肯德基柜台评估

餐厅:_______ 市场:_______ 姓名:________ 裁判:________
柜台收银/配餐(201105)
一、个人仪容（所有项都达成才能得分）〖2〗
1 标准的制服，干净且平整。

帽子佩戴整齐
2 名牌佩戴在制服左边，并且清晰、完整
3 穿着干净的深色、低跟及防滑之包脚非布类鞋，且穿着干净的深色袜子
4 头发整齐清洁，不遮住脸部，且高于衣领
5 手指甲修剪整齐、清洁，且不可涂指甲油
6 不可戴假睫毛和假指甲
7 胡须要刮干净或修剪整齐
8 可施淡妆和佩戴适宜之饰物
失分说明:__________________________________________________________________
二、准备工作
1 洗手消毒〖2〗
2 工作区域内设备干净整齐,维护良好〖1〗
3 包装用的所有物品放置整齐且适量〖1〗
4 确保餐盘均是干净的且堆放整齐（完成12个餐盘的检查）〖1〗
5 确定陈列保温柜/冷热井内之所有产品合乎质、量的要求〖1〗
6 随时保持工作站的清洁〖1〗
失分说明:__________________________________________________________________ 三、顾客服务（总分为76分）〖〗
[ 以下项目若有被评估且正确执行，请打V；若不正确，请打X。

该项失分=未正确执行项目/被评估项X76分
即：“X“数量/（“V”数量+“X”数量）X76分]
（只针对收银七步骤内容评估，速度一栏只记录，在第四大项“速度”中评估）
1欢迎顾客：
---顾客到达柜台，收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。

---点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。

---注意且招呼接待儿童。

亲切且尊重的招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。

---避免采用重复及机械式的欢迎词。

2点餐：
---微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容。

---快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。

---询问顾客是“堂食”或“外带”。

---将点餐的内容直接打入收银机。

---协助解答顾客对菜单的疑问。

---告诉顾客正在促销的产品。

3建议性销售：
---至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料甜点等餐饮。

应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售。

例如：
1) 目前的促销或主力产品。

2) 饮料，如未点购任何饮料。

3) 配餐类，以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐。

4) 当顾客未指明产品规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议。

---在点餐过程中适当的时间进行。

---对建议的产品以描述的方式来进行建议销售；例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等等。

---在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。

以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。

---可以做：
1) 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大杯的饮料吗？”
2) 建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本的产品组成—鸡肉产品、薯条/薯
片、沙拉、饮料。

如未点购其中的某项，请自然简单的建议漏点的项目。

3) 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：
“是否已经尝过……？”
4) 倾听顾客：如顾客说“就这些了……”的话，就不要再向顾客进行建议销售
了。

---不可以做
1) 直接向儿童建议销售：这会使父母不悦。

2) 如顾客说了“就这些了……”还继续作建议销售。

3) 作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。

4 确认点餐内容：
---与顾客确认正确的点餐内容。

例如：
“我将您的餐点内容确认一遍，看是否正确，您点的是……”
---确认点餐内容已被正确打入收银机。

---确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。

5包装产品：
---按照CSL菜单与包装的章节说明，仔细并正确的包装餐饮。

---确认菜单箱上的所有产品在任何时候都有供应。

---确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。

---提供顾客所必须的佐料，必须或指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管；
并依需要提供适量的调味料、酱包、糖包。

6找零，确认点餐内容
---以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额。

---当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑
---核对钱款是否正确，如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上。

---清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客。

当着顾客的面清点纸币的数额，双手呈递到顾客手中。

如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理。

---在将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中，关闭抽屉。

没有任何理由可使抽屉敞开。

---依据顾客点餐内容，收银员自行核对餐点的正确性
注意：1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条
2、如顾客索要报销凭证，请给予发票
---配餐并包装产品（第5步骤），找零，并感谢顾客的光临。

这一过程必须在60秒内完成。

7 呈递餐饮，并感谢顾客
---向顾客呈递餐饮，并感谢顾客。

---向顾客致结束语时，微笑并说谢谢。

---结束语应该有礼貌，并表示敬意。

例如：
“谢谢你，请享用你的餐点”或“感谢你光临肯德基，祝您有个愉快的一天”。

---在顾客排队后5分钟内将完整的餐饮交给顾客。

---如果顾客有任何问题立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品。

---按照本册中顾客抱怨的处理程序，立即有效地处理所有的顾客抱怨，并让顾客满意。

---随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客。

诸如皱眉、产品未吃完、说一些讽刺的话语、向其他顾客抱怨等情形都表示顾客的不满意。

---确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客是在产品、服务、清洁等哪一方面不满意，则按照手册中顾客抱怨部分的程序进行处理。

(后页请附上“冠军挑战赛柜台选手七步骤评估记录表”)
四、服务速度〖5〗
（以下任一项未在规定时间内完成，此项不得分）
1．平均配餐时间（第三项5--6）在60秒内（含60秒）
2．整体服务时间（从排队开始到拿到餐点）在5分钟内（含5分钟）
失分说明:__________________________________________________________________ 五、交叉感染〖4〗
比赛过程中是否及时进行洗手消毒或未出现交叉感染的现象
（若未及时进行洗手消毒或出现交叉感染现象，每次扣2分，扣完为止）
失分说
明:____________________________________________________________________________ _________________________________________________
六、其它：
1 在执行工作中，随时注意T.L.C.〖3〗
2 随时保持工作区域的整齐清洁〖3〗
失分说明:__________________________________________________________________
红利：是否有为客疯狂行为的展现。

〖〗
具体行为:__________________________________________________________________ 备注：红利题的得分为1-5分。

100－扣分______ 红利______＝得分 ______。