精选总结-人际沟通之语言沟通
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19
1、交谈的距离（p97）
1、亲密 (依偎 – 0.46m) 2、熟人 (0.46m– 1.2m) 3、社交区 (1.2m-3.6m) 4、演讲区 （3.6m以上）
20
2、交谈时的目光 （p92）
21
眼神对视不要超过去12秒
22
目光凝视区域： 人的目光所落定的位置
视 点 位 置
23
公务凝视区域
情商高就是说话让人舒服
有一次，英国著名诗人拜伦在街上散步， 看见一位盲人身前挂着一块牌子，上面写着： “自幼失明，沿街乞讨”，可是路人都好象没 有看见一样匆匆而过，很长时间，盲人手中乞 讨用的破盘子里还是没有一毛钱。拜伦走上前 去，在盲人的牌子上加了一句话：“春天来了， 我却看不见她”。一句话激起了人们的同情心， 过路的人纷纷伸出了援助的手。
38
30
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听 的理由。 在脑中把对方的话转换成自 己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在， 耳朵会相随。
31
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度 （如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。
32
（二）核实（p70-71）1、
复述 2、改述 3、澄清 4、归纳总结
老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵， 结果是： 第一樽金像，稻草左耳进右耳出； 第二樽金像，稻草左耳进嘴巴出； 第三樽金像，稻草左耳进掉入肚中。
28
为什么大多数人都没有明白孩子的想法？
29
（一）主动倾听（ P69-70 ）
（1）知道为什么而听； （2）创造合适的情境； （3）真诚地注视对方； （4）合适的距离、精当的态势语； （5）恰如其分地回应。 （6）不急于表态
请问：你使用了何种核实技巧？
34
您的意思是，退休后身体变差了吗？ 我可以这样理解吗？你觉得工作让您更有活力？ 您刚才说疱疹部位在晚上还是有点痛，是吗？ 您的想法是，担心身体一直不好，自已是个无用的人，对吗？
35
（三）回应（p71）
交谈过程中信息接受者对信息发 出者谈话内容的反应。
36
请你说一说
两眼为底线、额中为顶角形成的三角区24
社交凝视区域
两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角2区5
亲密凝视区域
从双眼到胸部之间
26
三、交谈中的倾听技巧
倾听是最好的恭维
1. 体现了你对对方的尊重和重视 2.倾听对方越久，对方就越愿意接近你
27
邻国进贡了三樽金像。三樽金像 在质量、重量、外形上一模一样。进 贡时提了一个问题：“哪樽金像最有 价值”？
17
交谈时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
18
（三）交谈的形式
• 90o角、上身微微倾前； • 态度上显示出很感兴趣，
不时地点头赞成对方； • 为了表示确实在听而不时
发问，如“后来呢”； • 不中途打断别人的讲话； • 不随便改变对方的话题。
14
交谈的内容
不能非议国家 党和政府
不能涉及国家秘密 和行业秘密
不在背后议论 领导同行和同事
社交六不谈
不能非议 交往对象
不谈论格调 不高的话题
不谈论个人 隐私问题
15
大家在吃葫芦头，皆觉味美可口， 于是便高兴地谈论此种饭食的渊源作法， 烹调配料。在大家兴致高涨、同声称赞 此食物之美妙时，其中一人幽幽地说： “有什么好，只不过是猪大肠头，排粪 的地方。”一语既出，大家倒了胃口， 顿时寂然无声，欢笑便荡然无存。
16
宜选的话题 既定的话题 高雅的话题
交谈双方事先约定的主 题。例如:征求意见、讨 论问题、研究工作等。 适用于正式交谈。 文学、艺术、历史、地 理、建筑等等, 适用于 各种场合的交谈。
轻松的话题
时尚休闲、体育赛事、 电影电视、旅游度假、 天气状况等等。适用于 非正式交谈。
擅长的话题
俗话说: 三句话不离本行。 它适用于各种交谈。
33
实践案例：
刚刚退休的李工程师原来是一家大型国企的总 工程师，一年多来，平时很棒的身体频频出现问题， 而且他心情也日益沮丧。这回，他又因为严重的带 状疱疹入院治疗。经过治疗，病痛虽然有所减轻， 但李工程师还是闷闷不乐。这时，作为医院的护士 兼李工程师朋友的你，主动找到他聊了起来。李工 程师向你倾诉了自已退休后无所事事的苦闷、对身 体状况的担心……你认真顷听着程工程师的诉说， 不时用关注的语气核实谈话的内容。
• 情境： 病房的陈阿婆已经欠了两千多元的
