玩转手机淘宝--装修、运营与推广 (10)

回答退换货问题 回答实物和图片的差异问题 回答商品材质问题 回答商品褪色与清洗等问题 回答是否有赠品 回答买家的抱怨或不满 回答物流问题 回答商品使用中的售后问题
10.2 提供优质的售前服务
想要成为一名成功的网店经营者，首先要打造良好的客服质量——售前 服务，使自己成为一个合格的导购员，从而为网店赢得好口碑。
引导买家自行修改评价 电话联系顾客修改评价
10.6 网店的售后服务
售后服务也是网络市场竞争中不可或缺的一个重要部分。完善的售后服 务能保持店铺竞争力，提高知名度与诚信度，打造完美的口碑，为更好地开 拓市场打下坚实的基础。
关注网店售后服务细节 妥善解决买家投诉 重视买家口碑的力量 维护好与买家的关系
10.6.1 关注网店售后服务细节
如果你想成为一名足够细心的掌柜，建立顾客档案是必不可少的售后服 务细节。通过这些细节可以方便日后的交易，能快速查找到顾客的相应信息 ，提高工作效率，同时也让对方感受到你的专业水平。
创建客户档案 跟踪服务 持续关注常客
10.6.2 妥善解决买家投诉
如果问题没能很好地解决，买家可能对卖家提出投诉。卖家在对买家的 投诉进行相应申述的同时也可以根据需要与买家沟通，寻求双方都认同的解 决方案。
及时网上发货 关注买家评价 关注买家评价
10.5 解决店铺的不良评价
在淘宝网中，由于种种原因，买卖双方都可能在交易中产生一些不快甚 至不满，从而产生中、差评。本节主要介绍产生中、差评的原因以及解决方 法。
网店收到中、差评的原因 认真处理收到的中、差评 保持100%好评记录 修改网店收到的中、差评
电话铃响起应尽快接听 进行电话交流前，要准备好纸和笔，以便随时记录重要的谈话内容 接通电话后，要确认买家的身份和需求，并进行记录 对于没听懂的地方，不能含糊不清，可以礼貌地要求对方复述 遇到不确定的问题，千万不可以随便给买家承诺 明确买家的需求后，尽快回答 在结束通话前将本次通话的要点复述一遍
协助过程中顾客反应的对策 协助过程中需要避免的问题 协助顾客时的服务细节
10.2.6 导购中适时赞美顾客
每个人都喜欢听好话，即使是好朋友，当你指出他的错误时，也需要善 意提醒。如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的话，可能会连朋友 都做不了。而对于赞美的话，一般情况下，人们都会照单全收。即使赞美得 有些过头，对方往往也会“来者不拒”。
进入卖家中心，在左侧的【交易管理】分类中单击【已卖出的宝贝】链接 在打开的页面中，查看网店卖出的商品情况。单击页面中交易记录右侧的【修改 价格】链接 在打开的页面中即可修改网店中已卖出商品的价格
10.4 商品的发货与评价
将货物送出家门，获得快递单号后，就要通过卖家后台进行操作，告诉 买家已发货的消息了。买家确认收到商品，并同意支付宝给卖家打款后，卖 家还有义务为买家做出客观、真实的信用评价。客观的信用评价，可以为其 他淘友了解买家的买方信誉，做出贡献。
10.6.3 重视买家口碑的力量
买家口碑的力量不可小视。卖家可以利用已有的客户资源来开拓新的客 户资源。在每一次愉快地完成交易后，卖家可以请求买家把店铺推荐给自己 的朋友，从而带来更多顾客。例如，卖家可以将送客短语设置为“感觉您的 惠顾，期待您的下次光临！如果您在这里购物愉快，请告诉您身边的亲朋好 友。”这样的小投入往往会获得意想不到的效果。
10.2.4 网店导购的常用技巧
网店导购员在服务过程中，合理使用以下一些小技巧会达到事半功倍的 效果。
与买家适当保持距离 重视买家的要求 保持积极的对话态度 对网店商品要有信心 把握促成交易的时机
