员工和顾客起冲突了,作为餐饮店长你要怎么处理？

员工和顾客起冲突了，作为餐饮店长你要怎么处理？
餐厅客流爆满，门口排队等候的也络绎不绝，这虽然看起来是好事，但
对经营者来说，这也是对餐厅服务的考验。
笔者近期去餐厅吃饭，亲眼目睹了因为叫号问题导致的冲突，以下是当事
人在大众点评的评价。(笔者拿到的是C7号)
我们今天不论对错，只讨论作为餐厅的工作人员，比如餐厅值班经理或店
参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当
中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，
还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”
同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都
快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想
好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家学业有成，工作顺利
我们承认确实得先来后到。那XXX(上称呼)咱们看这样行不行，咱们下一
桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达
歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行”
美团点评餐饮学院专业讲师
据笔者观察，现场虽然提供了茶水，但是茶杯都是已使用过的，无人替
换。
3.工作人员临时应变能力不够。
叫号员没有寻求店内其他人员的帮助；
经理在了解了情况后，没有立即给C5号客人提出解决方案，而把解决问
题的黄金时间用在了解释和道歉上，重复说着：“抱歉，我们的音箱坏
了。”“抱歉，过号了需要往后排。”
经理没有第一时间分开与顾客发生冲突的服务员，且当着双方以及其他围
观顾客的面，任由顾客控诉。
如何解决这些问题？
1.先解决翻台率不够高的问题
翻台率低主要有这幺几个原因：品类(比如火锅、大桌菜)、产能、面积
小，设备、动线存在问题。
缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本
餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白：提高翻台率就是要缩短
客人的用餐时间。因此，从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩
1.餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本；
2.排队体验不够好；
音箱和排位显示屏都出了故障，没有及时修理，顾客听不见叫号；顾客不
了解最新的排序，只能依赖于叫号员，过多的咨询也对叫号员的承压能力、
服务态度提出了更大的考验；
关于过号如何处理的规则，没有明确告知顾客，比如在显眼处标明。
叫号员存在不耐烦的情绪；
3.立马给出解决方案，注意用商量的语气；
4.拿出诚意，给予C5号和7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。
参考话术：
“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱
歉，我代表我们餐厅全体同事给大家说声对不起。”
根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等，
“我知道大家吃饭排了这幺久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃
长，遇到这样的情况，怎幺处理才能把影响降到最低？
笔者特别咨询了美团点评餐饮学院的两位讲师，他们的建议整理如下：
如何安抚顾客解决眼前难题？
美团点评餐饮学院钻石讲师
莫老师
餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄
巧成拙。
1.餐厅经理到场以后，先给C5号、7号道歉；
2.解释下原因，希望他们理解，平复心情；
请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”
值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼
桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。
当然，讲师们说了这些能做到的只是解决眼前的问题，而我们还需要了解
事情背后，究竟是哪些环节出了问题？怎幺避免？
对事件的复盘
哪些原因造成了这次事件，以及类似的事件呢？笔者认为有以下原因：
短一点时间，就意味着客人用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜
大鹏
值班经理到现场之后，可以：
1.先表明身份，安抚顾客；
参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什幺问题，您跟我沟通，我来
解决。”
2.把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心
情，避免再次发生冲突；
3.告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否
能通过拼桌协调出大桌位。