KTV服务工作作业流程

KTV服务工作步骤
一、营业前：
1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。

2、7:00-7:10为点名参与班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安
排工作任务，宣告当日出品洒水、食品，检验职员仪容仪表和营业用具。

3、7:00~7:30为上岗前准备工作时间：
A到自己负责KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检验音响、电视是否正常；检验电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。

B检验房间其它设施是否正常。

C检验房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准，营业用具是否
准备齐全和充足。

如发觉问题，立即处理。

二、营业中：
7:30站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、而带微笑。

2、来宾到来时，感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“（先生/小姐）晚上好，欢迎光临”。

△客来时：
1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬15度, “里而请”并做出请手势。

2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。

△客来后：
1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本
房服务生，很快乐为您服务！”
2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开）, 灯光调到柔和状态，音箱调到最好效果。

3、为客人点取酒水。

△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这
是我们企业酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、主动推销介绍企业酒水及食品介绍企业酒类要以高价格酒介
绍起，依据来宾要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确方法
给来宾介绍有X X洋酒，等客人点完洒后，应问询客人是混饮或净饮,
（加X X要加几瓶等全部要问清楚）。

3、等客人点完洒水，要反复酒单，并问询客人是否需要本酒店
特色食品等。

然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房：“请稍等,
立即为您送上。

”
4、立即把物品送上，每次进房必需敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。

”并按标准半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。

5、上任何物品时全部要打出请手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用（“请慢用”）
△中途服务：
1、中途服务过程中应不停清整台而、地而卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开客人杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，立即准备好适量机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要和DJ亲密配合，多为企业推销酒水、食品。

随时注意客人进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判定客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间看台而是否有垃圾，立即清洁洁净，让客人在玩乐同时也欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。

3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍能够寄存。

然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上，让客人看清消费项目，并报上消费金额。

当客人把钱给你时候要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您※※元。

如有找零应对客人说请稍等立即为您找零，若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人
到总台买单。

（客人买单时，用眼睛余光检验包房一切物品、设施是否损坏或遗失不见）。

5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
6、客人离去以后，立即打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾报空房。

然后站在房门位置等候第二批客人。

三、营业后：
1、做好房间卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功效、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。

并将话筒、遥
控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、检验房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取经理对当日工作总结。

KTV服务中注意事项
1、服务时要切记先女士后先生和老后幼标准。

2、在接过传送员送来出品时，应检验出品是否正确，若出品是经过冰冻应准备好杯垫。

3、碰到客人正在说话时，在上酒之前应说：“对不起，打搅一下” 提醒客人留心，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”，并采取后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上
出品时要注意场所，如客人正在唱歌，则不应挡住客人视线。

5、注意立即更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意情况
下，立即收走空果盘和不用酒杯、空酒瓶和清理桌而杂物，以保持台
而清洁。

6、不管是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完酒水单时，一定要反复酒水名称以防错漏降低失误。

9、职员因事离开岗位，必需知会同事或上级，请求帮助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到: “嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要咨询客人意见，是浓或是淡。

配置好后应斟一杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否适宜，取得客人意见后再为客人斟上洒。

12、假如客人调换位子，应立即做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮洒后，大房要开5—6支，中房2—3 支，小房开1—2支，找对应位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人酒水剩下2-3支时，立即问询客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘全部不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻标准，带杯垫应先放下杯垫，后用右手拿住杯具下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，庆按规范向客人说：“请慢用”。

并采取后退式离开。

18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问能够礼貌问询客人：“先生、小姐能够换一张吗？”
KTV服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧：
KTV服务营业前准备工作技巧
1、按时上班打卡（指纹）
2、穿好工作制服，整理好自己仪容仪表
3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
4、按时到指定地点开班前例会
A上岗前
1、经理、主管安排当日工作情况
2、陈说工作中失误，并指导正确方法。

表彰好人好事等；
3、礼貌用语背诵、呼企业精神口号及爱激励呼叫。

B上岗后
1、备好大厅、包房一切用具（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛烛台等）
2、搞好大厅、包房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。

3、摆台（按企业要求摆台标准）。

4、检验大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维修）。

5、检验电脑点歌系统，上网系统是否正常。

(如不正常通知电脑房人员维修)
6、检验大厅、包房固定财产是否完好或缺乏、损坏。

7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰10~20 分钟。

8、灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。

通常(18°C-20°C)o
9、标准站立姿势站位，等候客人到来。

KTV服务营业后收尾工作：
1、客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等；
2、检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即消亡。

3、检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交吧台。

4、检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。

5、若有客人剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。

6、清理台面一切杯具、烟缸等朵物。

用杯筐装好送到洗涤间。

7、清水擦洁净台面上污渍等。

8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾，抹布。

方便第二天使用。

10、关灯、关空调、关闭一切电源。

还话筒、摇控到总控室。

KTV大厅、包房布局细节标准：
1、台而摆设整齐、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。

另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。

3、话筒线要洁净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌位置。

4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色和沙发、地毯颜色搭配。

5、靠枕要立角式摆放，并靠枕和靠枕之间摆放距离相同，颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，洁净、无异味。

7、色盅、色仔洁净无异味，色仔（5颗）不多不少，摆放成形, 色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。

9、摆杯银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫子。

A美观、漂亮，突出KTV大厅、包房高级次服务。

B预防每次换烟缸、放落时和台而撞击，以免损坏烟缸或台面。

10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置，方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放，企业标志而向客位。

12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要洁净、无破损。

14、房内植物要无灰尘、无枯叶、常常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置，洁净无异味，加少许水。

16、客用炎柴或火机企业标志要对着客人，放置于客人方便使用看得到地方。