物业项目服务考核制度范本

物业项目服务考核制度范本
一、总则
第一条为了提高物业服务质量，确保物业服务企业按照合同约定和国家相关法律
法规要求提供优质服务，制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于物业管理区域内物业服务企业的服务质量考核。

第三条考核内容主要包括物业服务企业的服务理念、服务行为、服务过程、服务
产品、客户满意度等方面。

第四条考核采取定期检查、不定期抽查和年终综合评估相结合的方式进行。

第五条考核结果作为评价物业服务企业服务质量的重要依据，用于奖惩、合同续
签和行业信誉评价等。

二、考核指标与标准
第六条服务理念满意度的考核：
（一）物业管理企业的服务宗旨、服务管理哲学、服务价值观应符合国家相关法律法规和行业标准，体现以人为本、诚信经营的原则。

（二）物业管理企业的服务行为应规范、文明，行为规则和行为模式符合行业要求和社会主义核心价值观。

第七条服务过程视听满意度的考核：
（一）物业管理企业的名称、标志、标准色、标准字体以及物业管理服务应用系统应统一、规范，符合企业形象和品牌建设要求。

（二）物业管理服务过程中，应注重服务态度、服务效率、服务技能等方面的表现，提高客户满意度。

第八条服务产品满意度的考核：
（一）物业的质量应符合国家相关法律法规和行业标准，保证物业功能完善、外观造型创新、服务特色突出。

（二）物业管理服务的价格应合理，明码标价，提供价廉物美的服务产品。

第九条服务满意度的考核：
（一）物业管理服务保障体系应完善，确保住区舒适安全，提高住户情绪反应的满意度。

（二）客户有效投诉的处理应及时、规范，对投诉问题进行整改，避免重复发生。

第十条品质检查/审核结果的考核：
（一）定期对物业服务企业的服务质量进行检查、审核，确保服务品质符合要求。

（二）对检查中发现的问题，应及时整改，严重不合格的应进行严肃处理。

三、考核程序与方法
第十一条考核程序分为准备、实施、总结三个阶段。

（一）准备阶段：制定考核方案，明确考核内容、标准、方法等。

（二）实施阶段：按照考核方案进行实地检查、抽查和评估。

（三）总结阶段：对考核结果进行汇总、分析，提出改进措施和建议。

第十二条考核方法包括：
（一）查阅资料：检查物业管理企业的规章制度、业务记录、客户投诉处理记录等。

（二）现场检查：对物业管理区域的设备设施、环境、服务行为等进行实地查看。

（三）问卷调查：发放问卷，了解业主对物业管理服务的满意度。

（四）访谈：与业主、员工等进行交谈，了解他们对物业管理服务的看法和建议。

四、考核结果与奖惩
第十三条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第十四条对考核结果为优秀和良好的物业服务企业，给予表彰和奖励。

对考核结
果为合格的企业，给予警告并督促整改。

对考核结果为不合格的企业，依法依规进行处理，直至终止合同。

第十五条物业服务企业对考核结果有异议的，可在收到考核结果后五个工作日内
向考核组织提出申诉，考核组织应在收到申诉后十个工作日内作出答复。

五、附则
第十六条本考核制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十七条本考核制度的解释权归物业管理企业所有。