10.2.5 协助顾客进行交易
协助顾客是导购服务中的一个经常被忽略并且最为细小的环节，但就因 为它的细小，反而能体现店铺对顾客的关爱，能够让顾客真心感受到你对他 的关爱。
10.7 进阶实战
本章的实战演练部分将介绍网店运营中常用工具软件“甩手工具箱”的 使用方法，包括抓取网店商品信息、图片等。
抓取网店商品信息 抓取网店商品图片 抓取网店商品信息
10.8 疑点解答
店运营如何提升营销能力 什么是商品要素？商品要素不匹配主要包括哪些类型 物流服务指数是由什么因素决定的
抓取网店商品信息
10.5.1 网店收到中、差评的原因
收到中、差评后，要先找下自身原因，如果是自身原因要及时进行改正 ，以避免类似情况再次发生。
商品自身原因 物流包装原因 网店服务原因
10.5.2 认真处理收到的中、差评
收到中、差评后，首先，卖家一定要有这样一个意识：好评并不100%表 示满意；中、差评并不一定代表不满意。其实，卖家可以联系买家了解详细 情况，根据不同的情况找出不同的解决方法。
网店的顾客是比较健忘的，卖家要时常和他们保持联络，通知他们店铺 中最新的促销活动，并鼓舞他们把成功后，买卖双方并不代表服务将终止。卖家不要忘记维护已有的 客户关系，留住老顾客比吸引新顾客要容易很多，他们将会为你带来更多的 交易。
尊重买家 替买家着想 定期联系客户
10.1.4 客服的常用话术
客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高店 铺转化率，并且能使新客户变成老客户。为了一个新手能尽快成为一个优秀 的客服，下面总结了一套常用的客服话术，以供参考。
接待开场白 回答是否有货 回答发货时间 回答发什么快速 回答什么时候发货 回答是否可以便宜 回答质量问题 接待结束语
10.2.2 通过沟通提升网店亲和力
良好的沟通技能是营销的基础，这就需要每位卖家重视客服质量。导购 员需要掌握以下沟通原则，并且多多进行实践。
与人交往，礼貌先行 坦诚相待，诚信第一 将心比心，换位思考 善听善解，领会意图 理性沟通，避免情绪
10.2.3 通过电话交流时要真诚
对于一些喜欢使用电话询问购买事宜的买家网店导购员要做好以下几点：
对商品进行必要的包装是卖家在发货前的一项重要工作。如果在商品包 装和运输途中出现差错，就有可能引起买家的不满，甚至招来买家的差评。 因此，在商品包装前，卖家要注意一些细节问题的处理，确保商品物流的万 无一失。
认真挑选货物 避免漏配货物 仔细检查货物
10.3.2 修改网店商品价格
网店经营中无法避免地需要和买家讨价还价。一部分精明的买家，拍下 宝贝后，总想找到卖家，讨价还价一番，再按新价格支付。所以作为网店管 理者，必须要学会修改最初的“一口价”。以淘宝网为例，要修改商品价格 可以在登录淘宝网后进行以下操作。
赞美顾客的账号 赞美顾客的头像 赞美顾客的所在地 赞美顾客感兴趣的产品 完成交易后的赞美
10.3 网店售中服务细则
在网店卖出商品的售中环节中，卖家需要仔细挑选货物并核对配货单。 认真对待售中服务细节，有助于卖家少走弯路，从而更好地实现销售。
仔细检查待出售的商品 修改网店商品价格
10.3.1 仔细检查待出售的商品
10.5.4 修改网店收到的中、差评
出现中、差评时，卖家不应盲目地抱怨甚至投诉买家，而需要先主动联 系买家。在友好协商后，大部分买家都会帮你修改原来的中、差评。注意6 个月之前的评价虽然不能修改为好评，但是也能删除。很多买家不是很清楚 规则，不知道如何修改这些中、差评，这时就需要卖家帮助对方完成此操作 。
