03-0610管理手册

XX格力电器股份XX 管理手册
编制：
审核：
批准：
版本号：第1版
生效日期：2003年06月10日
目录
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0.1 发布令 (3)
0.2 任命令 (4)
0.3手册发放控制 (5)
0.4手册更改控制 (6)
1.0 企业概况 (7)
2.0 管理方针 (9)
3.0 组织机构与职责 (10)
4.0 管理体系 (11)
5.0 管理职责 (15)
6.0 资源管理 (22)
7.0 产品实现 (24)
8.0 测量、分析和改进 (34)
9.0 附录 (40)
0.1发布令：01版
手册依据国家相关法律法规要求和GB/T19001：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2000中的要求。

阐述了公司的方针和目标，是格力电器股份XX管理体系的纲领性文件，是各项工作的基本准则和指南，也是格力向顾客提供优质产品和服务、对社会进行环境保护和对员工职业健康安全负责的承诺，在公司的管理体系文件中，其它文件内容不能与手册相矛盾。

手册经总经理批准后实施，各部门都应确保遵守本手册的规定。

手册有关质量、环境和职业健康安全方面的术语依据GB/T19000：2000、GB/T24001：96和GB/T28001：2000的定义。

总经理：董明珠
2003年06月10日
0.2任命令：01版
为保证我公司管理体系得到持续、有效的运行，实施公司的方针、目标，现任命黄辉同志为本公司的管理者代表，职责和权限如下：
1)确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2)向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；
3)确保在全公司提高满足顾客要求、环境保护和职业健康安全的意识；
4)与管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：董明珠
2003年06月10日
0.3手册发放控制：01版
1.0 编制、批准与发布
1.1 手册由全质办负责组织编制，公司各部门给予协助
1.2 手册经管理者代表审核，总经理批准后颁布实施。

1.3 手册由全质办统一管理发放。

1.4 手册的复印件分“受控”与“非受控”两种形式发放。

1.4.1受控手册仅限于全质办作为存档，发放以电子文档形式向公司各层
次有关人员，受控手册封面加盖“受控文件”印章。

1.4.2非受控手册发放对象是公司外部的有关部门或个人，非受控手册发
放应在全质办公室进行登记，并加盖“非受控文件”印章。

2.0 手册的修订
2.1 公司每一员工、顾客、外部机构对手册都可提出更改意见。

2.2 全质办负责对更改意见的合理性和可行性进行审查。

2.3 经更改的章节和条款，须按本节1.2条规定予以审核和批准。

具体
的更改由全质办按《文件控制程序》执行。

2.4 手册的发放和更改按《文件控制程序》中的有关规定执行。

0.4手册更改控制：01版
1.0企业概况：01版
XX格力电器股份XX（以下简称格力）组建于1991年，是中国目前生产规模最大、技术实力最雄厚的大型专业化空调企业。

公司总部位于XX 经济特区，占地面积达60万平方米（见附录一：格力电器总平面图），公司拥有XX、XX丹阳、XX以及南美洲的巴西共四大生产基地，现有员工13000人，年产空调器能力达1000万台（套）。

公司于1996年在XX证券交易所上市，上市以来业绩良好，连续多年入选“中国最具发展潜力上市公司50强”，是家电类上市公司中的老牌绩优股。

十多年来，公司坚持走专业化生产空调的发展道路，以过硬的产品质量、领先的技术性能、完善周到的服务赢得市场。

公司在空调产品的研发水平上始终处于行业领先地位，坚持“以技术创新抢占制高点”的开发战略，生产一代、构思一代、研制一代，每年向市场推出众多极具竞争力的新产品,至今已开发出包括家用空调、家庭中央空调和商用中央空调在内的20大类、80多个系列、1500多个品种规格的产品，空调品种规格之多、系列之齐全居全国同行首位。

公司在激烈的市场竞争中总结出一套符合企业发展的经营方针和经营特色，在全国成立二十多家专业销售公司，创立了区域销售模式，并在全国建立和完善服务网点，推崇“用户就是上帝”的服务理念，建立起一套先进的售后服务管理体系，管理规X，标准统一。

