2018 8 25《企业危机管理》CERM 教材- f

三．企业危机管理的实务操作
• 1．企业危机管理的六件事
• 2．企业危机管理的原则
• 3．企业危机管理的黄金准则
• 4．企业危机管理中的五大背景
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1．企业危机处理的六件事
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
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（4）危机事件的全面评估
《战国策》、《礼记.中庸》、《韩非子·喻老》以及西 方黑天鹅理论当中的预防危机的思想；
《鬼谷子》、《孙子兵法》、《中庸》、《老子》墨家 《非攻》、《运命论》、 《书经》 、《西游记》、《三国 演义》、《水浒》中的处理危机的思想。
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平凡的企业在危机中消亡！ 优秀的企业安度危机！ 只有伟大的企业在危机中发展自己！
（1）政府背景
• 1）权威性心态 • 面子心态
• 2）丛林时代 • 规则缺失 Nhomakorabea案例分析、互动研讨
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（2）社会背景
1）危机风险教育相对滞后
2）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡
3）面对问题的态度重于问题本身
4）重形式、轻结果
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5）对抗容易引发围观 6）社会关注利益需求，逐步关注心理需求 7）社会没有绝对的平等、对等和公正 8）社会总是同情弱者
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
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2．企业危机处理的原则
3．企业危机处理的黄金准则
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4．企业危机处理中的五大背景
（1）政府背景 （2）社会背景 （3）文化背景 （4）媒体背景 （5）心理背景
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感谢今天 在我们之间发 生的一切！
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外部危机 内部危机
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2．企业容易遇到的危机类型（新常态背景）
组织
政策形势 战略
财务
资本
公众客户
人力资源
管理
国际化
运营
媒体 安全
环境
产品
品牌
市场
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3．互联网时代危机的三重效应
放大
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4．当前整体的危机环境分析
政治、经济 社会、自然 企业、个人
《企业危机管理》
主讲:殷俊
CERM 注册企业风险管理师培训专用课件
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一．企业的自身危机分析
• 1．企业自身的危机来自哪里
• 2．企业容易遇到的危机类型
• 3．互联网时代危机的三重效应
• 4．当前整体的危机环境分析
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1．企业自身的危机来自哪里
政府监管力度加大 新媒体越来越发达 企业当前的自身危机 社会透明度在增加 公众维权意识渐强
七．企业危机管理的应用实战
——企业与客户关系管理
• 1．企业危机发生时，客户沟通四建议
• 2．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑
• 3．CS 客户满意度
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八．国学中的危机管理思想
危机管理不仅是一门技术，也是一门艺术！ 无论内外危机管理，其实都是一种思想！
《孙子兵法》、《孟子》、《史记》、《论语》、《管 子》、《晁错论》、《新唐书·魏徵传》、《春秋》 当中 的有备无患的思想；
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四．企业危机管理的应用实战
——企业与政府的关系管理
• 1．企业处理好与政府关系的重要性 • 2．企业要关注主管部门的心态 • 3．呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位 • 4．企业发生危机时，应积极政府公关
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五．企业危机管理的应用实战
——企业与媒体的关系管理
• 1．企业要重视传统媒体和网络媒体
• 2．企业像了解客户一样去了解所有媒体
• 3．企业有“鸵鸟”政策行吗
• 4．企业如何主动建立与媒体的良好关系
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• 5．企业正确对待曝光报道
• 6．企业与传统媒体打交道的方法
• 7． 企业与网络自媒体打交道的方法
• 8．企业与媒体从合作走向双赢
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六．企业危机管理的应用实战
——企业与公众关系管理
• 1．企业危机发生时，公众最关心什么
• 2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强
• 3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触
• 4．企业通过媒体引导和把握公众的情绪
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二．企业危机管理的策略主张
1．关心政策，积极配合主管部门 2．统一口径，策略应对媒体质疑 3．诚心沟通，尽力赢得各方谅解
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4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
5．转危为安，寻找契机重获市场
6．积极公益，再塑良好社会形象
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（3）文化背景
1）韬光养晦 2）中庸之道 3）低调风格 4）追求和谐
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（4）媒体背景
1）网络时代、媒体是谁 2）认识媒体、重视媒体 3）基础传播到战略合作 4）日常双赢关系的建立
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（5）心理背景
1）利益关联者只关心自己 2）以自我为中心 3）相信政府、媒体，不愿意相信企业 4）宁可信其有、不可信其无 5）产品、服务的可替代性 6）心理上都是非理性的