柜台文明优质服务规范

柜台文明优质服务规范
主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

一、柜台服务“六项规范”
1、微笑服务
柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。

2、迎客
当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。

当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。

3、站立服务
客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。

因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起
身站立，解答客户提出的有关问题。

站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。

4、礼貌问候
热情接待客户，礼貌用语先行。

柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。

5、礼貌对答
办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。

遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。

当设备发生故障时应说：“非常抱歉，通信线路故障，我们正在排除故障”；当业务繁忙时，应对排队等候的客户说：“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”；客户咨询业务或提出有关要求，柜员不能立即回答或解决时说：“对不起，我需要请示后再回答，请您稍候”，或请客户留下电话号码；对个别客户的要求，因政策和规定不能满足时应婉转地说：“对不起，很抱歉”；
6、礼貌道别
完成客户交办的业务，双手递过有关凭证或现金，客户离开柜台时说：“谢谢，请慢走”、“谢谢，再见”、“谢谢，欢迎您再次光临”。

结束电话时说：“谢谢，再见”。

二、柜台服务考核办法
根据“六项”服务规范标准，采取发放“过失通知书”的形式，对违反“六项”服务规范的柜员进行处罚。

1、发放对象
（1）日常检查：在“微笑、举手、站立、对答、道谢、道别”等六个项目中，上级不定期检查时有两项及以上未做到的柜员。

（2）客户投诉：因违反服务礼仪、礼貌用语规定或出现业务差错引起客户投诉。

经查属实的，由相关运营商监管部门提出发放“过失通知书”的建议，报店长审批签发到营业厅。

2、处罚标准
（1）“第一次过失通知书”—柜员在收到“第一次过失通知书”后，须在通知书“回执”上签字，并在5日内上交不再违反服务规范的保证书。

（2）“第二次过失通知书”—柜员自收到“第一次过失通知书”后，三个月内又收到“第二次过失通知书”，柜员将被扣罚30元，提交深刻检讨书。

（3）“第三次过失通知书”—柜员自收到“第二次过失通知书”后，三个月内收到“第三次过失通知书”，将被扣罚50元，提交深刻检讨书，并予以经理面谈。

（4）“第四次过失通知书”—柜员自收到“第三次过失通知书”后，半年内再次违反服务规范，将在第三次过失同等处罚的基础上做调岗处理，情节严重者将处以解聘辞退。

3、对执行“六项规范”突出的门店和个人，公司将提出公示表扬，作为星级营业厅和星级柜员评定予以嘉奖的重要条件。

三、要求
1、强化培训，全力推行。

柜员做到人人明白服务规范，自觉遵守服务规范。

2、严格规范，狠抓落实。

推出“六项服务规范”，目的是有效解决柜台服务存在的“冷淡”问题，是提高整体服务水平的具体措施。

因此，各营业厅要务实严谨，确保“六项服务规范”的落实，使各营业厅的服务水平上一个新的台阶。

3、齐抓共管，共同配合。

文明优质服务是一项系统工程，关系到我司的业务发展和对外形象。

各厅要把文明优质服务作为共同职责，共同监管，互相协作，进一步加强对服务工作的优化，提升服务工作的重要地位；服务至上的理念，全面提高各厅的服务水平。

附件：《过失通知书》
“第次过失通知书”存根
被查营业厅：发放对象：检查人：
存在问题：。

过失人（签字）：
年月日………………………………………………………………………..
第次过失通知书。