经过多年的发展，格力空调已经奠定了国内空调市场的领导者地位，格力品牌已经深入人心，并以“好空调，格力造”和“买品质，选格力”著称国内空调市场，在广大消费者中享有很高的声誉。

格力空调在国内外市场均有上佳的表现。

自1996年以来，格力空调年产销量、销售收入、市场占有率均保持行业领头地位（据国家轻工业局、
央视调查中心等统计资料），公司多年来经济效益良好，不仅保持了稳健的发展势头，而且每年为国家创造了数亿元的利税，1995年至今，累计上缴国家和地方税收纳税近20亿元，在国内家电企业中位居前列。

在国内市场取得领导地位的同时，公司也致力于海外市场的拓展，多年来，格力空调产品已相继进入意大利、西班牙、德国、美国、巴西等欧美市场，远销世界100多个国家和地区。

据海关统计，格力空调出口量、出口增幅从1995年起连续多年均位居全国同行前列。

公司于2003年底峻工的四期工程，投资额达7亿元，占地面积超过20万平方米，主要建设项目有中央空调研发生产中心、科技中心、行政中心、员工生活区等，其中最大的建设项目——中央空调生产基地建筑面积达9万平方米，年产值预计为30亿元，目前格力电器成为世界一流的专业空调研发与生产基地，大大提高了格力空调在国内和国际市场上的竞争力。

通讯地址：中国XX省XX市前山金鸡西路6号
邮编：519070
：0
传真：0
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2.0管理方针：01版
2.1质量方针
“追求完美质量，创立国际品牌，打造百年企业。

”
为实现上述宗旨，公司承诺：立足中国，放眼世界，加速推进企业管理现代化，健全符合国际先进标准的质量体系；持续完善，不断进取，永不停止前进的脚步；精益求精，追求卓越，制造世界一流产品，让用户满意。

2.2环境方针
“研制绿色产品，坚持清洁生产，保护生存环境”
为实现上述宗旨，公司承诺：尊重自然，遵守法律法规，永远追求经营和环境的和谐发展；进行清洁生产，对污染物和废弃物实施有效处置；倡导绿色消费，积极研制和生产绿色产品；节能降耗，不断改善环境行为，对社会负责。

2.3职业健康安全方针
“以人为本，安全生产，保障健康，关爱生命”
为实现上述宗旨，公司承诺：注重科学，遵守法律，以人为本，安全第一；以文明有序生产为基础，以确保员工身心健康为要务，不断改善生活和工作环境，使员工放心。

总经理：董明珠
2003年06月10日
3.0组织机构与职责：05版
3.1组织机构：
注：有*号的部门地址暂不位于XX市前山金鸡西路6号。

3.2职责和权限：见《企业组织标准》。

4.0管理体系：01版
4.1 总要求
公司按GB/T19001：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2000标准的要求建立一体化管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

其要求包括：
（1）识别企业管理所需的过程（其中包括管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程）及其在公司中的应用。

（2）确定这些过程的顺序，以流程图（见“附录二”）的形式展开，并确定其相关作用，其中包括：
a.与产品质量有关的过程；
b.与节约资源和环境保护有关的过程；
c.与员工健康和安全有关的过程。

对上述过程进行统一策划，依据PDCA管理模式把它们进行分类，确定规划、实施、验证、改进等不同阶段的管理活动。

（3）确定为保证这些过程有效运行和控制的准则和方法，其中包括：
a.相关的产品质量、环境和职业健康安全的法律、法规要求；
b.相关的行业技术标准和技术规X；
c.公司的技术标准和技术规X。

