物业综合管理部工作手册

市政府物业服务中心
综合服务部工作手册
受控状态：
发放号：
发放日期：
实施日期：
目录
项目经理岗位职责
项目经理助理岗位职责
综合部经理岗位职责
行政人事助理岗位职责
出纳员岗位职责
库管员岗位职责
采购员岗位职责
总值班管理制度
品质督导制度
物业服务中心质检办法
工作例会制度
标识管理办法
固体废弃物分类及处置办法
节能降耗管理规定
项目经理岗位职责
1 . 认真贯彻执行《物业管理条例》及相关政策法规和行业规范，严格执行《物
业服务合同》，为业主单位提供优质的物业服务。

2. 全面负责物业服务中心管理服务工作，制定各项工作计划、服务流程、工作
标准等，保持物业服务中心各部门、各岗位的正常运转。

3. 保持与业主单位的良好沟通，把握客户的需求，以最大限度满足客户需求为
目标，及时调整、不断完善服务工作。

4 . 建立健全物业服务中心内部激励机制，制订奖惩制度和各岗位考核办法，调
动员工工作积极性。

5．指挥、协调各部门的管理服务工作，对各部门工作完成情况实施跟踪和监督。

6. 对物业服务中心运行状况、各项管理制度的执行情况定期进行评估，保持管
理体系的持续改进。

7. 组织员工培训，对下属员工的职业规划给予指导和建议。

8. 负责安全生产，组织制订本项目的各项应急预案，并进行演练。

9．出现突发事件时，第一时间赶赴现场，组织物业服务中心人员进行应急处置。

项目经理助理岗位职责
1. 协助项目经理全面落实管理服务目标、工作任务和经营指标，对本项目的客户
服务、运营管理、行政管理与服务等工作具体负责及督导。

2. 具体负责物业服务中心内的行政管理、人员进出与员工考核评价工作。

3. 提交年度、月度工作计划，经审核通过后，协同项目经理组织实施。

4. 定期组织召开项目例会，把握项目管理、服务工作状况，有针对性的提出工作
思路与建议。

5. 按照分工和项目经理的安排，听取有关工作汇报，提出指导意见，抓好落实工
作。

6．负责物业服务中心的员工培训工作，不断提升员工服务意识和业务技能；受理员工投诉，做好员工的思想工作。

7. 负责物业服务质量管理，每月组织进行内部质检。

8. 协调、监督材料物资采购工作，对会计、出纳/库管工作给予指导。

9．代表物业服务中心，与当地派出所、街道办事处等相关单位联系工作。

10．组织相关部门，对专项外包服务（如电梯、消防维保）进行管理和评价。

综合部经理岗位职责
直接上级：物业项目经理
下设岗位：部门经理、行政人事助理、库管员、财务出纳员、采购员
岗位职责：
1．协助物业服务中心项目经理开展日常工作，做好对各部门日常工作巡查监督、组织及协调；
2．负责督导物业服务中心ERP运行及推进。

