管家式物业管理服务观念培训课件-
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《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理、服务培训完整版本112页PPT
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业管理、服务培训完整版本 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
管家式物业管理服务观念培训ppt
务水平和服务意识。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
(2024年)管家式物业管理服务观念培训
强调客户至上
始终将客户的需求和满意度放在 首位，以提供优质服务为最高目
标。
2024/3/26
关注细节
注重服务过程中的细节，从客户的 角度出发，提供贴心、周到的服务 。
主动服务
积极预测客户需求，主动提供解决 方案，让客户感受到管家式的关怀 。
8
提升沟通技巧和表达能力
01
02
03
有效倾听
耐心倾听客户的需求和意 见，确保准确理解客户的 意图。
严格执行相关制度和流程，确 保服务质量和客户满意度。
12
关注细节，提供个性化服务方案
深入了解客户需求和 期望，制定个性化服 务方案。
提供贴心、周到的服 务，让客户感受到家 的温暖和舒适。
2024/3/26
关注服务过程中的细 节问题，及时响应并 处理客户反馈。
13
持续改进和优化服务品质
定期收集客户意见和建议，及时 改进和优化服务品质。
2024/3/26
19
构建高效协作团队，明确各自职责分工
2024/3/26
设立清晰的组织架构
01
根据物业服务的范围和特点，设立合理的组织架构，明确各部
门和岗位的职责和权力。
制定详细的工作流程
02
建立规范的工作流程，确保各项工作能够有序进行，减少重复
和浪费。
强化跨部门协作
03
鼓励不同部门之间加强沟通和协作，形成合力，共同为客户提
关注行业动态和政策变化，及 时调整公司战略和业务模式，
保持竞争优势。
31
感谢您的观看
THANKS
2024/3/26
随着消费者对居住品质和服务体 验的要求不断提高，市场对管家 式物业管理服务的需求日益增长 。
始终将客户的需求和满意度放在 首位，以提供优质服务为最高目
标。
2024/3/26
关注细节
注重服务过程中的细节，从客户的 角度出发，提供贴心、周到的服务 。
主动服务
积极预测客户需求，主动提供解决 方案，让客户感受到管家式的关怀 。
8
提升沟通技巧和表达能力
01
02
03
有效倾听
耐心倾听客户的需求和意 见，确保准确理解客户的 意图。
严格执行相关制度和流程，确 保服务质量和客户满意度。
12
关注细节，提供个性化服务方案
深入了解客户需求和 期望，制定个性化服 务方案。
提供贴心、周到的服 务，让客户感受到家 的温暖和舒适。
2024/3/26
关注服务过程中的细 节问题，及时响应并 处理客户反馈。
13
持续改进和优化服务品质
定期收集客户意见和建议，及时 改进和优化服务品质。
2024/3/26
19
构建高效协作团队，明确各自职责分工
2024/3/26
设立清晰的组织架构
01
根据物业服务的范围和特点，设立合理的组织架构，明确各部
门和岗位的职责和权力。
制定详细的工作流程
02
建立规范的工作流程，确保各项工作能够有序进行，减少重复
和浪费。
强化跨部门协作
03
鼓励不同部门之间加强沟通和协作，形成合力，共同为客户提
关注行业动态和政策变化，及 时调整公司战略和业务模式，
保持竞争优势。
31
感谢您的观看
THANKS
2024/3/26
随着消费者对居住品质和服务体 验的要求不断提高，市场对管家 式物业管理服务的需求日益增长 。
培训物业管家课件
培训物业管家课件培训物业管家课件物业管家是现代社会中不可或缺的职业之一。
随着城市化进程的加快和人们对居住环境要求的提高，物业管理行业也日益发展壮大。
为了提升物业管家的专业素质和服务水平，培训物业管家课件成为了必不可少的工具。
本文将探讨培训物业管家课件的重要性以及如何设计一份高质量的课件。
一、培训物业管家课件的重要性1. 提高专业素质：物业管家需要具备一定的专业知识和技能，包括物业管理、安全管理、环境卫生等方面。
培训物业管家课件可以系统地传授这些知识，帮助物业管家提升自己的专业素质。
2. 提升服务水平：物业管家是服务行业的一员，优质的服务是他们的核心竞争力。
培训物业管家课件可以教授服务技巧和沟通技巧，帮助物业管家提升服务水平，更好地满足业主的需求。
3. 加强管理能力：物业管家不仅需要管理物业设施，还需要管理人员和资源。
培训物业管家课件可以培养他们的管理能力，帮助他们更好地协调各方利益，提高工作效率。
二、设计高质量的培训物业管家课件1. 确定培训目标：在设计培训物业管家课件之前，需要明确培训的目标。
是提升专业知识还是加强服务技巧？是提高管理能力还是改善沟通能力？明确目标有助于设计出更加有针对性的课件。
2. 分模块设计：将培训内容分为不同的模块，每个模块涵盖一个主题。
例如，可以将物业管理、安全管理、环境卫生等内容分为不同的模块，使学员更加有条理地学习。
3. 采用多媒体手段：培训物业管家课件可以采用多媒体手段，如图片、音频、视频等，以丰富学习内容。
通过生动的图片和视频，可以更好地展示实际工作场景，增加学员的参与感和理解力。
4. 引入案例分析：在课件中引入实际案例分析，可以帮助学员将理论知识与实际工作相结合。
通过分析案例，学员可以更好地理解理论知识的应用，提高问题解决能力。
5. 设计互动环节：在课件中设计互动环节，如小组讨论、角色扮演等，可以增加学员的参与度和学习效果。
通过互动环节，学员可以与他人交流和分享经验，提高学习的互动性和实效性。