（4）提供资源，以确保这些过程的有效实施和对过程的监视和测量。

（5）监视、测量和分析这些过程，依据监视、测量和分析的结果采取相应的措施，以期持续改进这些过程。

（6）对与产品和服务实现过程有关的外包及其他相关方，在质量、环境、健康与安全等方面实施有效控制。

4.2 文件要求
4.2.1 公司识别为确保过程有效策划、运行和控制所需的管理体系文件，包括：
（1）质量方针、环境方针和职业健康安全方针。

（2）质量目标、环境目标和职业健康安全目标。

（3）企业管理手册。

（4）程序文件，包括：
a.GB/T19001：2000标准要求的形成文件的程序；
b.GB/T24001：1996标准要求的形成文件的程序；
c.GB/T28001：2000标准要求的形成文件的程序。

（5）公司内部各部门为确保质量、环境和职业健康安全运行过程有效策划、实施和控制所需的其他文件。

（6）相应的记录表格。

4.2.2 企业管理手册
公司以GB/T19001:2000标准为主线，把GB/T24001:1996、GB/T28001:2000标准条款的要素，按过程及活动的分类融合在GB/T19001相关的条款中，编制和保持了此管理手册，管理手册包括：（1）管理体系的X围，包括任何删减的细节与合理性描述；
（2）公司的方针和目标；
（3）公司组织的架构和职能分配；
（4）实施质量、环境和职业健康安全管理过程形成程序文件的引用；
（5）管理体系过程之间的相互关系的表述。

4.2.3 文件控制
4.2.3.1通用要求
公司编制《文件控制程序》，对文件的批准和发布、更改等环节的管理
方法和职责做出规定。

4.2.3.2文件的批准和发布
a.按规定对各类文件和资料实施编制、会审、批准和发布。

b.所有文件和资料按规定进行唯一性标识并实施登记发放。

所登记的
文件名称、编号和分发号将有助于追溯发出的文件和作废文件的撤
出。

c.文件和资料将及时发放，以保证需要文件的场所和人员都能得到相
应版本的文件。

4.2.3.3文件和资料的更改
a.文件和资料的更改将经过申请、审核、批准、实施更改等过程进行。

b.更改的实施将分别按规定采取换版、换页方式，每份文件的更改须
对版本进行升级，提醒使用者注意更改状态。

c.对质量、环境和职业安全外部文件的收集采取跟踪的方法适时获取
和更新版本。

d.对更改带来的影响将通过文件审核、评审等方式进行论证，以便减
少失误，如更改涉及多个文件时，这种牵连性更改应同时进行。

4.2.3.4需保留的作废文件将得到的标识和管理。

4.2.4 记录的控制
4.2.4.1公司编制《记录控制程序》，对记录的标识、贮存、收集、编目、查阅、归档、保管和处理的进行控制。

4.2.4.2公司需控制的记录包括书面的记录及以电子媒体贮存的记录。

所
有这些记录都将按《文件控制程序》的规定给予标识。

4.2.4.3记录的填写要求真实、清晰且应有责任人的签署。

所有的记录将
按规定进行收集、编目、归档。

4.2.4.4记录应按规定的方法贮存和保管，以防止在贮存期内受损或丢失。

各种记录的贮存期将予以规定。

4.2.4.5到期记录的处理须经批准后进行。

5.0管理职责：01版
5.1 管理承诺
最高管理者通过以下活动证实建立、实施管理体系并持续改进其有效性。

（1）在公司内部传达满足顾客、企业相关方和国家法律、法规的要求的重要性。

确保全员意识到达到和超过质量、环境和职业健康安
全要求的重要性，并将这些要求和期望转化为公司产品质量、环
境和职业健康安全的具体行动。

（2）制定公司的质量方针、环境方针和职业健康安全方针。

（3）制定公司的质量目标、环境目标和职业健康安全目标。

（4）定期进行管理评审，组织并贯彻实施管理体系的业绩考核。

（5）确保公司运行所需资源的获得。

5.2 以顾客和相关方为关注焦点
最高管理者应以增进顾客和相关方满意为目的，确保：
（1）对顾客的要求进行了评审，在服务过程中与顾客沟通，进一步了解顾客的要求，对顾客满意度应进行测量，并依据测量的结果，
改进过程、制定或修改相应的规X并予以实施，确保满足顾客需
求；
（2）对企业各类活动中的环境因素进行识别、评估和控制，提高全员的环境保护意识，促进经济与环境协调发展，做一个负责的企业
公民。