3. 负责物业服务中心质量体系的建立和维护，组织质检小组，每月对物业服务中
心工作进行检查，对不合格项整改情况跟踪验证。

4．负责做好物业服务中心对内对外的沟通与协调工作，受理客户及员工投诉。

5. 负责物业服务中心各部门培训计划的汇总、协调、监督实施。

6. 负责物业服务中心年度培训计划制定与落实，组织实施，按计划开展培训活动。

7. 根据公司下达的目标责任书，分解物业服务中心年度经济指标和管理目标，并
组织与各部门签订目标责任书。

8．负责部门工作计划的制定及措施落实，完成物业服务中心下达的本部门年度目标任务。

9. 负责制定物业服务中心各项活动的方案，并落实责任、实施开展，事后总好总
结。

10．负责制定和完善物业服务中心各项制度和工作办法，推进实施，并根据实施情况加以改进。

11．负责起草和拟定物业服务中心公文。

12．负责物业服务中心的固定资产管理，确保账、物相符，完成固定资产报废等工作。

13．以部门的日常工作开展效果为依据，做好本部门员工的月度考核和绩效评价工作。

14．协助公司业务管理中心做好物业服务中心人员的招聘、考核、录用及调配工作。

15．对秩序维护、环境维护、设施设备维护和客户服务等各项工作开展日常抽查和监督。

16．负责对本部各岗位日常工作监督检查，确保各项工作有序进行。

17．组织物业服务中心员工向公司网站和杂志投稿。

18．发生紧急情况时，协助各部门做好疏散及救助工作。

19．负责物业服务中心各类标识的制作、登记和发放，建立标识一览表，并根据增减情况及时更新。

20．完成物资申购。

每月报部门物资申购计划，并进行跟踪，物资购回后，及时领取；每月汇总各部门的物资申购情况，通过ERP系统进行填报。

21．每月归集汇总物业服务中心的月度收支情况，报项目经理。

22．各部门电话费汇总：每月打印物业服务中心电话费用清单，核对、汇总各部门电话费用总和，并将统计结果传送给各部门负责人。

23．完成物业服务中心年度费用预算。

24．及时完成上级领导交办的临时任务。

行政人事助理岗位职责
直接上级：综合部部门经理
岗位职责：
1. 协助部门经理开展各项行政及人力资源管理工作，主要包括人员招聘、培训和
日常管理及其他行政事务。

2. 负责行政资料和人事档案的管理，及时归档、保存。

3. 负责物业服务中心员工内部培训的具体实施，帮助提高员工服务意识和工作技
能。

4. 指导各部门拟定年度员工培训计划，并监督计划执行情况。

5. 协助部门经理建立和完善物业服务中心各项行政管理和人事制度，并落实各项
制度的执行。

6. 与周边社区和职介单位建立业务关系，积极开展招聘工作。

7. 负责员工月度考勤及月度、年度考核工作的具体实施。

8. 负责员工入、离职及转岗等手续的具体办理。

9. 协助部门经理组织、召开部门工作例会，及时了解部门工作开展情况。

10. 协助部门经理推进部门月度、年度工作计划的执行，协助处理日常事务和突发.
事件。

11. 建立部门固定资产及物资台账，协助部门经理对部门固定资产和其他物资进行.
管理。

12. 负责物业服务中心办公用品及其他物资的申领和发放工作。

13. 负责物业服务中心各类通知、请示、函件等公文的发放、接收、存档和销毁工.
作。

14. 负责部门各类文件、文档的打印、复印、发放和登记工作。

15. 负责物业服务中心的钥匙发放及应急备份管理工作。

16. 按公司管理要求，建立并及时更新物业服务中心《标识一览表》，并负责物业服.
务中心各类备用标识的保管和领用登记，建立备用标识台账。

17. 协助部门经理组织、安排物业服务中心月度质检工作。

18. 负责具体实施部门日检工作。

19. 及时完成上级交办的其他临时工作任务。

出纳员岗位职责
直接上级：综合部部门经理
岗位职责：
1. 以会计相关法律法规为指导，严格遵守公司相关财务制度，做好备用金保管、
费用报销、款项支付等财务工作。

2. 按照公司财务制度审核原始凭证和记帐凭证。

3. 按照《物业服务合同》之约定，编制年度、月度费用和预算报表，报物业服务
中心和业主单位审批。

4. 定期核对往来账款，及时清算应收应付款.
5. 妥善保管财务帐簿，保守财务秘密。