住院费，作为病房护士的你应如何跟她 沟通，要求她尽快缴清欠费。
37
• 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了， 你欠款2000多元了，今天无论如何要让你 的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？ 不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您 就可以出院了。噢，对了，住院处通知我 们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家 人过来交一下。等家人来了，我可以带他 去交的。
1、信息交流 2、心理保健 3、协调、改善人际关系 4、工具作用 5、社会整合功能
5
语言沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
写 书写
6
二、语言沟通的主要类型—交谈
7
交谈 技巧
交谈的态度 交谈的内容 交谈的形式
交谈能力的好坏—— 决定了你在工作、社交和个人生活中的
品质和效益。 8
（一）交谈的态度 （p58）
1
2
沟通的笑话
年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的24头猪被铁 路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：“先生们， 想一想吧，24头猪啊！24头！是我们陪审团人数的两倍啊。”
3
第三章 让语言魅力为你加分
4
一、语言沟通（p54）
是指沟通者出于某种需要，运用有声语 言或书面语言传递信息、表情达意的社会活 动。
• 互相尊重，礼貌周全 • 接受别人，真诚坦率 • 规范清晰，简洁易懂
9
哎！老头，到湛江
卫校还有多远？
10
Oh，还有上千丈!
?
11
为什么你不用
瞧
“里”而用
你
“丈”？
那
小
样
?
12
本来应该用“里”的，
但对不讲“ 礼 ” 的人
就“无理 ”了。 瞧 你 那 小 样
？
13
（二）交谈的内容
应该谈什么？ 不应该谈什么？
1、交谈的距离（p97）
1、亲密 (依偎 – 0.46m) 2、熟人 (0.46m– 1.2m) 3、社交区 (1.2m-3.6m) 4、演讲区 （3.6m以上）
20
2、交谈时的目光 （p92）
21
眼神对视不要超过去12秒
22
目光凝视区域： 人的目光所落定的位置
视 点 位 置
23
公务凝视区域
情商高就是说话让人舒服
有一次，英国著名诗人拜伦在街上散步， 看见一位盲人身前挂着一块牌子，上面写着： “自幼失明，沿街乞讨”，可是路人都好象没 有看见一样匆匆而过，很长时间，盲人手中乞 讨用的破盘子里还是没有一毛钱。拜伦走上前 去，在盲人的牌子上加了一句话：“春天来了， 我却看不见她”。一句话激起了人们的同情心， 过路的人纷纷伸出了援助的手。
38
30
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听 的理由。 在脑中把对方的话转换成自 己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在， 耳朵会相随。
31
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度 （如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。
32
（二）核实（p70-71）1、
复述 2、改述 3、澄清 4、归纳总结
老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵， 结果是： 第一樽金像，稻草左耳进右耳出； 第二樽金像，稻草左耳进嘴巴出； 第三樽金像，稻草左耳进掉入肚中。
28
为什么大多数人都没有明白孩子的想法？
29
（一）主动倾听（ P69-70 ）
（1）知道为什么而听； （2）创造合适的情境； （3）真诚地注视对方； （4）合适的距离、精当的态势语； （5）恰如其分地回应。 （6）不急于表态
请问：你使用了何种核实技巧？
34
您的意思是，退休后身体变差了吗？ 我可以这样理解吗？你觉得工作让您更有活力？ 您刚才说疱疹部位在晚上还是有点痛，是吗？ 您的想法是，担心身体一直不好，自已是个无用的人，对吗？
35
（三）回应（p71）
交谈过程中信息接受者对信息发 出者谈话内容的反应。
36
请你说一说
两眼为底线、额中为顶角形成的三角区24
社交凝视区域
两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角2区5
亲密凝视区域
从双眼到胸部之间
26
三、交谈中的倾听技巧