（3）对企业各类活动中的危险源进行识别、评估和控制，改善生产条件及工作环境，关爱员工的安全与健康。

5.3 企业方针
5.3.1最高管理者制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针，方针基本思想体现以下几个方面：
（1）适合公司的宗旨、产品、活动或服务的特点、规模、环境影响，以及职业健康安全的风险；
（2）满足顾客、相关方、相关法律、法规及其他要求的承诺；
（3）坚持预防为主和持续改进的承诺；
（4）提供制定和评审质量目标、环境目标和职业健康安全目标的框架；
（5）在公司内得到沟通，使全体员工理解；
（6）形成文件，付诸实施，必要时可为相关方所获取；
（7）定期进行评审，以确保其持续适宜性。

5.4 策划
5.4.1 企业目标
最高管理者确保在公司的相关职能和层次或相关过程上建立目标，并形成文件。

目标的确定须考虑下面几点要求：
（1）目标内容要求：
a.质量目标包括满足产品要求所需的内容；
b.环境目标应是公司评价出的对环境有重大影响的重大环境因
素；
c.职业健康安全目标应是公司风险评价中对员工和设施有重大伤
害和破坏的重要危险和危害因素。

（2）建立和评审企业目标时应考虑：
a.相关的法律、法规要求；
b.自身的特点及影响质量、环境和职业健康安全的重大因素；
c.可选技术方案；
d.经济上的可行性；
e.其他运行和经营要求，以及相关方的关注程度。

（3）目标应符合方针的要求。

（4）应确保在相关职能和层次上进行分解，形成目标责任制。

（5）目标应是可测量的，因此，制定了“格力管理体系目标一览表”
（见附录三）。

5.4.2 企业管理体系策划
5.4.2.1为实现企业目标的要求，依据本手册4.1条款的要求对管理体系进行策划，其策划结果形成：
（1）企业管理手册；
（2）环境管理方案；
（3）职业健康安全管理方案；
（4）程序文件；
（5）作业指导书；
（6）记录表格。

5.4.2.2当公司内部或外部发生重大变化时，如资源调整、目标的更改以及市场需求的变化，公司应预先进行更改策划，确保管理体系的协调性和完整性，并在受控状态下变动，使管理体系在变动期间仍保持正常运行。

5.4.2.3公司制定《环境和职业健康安全管理方案控制程序》，依据对环境、职业健康安全因素评价的结果，对重大的环境、职业健康安全因素建立职业安全卫生管理方案并予以实施，以保证环境和职业健康安全目标的实
现。

方案内容应包括：
（1）环境/职业健康安全目标和指标
（2）规定相关部门与层次为达到目标和指标而设定的责任与权限；
（3）达到目标的方法与时限。

环境、职业健康安全管理方案应有计划地定期进行评审。

当公司的作业活动、产品、服务或作业条件发生变化时，管理方案应进行修订，确保管理方案与其相适应。

5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
5.5.1.1为了使公司管理体系的建立、维持和改进能有效的实施和有效的管理控制，公司对质量、环境和职业健康安全有关的职责、权限进行规定和沟通。

5.5.1.2职责和权限的制定过程通过对目前的组织构架进行讨论和分析，通过充分的沟通来确定。

同时在手册3.0章节中对公司的组织架构、各部门职能进行描述。

与管理体系各过程有关的岗位职责、权限和相互关系通过公司制定的《岗位说明书》进行规定，
5.5.2 管理者代表
公司总经理在管理层任命一名管理者代表，职责如下：
（1）确保按GB/T19001：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2000的要求建立、保持和持续改进管理体系的；
（2）向最高管理者报告管理体系绩效和任何改进的需求；
（3）全员提升对顾客意识、环境意识和职业健康安全的意识；
（4）负责与顾客和相关方就管理体系要求的联络及与审核机构的联络等。