6. 有计划、合理地使用备用金，并对各项支出进行控制，及时向领导提供资金使
用情况的分析报告，以便于公司和物业服务中心采取必要措施进行控制，以保证资金合理使用。

7. 负责现金、支票、发票等财务票据的保管工作，做到“收”有记录，“支”有签
字确认。

8. 现金业务严格按照公司财务制度办理。

对现金收、支的原始凭证认真稽核，不
符合规定的有权拒付。

9. 现金要逐笔记录现金日记账，并按日核对库存现金，做到记录及时、准确无误。

10. 支票的签发要严格执行银行支票管理制度，不得签发逾期支票、空头支票。

对
签发的支票必须清楚填写用途、限额等信息，必要时应填写收款人。

定期跟进
支票的回收情况。

11. 办理其他银行业务时，核对票据填写是否正确，并经相关领导审核、批准后签
发，不得随意办理汇款业务。

12. 收付现金时，双方必须当场签字确认防止发生差错，。

13. 严格行使出纳职责，库存现金按限额留用。

14. 定期与银行对账，按要求编制相关报表，随时处理未达账项。

15. 对库存现金要严格按限额留用，不得随意突破限额。

妥善保管现金、支票、发
票，不得丢失。

16. 对违反财务制度的行为要拒绝并及进向上级汇报。

库管员岗位职责
直接上级：综合部部门经理
岗位职责：
1. 每月根据日常物资消耗量编制《物资申购计划表》，报业务管理部门审核批准，
以保持合理的库存量，便于各部门领取。

2. 熟练掌握所保管物资器材的数量、质量和用途，并建立健全收、发、存物资帐
目，做到帐物相符、日清月结。

3. 库房所存物资，应按照不同品种、用途、大小、规格，分门别类地摆放，库存
物资应做到帐、物、卡三相符；设置物资标识，整齐有序，以便领取，不准混装、堆放。

4. 通过对进货检验的控制，防止未经检验及不合格的物资投入使用，以确保所提
供物业服务的质量。

5. 物品领用人领取物资必须有相关人员签字确认，手续不全的不得发放。

6. 严格按《库房物资领用及出入库管理制度》对物资出入进行控制，坚持先进先
出。

7. 使用专业库管软件对物品出入库进行系统管理。

8. 建立物资（工具）借用台帐，做到借用手续齐备，归还时物品完好。

9. 协助采购员收集、整理、提供B、C类合同供方的业绩、经济状况等资料，提供
B、C类产品（服务）供方名录。

10. 每季度对库存物资进行盘点，并将盘点表报送部门主管、财务及公司业务管理
部门；若帐物不符，应在三天内查清原因并报告，丢失、损坏的应予以赔偿。

11. 随时保持库房内的清洁卫生，做到通风良好，防止物品霉烂、丢失。

12. 禁止非工作人员进入库房。

13. 库房单据每月装订成册。

采购员岗位职责
直接上级：综合部部门经理
岗位职责：
1. 通过多种途径全面了解需购物品的价格、性能、质量等，按“货比三家”、优质
优价的原则，采购性价比最佳的物资。

2. 按票物相符的原则，检验所购物资，完成验收和报帐手续。

3. 选择适当付款方式，金额在1000元以上的采购按公司财务制度规定，使用转帐
支票支付。

4. 按照“购好、管好、用好”的原则，积极配合公司管理部门跟进采购物资的使
用状况，为年度合格供方评审提供依据。

5. 定期向财务、业务管理部门汇报物品采购现状。

6. 每季度协同库管员进行盘库，做到库存物资的帐物相符。

7. 每月底将《物资使用计划表》及库房《物资申购计划表》装订成册后存档。

8. 负责收集、整理、提供B、C类合同供方的业绩、经济状况等资料，提供B、C
类产品（服务）供方名录，参与合格供方评审。

9. 及时完成领导交办的临时采购任务。

总值班管理制度
为确保物业服务中心在夜间、节假日及8小时外的物业服务质量，特制定本制度。

1. 物业服务中心各岗位的管理人员，均有参与总值班的义务。

2. 总值班职责
2.1 在非工作时段协调、指挥处理诸如客户单位临时召开会议、人员或物资进出、
需临时使用相关设施设备等事项，以及预防和处理突发事件。

2.2 对各岗位的工作情况及设施设备运行状况进行巡视检查，确保各项服务工作正
常开展。

3. 总值班工作内容
3.1 对进出物业区域的人员、物品和电梯使用情况进行监督、控制；负责值班期间
展会、客户单位临时会议、活动的协调事宜，检查各岗位的工作情况。