倾听是最好的恭维
1. 体现了你对对方的尊重和重视 2.倾听对方越久，对方就越愿意接近你
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邻国进贡了三樽金像。三樽金像 在质量、重量、外形上一模一样。进 贡时提了一个问题：“哪樽金像最有 价值”？
17
交谈时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
18
（三）交谈的形式
• 90o角、上身微微倾前； • 态度上显示出很感兴趣，
不时地点头赞成对方； • 为了表示确实在听而不时
发问，如“后来呢”； • 不中途打断别人的讲话； • 不随便改变对方的话题。
14
交谈的内容
不能非议国家 党和政府
不能涉及国家秘密 和行业秘密
不在背后议论 领导同行和同事
社交六不谈
不能非议 交往对象
不谈论格调 不高的话题
不谈论个人 隐私问题
15
大家在吃葫芦头，皆觉味美可口， 于是便高兴地谈论此种饭食的渊源作法， 烹调配料。在大家兴致高涨、同声称赞 此食物之美妙时，其中一人幽幽地说： “有什么好，只不过是猪大肠头，排粪 的地方。”一语既出，大家倒了胃口， 顿时寂然无声，欢笑便荡然无存。
16
宜选的话题 既定的话题 高雅的话题
交谈双方事先约定的主 题。例如:征求意见、讨 论问题、研究工作等。 适用于正式交谈。 文学、艺术、历史、地 理、建筑等等, 适用于 各种场合的交谈。
轻松的话题
时尚休闲、体育赛事、 电影电视、旅游度假、 天气状况等等。适用于 非正式交谈。
擅长的话题
俗话说: 三句话不离本行。 它适用于各种交谈。
33
实践案例：
刚刚退休的李工程师原来是一家大型国企的总 工程师，一年多来，平时很棒的身体频频出现问题， 而且他心情也日益沮丧。这回，他又因为严重的带 状疱疹入院治疗。经过治疗，病痛虽然有所减轻， 但李工程师还是闷闷不乐。这时，作为医院的护士 兼李工程师朋友的你，主动找到他聊了起来。李工 程师向你倾诉了自已退休后无所事事的苦闷、对身 体状况的担心……你认真顷听着程工程师的诉说， 不时用关注的语气核实谈话的内容。
• 情境： 病房的陈阿婆已经欠了两千多元的
住院费，作为病房护士的你应如何跟她 沟通，要求她尽快缴清欠费。
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• 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了， 你欠款2000多元了，今天无论如何要让你 的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？ 不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您 就可以出院了。噢，对了，住院处通知我 们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家 人过来交一下。等家人来了，我可以带他 去交的。
1、信息交流 2、心理保健 3、协调、改善人际关系 4、工具作用 5、社会整合功能
5
语言沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
写 书写
6
二、语言沟通的主要类型—交谈
7
交谈 技巧
交谈的态度 交谈的内容 交谈的形式
交谈能力的好坏—— 决定了你在工作、社交和个人生活中的
品质和效益。 8
（一）交谈的态度 （p58）
1
2
沟通的笑话
年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的24头猪被铁 路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：“先生们， 想一想吧，24头猪啊！24头！是我们陪审团人数的两倍啊。”
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第三章 让语言魅力为你加分
4
一、语言沟通（p54）
是指沟通者出于某种需要，运用有声语 言或书面语言传递信息、表情达意的社会活 动。
• 互相尊重，礼貌周全 • 接受别人，真诚坦率 • 规范清晰，简洁易懂
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哎！老头，到湛江
卫校还有多远？
10
Oh，还有上千丈!
?
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为什么你不用
瞧
“里”而用
你
“丈”？
那
小
样
?
12
本来应该用“里”的，
但对不讲“ 礼 ” 的人
就“无理 ”了。 瞧 你 那 小 样
？
13
（二）交谈的内容
应该谈什么？ 不应该谈什么？