（5）管理者代表承担的其他方面的职责不应影响上述职责的实施。

5.5.3信息交流与沟通
公司建立《信息交流与处理控制程序》。

建立适当的渠道就管理体系有效性与相关方进行沟通，并将沟通的结果通报给相关方。

5.5.3.1沟通应确保下列信息的有效利用：
（1）审核（内审、外审）结果的信息；
（2）产品、环境和职业健康安全符合性信息；
（3）过程符合性信息及过程效果的信息；
（4）目标的要求及贯彻结果的信息；
（5）相关方传递的信息；
（6）质量、环境和职业健康安全问题重大事项等。

5.5.3.2 沟通渠道及方式如下：
（1）管理体系文件：公司将各种规章制度在管理体系文件中明确列出，做到员工能参与公司管理方针和程序的指定与评审。

通过
文件的发放和实施，了解环境和职业健康安全影响和知道谁是
公司和管理者代表。

（2）环境和职业健康安全因素的识别、评估过程：参与环境和职业健康安全因素的识别、评价和风险策划过程，了解和进行环境
和风险决策管理。

（3）审核：定期检查各部门对管理体系文件执行情况，并将结果反馈，以便总经理和部门负责人掌握，及时采取有效措施。

（4）例会：公司定期召开例会，总结工作，布置任务，提出注意事项，促进工作开展。

（5）工作联络单、各类信息反馈单等。

（6）公司的宣传栏、公告栏和内部刊物等。

5.6 管理评审
5.6.1 公司编制《管理评审控制程序》，最高管理者按策划的时间对公司管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

评审必须评价公司的管理体系改进的需要，包括管理方针和管理目标。

5.6.2 管理评审的信息、评价结果及随后所采取措施的记录应予以保留。

5.6.3 管理评审输入应包括：
（1）管理体系审核结果（包括内、外）；
（2）管理目标及环境和职业健康安全方案实现程度的信息；
（3）环境、职业健康安全因素与控制和措施的适宜性和有效性；
（4）顾客及相关方的反馈（满意与不满意，投诉）；
（5）环境监测机构和内部环境监测的结果与相关法律、法规符合性的信息；
（6）预防措施及改进建议等；
（7）过程业绩和能力分析；
（8）事故、事件的分析；
（9）相关方信息交流的情况；
（10）以往管理评审的跟踪措施实施情况
（11）环境、职业健康安全管理的成本和效益分析；
（12）对客观环境的变化情况（包括潜在的法律法规修订等）对体系的影响。

5.6.5 管理评审输出
管理评审输出至少包括以下内容：
（1）对管理体系适宜性、充分性和有效性的评价；
（2）企业管理体系及过程有效性的改进（如目标的调整、管理方案的完善等）；
（3）与顾客及相关方有关要求的改进；
（4）资源需求的补充；
（5）机构的调整。

6.0资源管理：01版
6.1 资源的提供
公司确定并提供管理体系运行所需的资源（包括人、财、物资源），以确保产品质量、环境保护和职业健康安全的实现，并能使管理体系持续改进，通过满足顾客和相关方的要求，增进顾客和相关方满意。

6.2 人力资源
6.2.1人员的安排
本公司根据过程需求和工作要求设置岗位，公司《岗位说明书》将规定质量、环境和职业健康安全有关各岗位的教育、培训，技能和经历的需求，确保从事质量、环境和职业健康安全的工作人员具有完成相应工作的能力。

6.2.2能力、意识和培训
公司制定并执行《员工培训控制程序》以确保：
（1）确定各岗位的能力和培训需求。

（2）针对已确定的需求进行培训，培训时应考虑员工的职责、能力、文化程度和工作内容等。

（3）评价培训的有效性。

（4）保持适当教育、培训、招聘和经历的记录。

（5）并保证全体员工在以下的方向提高认识：
a.顾客和相关方的要求；
b.符合管理方针和管理管理体系要求的重要性；
c.他们的工作活动对质量、环境和自身职业健康安全的重要影
响，包括现实或潜在的；
d.在执行环境和职业健康安全方针和程序，实现环境和职业健
康安全管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用
的职责；
e.改进人员业绩的益处；
f.偏离规定程序的潜在后果。