3.2 对本物业加班、施工及各区域的用电配送实施统一管理。

3.3 负责值班期间客户留物领取，并做好相应记录。

3.4 对各值班岗位进行巡视和检查，及时掌握情况，对值班人员的违规和失职行为
进行纠正。

对重要部位进行巡查。

3.5 当意外事件发生时，准确判断产生影响的严重程度，妥善处理并及时上报项目
经理和通知相关部门负责人。

3.6 对秩序维护员宿舍进行巡视、检查，禁止外来人员留宿。

3.7 将值班情况规范填写在《总值班记录表》上，对值班期间意外事件及事故的处
理，记录必须准确、详尽；将当班发现的暂时无法处理的问题，在次日第一时
间移交相关部门或下一班(视情况报告上级)，并跟踪落实直到问题处理完毕。

4. 总值班注意事项
4.1 值班人员因事换班须提前一天报告项目经理批准，临时换班应电话报告，并经
批准。

4.2. 值班人员值班期间因巡查、用餐(用餐时间不超过40分钟)等原因不在值班室，
向监控中心告知去向及联系方式。

5. 相关记录5.1 总值班记录表
品质督导制度
1. 目的
为使公司和物业服务中心各项规章制度得到落实，确保各项服务工作持续改进和提高，提前排除一切不安全因素，特制定本制度。

2. 适用范围
适用于物业服务中心对各部门工作的监管。

3. 职责
3.1 物业服务中心的品质督导工作由客户服务中心负责。

3.2 客户服务中心负责建立年度督导计划。

3.3 客户服务中心遵循客观、公正、公平和公开的原则，严格按照督导标准进行品
质督导。

4. 督导方式
4.1 . 分为日常督导、月度品质督导等方式。

4.1.1 日常督导：根据物业服务中心要求，不定期进行抽查，了解具体工作状况，及.
时发现解决问题。

4.1.2 月度品质督导：每月根据年度督导计划进行当月品质检查，编制质检报告，对.
存在的问题限期整改，并进行验证。

4. 检查内容
4.1 公司员工手册及各项规章制度的执行情况；
4.2 公司重大政策、会议决议的执行和落实情况；
4.3 公司各层文件的执行情况；
4.4 质量、环境及职业健康安全管理体系的运行情况；
4.5 客户投诉处理情况；
4.6 部门工作计划的完成情况；
4.7 部门基础管理工作的完善情况。

4.8 环境卫生管理情况。

4.9 绿化管理情况。

4.10 各物业服务中心对外包方的监管情况。

4.11 秩序维护及车辆停放管理。

4.12 设施设备的运行情况。

4.13 24小时值班情况。

4.14 员工考勤情况等。

物业服务中心质检办法
为了保证我服务中心各项服务质量的持续改进和提高，质检工作具有必要性和持续性。

经讨论，拟定本办法。

检查时间：
每月下旬根据服务中心实际工作开展质检
检查人员：
1. 项目经理（项目经理助理）、综合部主管、其他各部门至少一名助理以上管理人
员参加；
2. 由综合部牵头，包括确定检查路线、检查区域和基本内容和安排人员记录，项
目经理（项目经理助理）负责人担任组长；
检查方法：
1. 按照《全国示范大厦标准》、《岗位作业指导书》、《员工行为规范》、等要求，对
各部门、各岗位进行检查；
2.各部门检查人员应按照检查标准认真检查，现场纠正不规范行为，并记录需整
改项目。

