升华，使xx花苑成为“和谐、美观、舒适”的和谐家园。

三、关键词：尊贵
（一）尊贵：24小时全天候热忱服务、全程物业管理、贴心服务模式。

为业主提供便捷服务，解决后顾之忧；公司在全国范围内建立客户数据库管理系统，成立集团呼叫中心，推行全天候24小时热忱服务热线，凡是业主居家生活需要的，只需打一个全天候的服务热线，物管“尊贵服务”就可以通过资源整合为业主实现。

切实保障业主的需求得到满足、业主的报修得到及时处理、业主的投诉得到及时解决。

（二）尊贵：物业服务提前体验
销售案场、样板房物业服务将是后期物业管理服务模式的提前展示，我们拟结合开发商的要求和本项目的销售接待模式，采用“酒店式”接待服务模式，通过全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时即感受本项目尊贵的物业服务氛围。

在此过程中，我公司拟为销售案场提供吧台服务、礼宾服务、清洁服务，服务体验活动等。

（三）尊贵：酒店式服务的提供
在的物业管理中，我们希望介入前期现场服务、物业接管服务；在日常服务的基础之上（见下图），为业主提供星级酒店式服务（服务内容：商务服务、出租车代叫服务、雨伞借用服务、失物招领服务、送饮用水服务、物品代购、定时巡查问候、根据业主作息规律和喜好量身安排各类服务等），营造全新的贴心服务模式，为业主提供尊荣、典雅的全程物业管理服务。

（四）尊贵：私人专属服务（有偿服务）
我们除了为业主提供基础物业服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目的特点，整合各项社会资源，为业主设置菜单式私人专项服务，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人专项服务。

“以人为尊、以人为本”xx的一贯服务理念能让业主或使用
人体现到生活尊贵的一面。

高品质的物业服务将使业主{使用人}感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主{使用人}受人尊重的需求。

结合小区的条件、特点实现优化服务，整体设想如下：
1．加强与业主的沟通、交流，树立“业主至上，服务第一”的理念。

2．运用平台系统提供个性化服务，实现“服务无所不在，生活多姿多彩”xx的服务境界。

3．提升员工素质，强化文明礼仪规范标准，让业主享受优质的服务，确保服务品质。

4．采用人防与技防结合，本着精简、实用的原则，优化人员岗位设置，营造温謦安全的生活空间。

5．树立小区整体形象，提高房屋增值空间，满足业主需求。

6．营造和谐社区氛围，利用小区活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目，充分调动业主参与活动的热情。

全程物业管理、贴心服务模式
前
期
介入
服务
承
接
查
验
服
务
日
常
基
础
服
务
星
级
酒
店
式
服
务
拟定过程服务质量、成本效益指标
图4.1全程物业管理服务模式图
达
标
结合物业特点制定管理方案、计划
责任逐项分解至各岗位
规范运作
组织考核、评定业绩
服务
不达标
效益
达
标
总结经验、积极推广、给予奖励
不
予
奖
励
总
结
、
改
进
、
提
高
目
标
、
责
任
逐
项
分
解
至
各
岗
位
总
结
、
优
化
、
推
广
有偿服务项目
1、复印、打印
2、代客打字
3、代发电子邮件
4、收发传真服务
5、代购电话卡服务
6、项目中介服务
7、会务服务
8、维修服务
有偿服务价格表
注1、以上维修均不包含主、辅材料；2、价格随市场价变动。

项目管理重点及对策
基于对物业基本特征之认识，我们有针对性地提出如下物业管理重点及其管理对策：
一、业主层次较高，要求物业服务突破传统模式
物业特点、管理难点：开发商在方案初期就对产品规划、户型设计、科技产品运用等方面进行了全面整体化、精细化和人性化的提升，来满足高端客户对居住品质的需求，因此客观界定了目标客户属于具有较强经济实力的高端购房人群。

由于经济实力的许可，这部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，但xx花苑属于初建，目前周边配套尚未
成熟，因此，对物业的基础服务、增值服务及特色服务等要求更高，希望突破传统的物业服务模式。

管理对策：经过开发商所提供项目资料的分析，目前定位的目标客户群为城市成功人士和行政事业单位人群，该目标客户群体对价格并不十分关注，更注重物业服务的品质、生活氛围的营造，以体现他们特有的品位。

如何满足客户日益丰富的生活需求，不断提升业主的生活品质将是提供本项目物业服务的重点。

在项目开发建设期间，为保证后期管理的连续性，我们将充分发挥物管在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从物业管理和使用者的角度提供相关合理化建议。

同时，我们也将结合全程物业管理、贴心服务体系架构的设想，在开发建设期间，共同对配套用房设置及内部物品配备提出相关建议、同时对小区内商业配套设施定位进行研究，为后期服务的实施创造良好的硬件条件。

在后期物业管理服务中，我们将在做好八大基础物业服务的基础上，建立酒店式贴心物业服务模式，以满足业主的各项服务需求，以完善、细腻、贴心的服务，彰显高档产品的尊崇。

二、毛坯房交付，装修管理压力大，外立面的协调美观
物业特点、管理重点与难点：为高层住宅，以毛坯房的形式交付，结合项目外立面的设计并根据以往类似项目的管理经验，业主一般会提出封闭阳台的要求，预计会给日后的管理带来一定的难度。

同时xx的大堂、电梯前室等公共部位均为精装修，日后业主装修材料的进出等均存在一定的管理难度。

管理对策：针对部分业主的超范围装修，为了把问题处理在萌芽阶段，我们将进行及时引导。

若我公司有幸接管本项目，将采用如下管理措施：（一）在前期介入阶段，与开发公司共同组织业主及准业主到我司在管项目进行参观，让业主及准业主充分感受到小区进入稳定期后，统一美观的外立面给房产品牌带来的附加价值，在业主及准业主中营造良性氛围，从源头减少或杜绝业主超范围装修的想法。

（二）结合毛坯房交付的情况，我们前期介入阶段即从日后业主使用阳台（一般均为设备阳台）的角度参与项目，提出利于业主使用的意见和建议，同时结合业主装修的要求，为便于业主装修材料的进出，在地下室区域开辟材料加工区，即提供材料的切割、装袋等服务，同时在项目交付前，对公共区域提出成品
保护方案，协助开发商实施，做好公共区域的成品保护工作。

（三）在接管期间，严格按照已制定的《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《商品房买卖补充协议》及《购房承诺书》等进行现场管理外，根据小区实际情况制定《装修管理措施》，做好日常的装修管理。

三、设计为高层商业群楼，绿化率比较小，要求比较高。

物业特点、管理重点与难点：景观设计为现代园林景观，遵循严谨对称、精雕细琢的设计理念，讲求肌理和轴线，景观鲜明有序，层次丰富多彩，因此，对景观维护的要求较高。

管理对策：一方面，物管管理的物业类型极为丰富，其中也不乏景观设计、营造出极为出色的住宅小区的案例。

因此，在绿化景观的维护上，物管已经积累了丰富的经验，定能将这些经验运用于景观设计风格的维持和植物的维护保养。

另一方面，在人员配置方面，我们特意在物业服务中心设立了绿化技工，将做好绿化修剪、造型设计与维护保养工作，以及依托绿城资源，不定期对小区绿化进行指导检查，以保障的绿化品质。