6.3 设施
6.3.1公司制定《设备控制程序》，在程序中明确质量、环境和职业健康安全设备设施的控制方法，确保设备得到良好维护，保持正常的工作状态和稳定的过程能力，并对设备使用时需要使用的职业健康安全设施做出明确规定，涉及到的工作区域的员工必须遵照实施。

`
6.3.2所有设备都将按设备使用说明书或自编的相关的规程的规定正确使用和维护。

6.3.3所有设备的操作和维护人员都将得到充分的培训。

6.3.4各种设备都建立使用和维护记录，维护者应记录设备的使用状况和维护、维修。

6.3.5公司建立“设备台帐”，应包括以下资料：设备名称、规格、生产厂家、编号；设备的启用日期、使用单位、使用人员等。

6.4 工作环境
6.4.1公司提倡团队精神，为员工提供和谐、互助的良好工作氛围，以确保顾客的要求在这种气氛中得到满足。

6.4.2公司涉及的工作环境要求包括：
（1）设备运行环境要求；
（2）工作环境要求；
（3）安全等。

6.4.2公司对工作环境进行控制，确保产品及员工安全符合规定的要求。

7.0产品实现和运行控制：01版
7.1 产品实现、环境保护和职业健康安全的策划
7.1.1公司应用过程管理的原则，管理产品和服务的实现过程，对其过程实施控制。

在过程策划中，首先分析过程输入、输出和结果及它们相互之间的联系，过程结果有助于实现确定的方针、目标，有助于实现顾客和相关方满意。

7.1.2策划的内容包括：
（1）产品的质量目标、环境目标、职业健康安全目标、相关的法律、法规和其他要求。

（2）针对产品的实现、环境保护和职业健康安全的需求，确定其有关过程和活动、文件和资源。

（3）依据产品实现过程和环境、安全管理方案和运行控制的特点，确定验证、确认、监视、检验和试验需求，以及产品、环境、
安全方案和运行结果的验收准则，
（4）保存产品实现过程和环境和职业健康安全满足规定要求的记录。

（5）以产品实现过程和活动的流程图，进行描述并形成：
a.质量控制的监视和检测点；
b.环境控制的监视和检测点；
c.职业健康安全控制的监视和检测点。

（6）当产品、环境和作业活动等发生重大变化时，应进行环境和职
业健康安全的识别、评价和风险控制，制定管理方案和运行控
制文件予以实施。

7.2 与顾客和相关方有关的过程
7.2.1产品有关要求的确定
公司在传递顾客要求的文件至少明确以下方面的内容：
（1）顾客对产品的完整要求和与已知预期用途有关的要求；
（2）与产品有关的义务、法律和法规的要求；
7.2.2产品要求的评审
公司制定并执行《合同评审程序》，评审与顾客有关的要求，评审应在向顾客提供产品之前进行。

7.2.2.1合同的要点是:
（1）顾客的要求的确定和理解；
（2）满足顾客要求能力的评估；
（3）与顾客分歧的沟通和解决。

7.2.2.2任何情况下产生的合同修订都将按程序的规定得到双方认可，需要时将按原评审程序进行重新评审。

7.2.2.3合同修订生效前，将采取合同修改情况以规定的方式通知顾客和受修订影响的部门和人员。

7.2.3环境因素与危险源辨识、风险评价和风险的策划
7.2.3.1环境因素
公司制定和实施《环境和职业健康安全因素识别和评估程序》，用来
确定其活动、产品或服务中能够控制，或可望对其施加影响的环境因素，
从中判定那些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。

确保在
建立环境目标时，对与这些重大影响有关的因素加以考虑。

必要时应及时
更新这方面的信息。