检查结果：
1. 及时纠正不规范行为；
2. 对需要整改的项目要求部门限时整改；
3. 检查结束后的2天内完成《服务中心质检报告》。

质检标准：
工作例会制度
为进一步规范公司会议管理，确保公司信息资源在各部门之间有效传递，使会议内容及安排的事项得到有效落实，形成顺畅的沟通渠道，特制定本制度。

1. 会议的类型
1.1 公司例会：由业务管理中心定期组织召开，各项目主任、副主任参加。

1.2 项目例会：各物业服务中心每周召开一次，副主管以上管理人员参加。

1.3 专题会议：各版块定期召开专题会议，对专题工作内容进行讨论、对现阶段各
版块运行中存在的问题进行分析，提出改进建议。

1.4 动员大会：项目根据实际情况，定期召开动员大会，全体员工参加。

1.5 与质量管理体系有关的会议：包括内外审首末次会议、管理评审会议等。

2. 会议要求：
2.1 会议组织部门提前预订会场，会前对会场各项准备工作进行检查，准备《会议、
培训签到表》。

2.2 各参会人员应提前10分钟到达会议指定地点，按先后顺序签到，并按顺序就座。

2.3 参会人员应事先做好充分准备，做到心中有数，发言时内容充实，简明扼要。

3. 会场纪律
3.1 如因特殊原因无法到会，应提前向会议组织部门请假，得到批准；事后认真阅
读会议记录，落实会中安排的各项工作。

3.2 参会人员在无特殊要求的情况下，应按公司要求统一着装，佩戴工作牌。

3.3 参会人员应遵守会场纪律，将手机等通讯工具调整为震动状态；会议期间一律
不得在会场接听电话，如有重要事情需接听者应轻轻离开会场后接听，谈话音
量不得影响会议进程。

3.4 会议期间禁止咽烟、不得交头接耳、不会客、不办与会议无关的事情。

3.5 到会人员应在会议主持人宣布散会后，按秩序离开会场。

如有特殊原因需提前离
开的人员，应征得会议组织部门的批准后离开会场，中途不得影响其他到会人员。

4. 奖惩
4.1 参会人员在会议规定时间召开后1分钟内未到的，计为迟到。

4.2 未经会议组织部门同意在会议召开结束5分钟提前离开会场的，计为早退。

4.3 参会人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席。

4.4 出现以上情况，将在员工绩效考核中体现。

5. 相关记录
5.1 会议、培训签到表
5.2 会议记录
标识管理办法
为了规范标识管理，将标识统计、制作、发放、使用、管理等各项工作落到实处，责任到人，特制定此管理办法，请各部门严格按照本办法要求执行：
1. 标识的归属与管理
1.1 各类标识由综合部统一进行全面管理。