通过导购体现网店服务 通过沟通提升网店亲和力 通过电话交流时要真诚 网店导购的常用技巧 协助顾客进行交易 导购中适时赞美顾客
10.2.1 通过导购体现网店服务
目前，网店导购的类型五花八门，大致可以分为：网店导购、商品导购 、团购导购、打折促销导购、比价导购、返利导购等。
良好的服务态度 网店经营的专业知识
《玩转手机淘宝--装修、运营与推广》
第十章
管理运营提升询单转化
内容简介
作为网店店主，我们为经营店铺所做的一切努力都是为了更多地促成与 买家之间交易。为此，重视店铺中的每一笔交易，用热情的态度为顾客服务 ，在赢得利润的同时，累积信誉与好评是我们日常工作中的一个重点。
10.1-培训合格的网店客服 10.2-提供优质的售前服务 10.3-网店售中服务细则 10.4-商品的发货与评价 10.5-解决店铺的不良评价 10.6-网店的售后服务 10.7-进阶实战 10.8-疑点解答
当买家收到货物给出中、差评后，这正是买家情绪的冲动期，也是极其 容易引发纠纷的时期。此时卖家应避免过多解释，而是应该倾听。买家对卖 家的倾诉会使冲动情绪缓解，进入情绪的下降期。当情绪缓解后，卖家就要 善用解释，道歉承认错误，表明勇于承担责任，并积极弥补。当买家的情绪 进一步缓解，进入平复期时，卖家要与买家共同分析原因，提出解决的方法
10.1 培训合格的网店客服
随着网店的客流量不断上升，交易的数量不断增加，客服对店铺运营的 作用将变得至关重要，一个好的网店客服往往能留住很多客户，促成很多交 易，给店铺带来利润，是店铺财富的最直接的创造者。
客服培训的重要性 网店客服应具备的素质 客服的推广作用 客服的常用话术
10.1.1 客服培训的重要性
塑造店铺的形象 提高店铺成交率 推动买家再次购物 为买家购物提供协助
10.1.2 网店客服应具备的素质
熟练操作电脑、快速的录入能力、耐心、了解网购环境、熟悉淘宝的交 易规则等是一名客服人员必须具备的基本能力。而一名优秀的客服人员，还 必须具备一定的业务拓展能力和良好的沟通技巧。
熟悉买家的询价方式 与买家交流的注意事项 买家还价的应对技巧 及时回复阿里旺旺消息 回复淘宝买家站内信
10.5.3 保持100%好评记录
买家如果对卖家的宝贝或者服务不满意，一般的卖家都会负责地积极解 决，有时买家会不与卖家沟通就直接给出中、差评。这时一定要及时与买家 沟通，拿出合理的补救措施，取得买家的理解，让买家修改评价。卖家在每 个宝贝描述中可以注明“当您收到货后如果满意请给我一个好评，如果不满 意，请不要直接做出中、差评，及时与我联系，本店将积极解决，直至免费 退货让您满意”，还可以在每个寄出的包裹里放入一张留言条，上面也注明 这一点。卖家只要有时间，就应该和买家多聊天，和买家成为朋友，这样就 算有什么问题，买家一般也不会给你差评。
对于网上店铺而言，买家只能从简单的图片和文字信息了解相关的商品 功能，而下决定是否购买主要还是与售前客服人员的交流。如果说商品质量 是店铺的根本，那么客服人员的好坏就是店铺的发展基础，一个好的客服人 员给你带来的利益绝对是想象不到的，所以客服的培训尤为重要，在培训中 除了指导客服人员外，还可以观察其综合素质。
10.1.3 客服的推广作用
网店无论做得多么完美，商品再物美价廉，如果不将它推广开来，提高 它的知名度，那么，这个网上商店只能说是做给自己看的，它存在的意义就 大为逊色了。一名优秀的客服人员除了能处理好订单外，还能对店铺做好推 广宣传，提升店铺的访问量，吸引客户的眼球。
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