1.2 其他各部门有义务配合综合部门完成标识日常管理工作。

1.3 未投入使用的各类标识，由综合部统一保管，妥善存放。

2. 标识的统计与制作
2. 各类标识均由综合部统计、制作，并发放给各部门使用。

2.2 当现有标识数量不足需要补充或需要增加新标识时，由标识使用部门填写《标
识需求表》并上报综合部，再由综合部统一制作、发放。

2.3 当需要制作新的标识时，由综合部统一安排制作。

标识使用部门可参与方案讨
论，提出制作要求、制作方案、意见和建议等。

3. 标识的领用与登记
3.1 各类标识制作完毕，由综合部统一在《标识一览表》上进行登记后，发放给各
部门使用。

3.2 各部门领用标识时，须在《标识领取登记表》上登记，并签字确认。

4. 标识的使用与检查
4.1 标识领用后，需在三日内完成张贴工作。

完成情况由综合部进行检查和监督。

4.2 若有剩余未张贴的标识，须退回综合部统一进行保管。

4.3 标识领用部门在标识使用过程中，对标识负有管理责任，对标识进行日常管理，
定期检查标识是否完好，是否缺失，保证在用的各个标识均能正常使用。

4.4 标识使用部门每季度完成一次对标识的全面检查。

每季度分批次（按“月”分
三批）对标识完好性和标识数量进行检查、确认工作。

发现标识损坏或数量不
足，及时上报综合部，安排补做。

4.5 每月执行检查有记录。

要求标识使用部门在《标识检（抽）查记录表》上详细
记录当月标识检查情况。

物业服务中心每月通过月度质检工作，监督、检查实
施情况。

5. 标识的报废
5.1 标识因更换样式、政策变动等原因不再继续使用时，作报废处理。

5.2 标识报废，由报废标识使用部门填写《标识报废申请表》至综合部，申请报废。

5.3 综合部核实情况后，上报物业服务中心项目经理审批。

5.4 项目经理审批同意后，报废标识统一收回综合部，作报废处理。

同时，综合部
应及时对《标识一览表》做出相应调整。

6. 标识的分类与编号
标识分类与编号严格按照公司《相关文件》要求执行。

7. 物业服务中心员工若拾到脱落的标识，请及时交总台客服人员处。

客户服务部
及时将收集到的脱落标识交回综合部，由综合部统一安排粘贴。

8. 本办法自公布之日起生效、实施。

附件：
1. 《标识一览表》
2. 《标识需求表》
3. 《标识领取记录表》
4. 《标识检（抽）查记录表》
5. 《标识报废申请表》
固体废弃物分类及处置办法
根据办公楼及物业服务固体废弃物特点，划分为以下三类：可以回收、不可回收、危险废弃物：
固体废弃物处理：
1. 可回收：物业服务中心各部门根据要求，将可回收废弃物统一放置指定回收桶，
由客服部定期交废品回收站或环卫部门处理。

2. 不可回收：由环境维护部收集，做到日产日清，环卫部门负责上门清运。

3. 危险废弃物：
3.1 集中保管：危险废弃物统一放置指定暂存区域，该区域及容器设施保持清洁完
整并做好存放标识，防止风吹雨打。

对油桶、香蕉水瓶等易燃性废弃物贮存区
严禁烟火，配置足够有效灭火器。

贮存区定期进行检查，防止泄漏。

3.2处置：由环境维护部分类收集，交环卫部门处理统一处理。

节能降耗管理规定
1. 设施设备维护
1.1 共用设施设备运行使用：
1.1.1 中央空调系统；中央空调开放期间对相关出入口进行管理，如不能处于常闭状
态，应考虑使用风幕机或幕帘等控温设施设备，减少能源消耗。

1.1.2 电梯：各类电梯、扶梯根据使用中的情况，制定和调整电梯运行时间安排。

在
保证正常使用的条件下，实施最佳节能方案。

1.2 设备间:
配电房；发电机房，电梯机房，空调机房，监控、消防机房，强、弱电井，风
机房，水泵房等。

设备在进行补水操作时要有专人值守，防止水满溢流造成浪
费。

1.3 照明系统：及时检修、维护公区供电系统，合理控制景观照明。

地下车场照明
推行使用节能灯，根据使用需要分区照明，达到节能降耗；各大厅、电梯厅、
走廊、楼道、公共照明灯、公区路灯、卫生间原则上使用节能照明灯泡。

除需
长明使用外，及时关闭。

景观照明系统严格按项目或相关方要求时间进行控制。

1.4 给排水系统：及时检修、维护公区供、排水系统设施设备，消防喷淋和消防栓
等消防系统。

保持各阀门、水箱、水表、供水管道、自来水龙头正常；严防出
现意外泄漏事故。

1.5 节能巡检：定期对水电系统设施设备进行巡查，内容包括: 在定时巡检和岗位
上对公共区域进行检查。

保证生活和消防供水系统无跑、冒、滴、漏现象。

做
好消防喷淋和消防栓安全防范工作，严防出现意外泄漏事故。

及时修理更换卫
生间、清洁间、开水间等生活用水系统损坏管道、五金件，避免跑冒滴漏。

1.6 每月定期对能耗使用情况进行统计分析。

根据需要或相关方要求组织在共用部
位的相应点安装水、电计量表。

在保证水、电设施设备正常有效运行的同时，
进行水、电用量监控管理。

2. 环境维护。