华侨饭店礼宾部星级访查注意事项
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
酒店星评访查规范标准
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
星级饭店暗访检查要求
星级饭店暗访检查要求一、暗访检查的主要依据1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
二、暗访检查的内容1、检查重点：（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
2、检查区域：（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5）饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
三、暗访检查的要求1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
酒店评星暗访要点
酒店评星暗访体验的项目及要点（一）前厅1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。
2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。
3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。
4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。
5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。
6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。
（二）客房1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。
2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。
3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。
早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。
5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。
6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP 给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等）（三）餐厅1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟）2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
访查规范2
●总 台 ●委托代办
●整体舒适度
区域划分合理，方便客人活动 各区装修档次匹配，花木美观 光线、温度适宜，得体舒适 空气清新，无异味、烟尘、噪音、强风 色调、格调、氛围相协调
四、客房
行政楼层 残疾人客房 套房 客房面积 客房高度 软床垫 彩电
192分
不低于30平米（不包括卫生间和走廊）
2.7-3.0米
★访查规范（软件）
• 软件服务方面前厅主要从
哪些方面进行考核评分？
一：前厅（129分）
一、总机：
接听
6分
转接 问讯 留言
• 提问：大家所在的实体客房有那些类型？
二、预订：
14分
散客预订、团队预订、修改预订、取消预订 “四大流程” “五种形式” “六类套间”总统套房、部长套房、行政套房、商务套房、豪华商务套房、
共享空间≥总层数的70%，内天井式； 员工通道； 团队及行李专用通道； 配套设施在主体建筑群外减5分。
二、共用系统
35分
1、布线系统 智能化 2、VOD系统 3、监控系统 计算机 4、消防安全控制系统 互联网 空调 应急供电 四个三分钟： 导向 停电后3分钟内供电； 总台出现问题，工程部3分钟内到场； 二次用水，节能 音响传播 接待不超过3分钟； 结账不超过3分钟 中水处理
（三）卫生间
门 墙面 天花 地面 灯具 洗脸台面 镜 排风器……
六、餐厅、酒吧
• • • • • • • 大宴会厅 餐厅标志 门 窗户及窗帘 天花 墙面 柱……
七、厨房 设备 与餐厅的通道 门 窗 地面 墙面 其他
八、公共娱乐及健身设施
商务中心 多功能厅 大小会议厅 婴儿看护和儿童娱乐室 展览厅 书店 健身房 商场、精品店 理发、美容店……
星级饭店访查规范
特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
某星级饭店访查规范
星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。
本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。
2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。
GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。
3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。
4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/ 7001：1990）GB/《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
星级饭店访查 star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
酒店暗访手册以及星级饭店访查规范
酒店暗访手册以及星级饭店访查规范酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。
某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范某星级饭店访查管理规范为了保障客人的权益，提升服务品质，某星级饭店制定了一系列访查管理规范，确保酒店的高标准运行。
本文将对该饭店的访查管理规范进行详细描述，包括访问准备、访问流程、访问内容和访问反馈等方面。
一、访问准备在访问之前，饭店需要进行详细的准备工作，确保访问的顺利进行。
具体包括：1. 分配访问任务：饭店领导会根据不同的部门和业务之间分配不同的访问任务，确保全面的覆盖。
2. 制定访问计划：饭店领导会制定访问计划，确定时间、地点和访问内容等，确保访问的有效性。
3. 指定访问人员：访问人员应由相关经验人员担任，根据业务特点和专业性质进行人员具体选择和安排。
4. 调查准备：访问人员应提前调查相关信息，对已经存在的问题和需要改进的地方做好记录和分析。
二、访问流程1. 访问前应与被访问单位预约好时间、地点、访问人员姓名等。
2. 到达访问地点后，应与被访问单位的代表见面，确认访问计划和每个部门的访问时间表。
3. 访问人员应根据计划和时间表进行分别对各个部门和业务进行详细的访问，并进行记录。
4. 访问人员对发现的问题进行详细记录，并在留下访问记录和问题清单。
5. 访问结束后，访问人员应与被访问单位代表再次见面，确认记录的问题和改进建议，与被访问单位达成共识。
三、访问内容访问内容应涵盖饭店的各个方面，包括：1. 前台服务：前台服务质量直接关系到客人的满意度，应重点关注。
2. 客房服务：客房的卫生、温馨、布置都会影响客人免费彩金的感受，应注重。
3. 餐厅服务：餐食的品质和服务的质量直接影响到客人的用餐体验，应重点关注。
4. 后勤服务：后勤服务是饭店的后盾，应重视其质量和效益。
5. 安全保障：安全是饭店经营的重要基础，必须予以足够的注意。
6. 设施设备：饭店的设施和设备也是客人在饭店免费彩金感受到舒适度的重要因素，必须重视。
四、访问反馈1. 访问人员需在访问结束后，及时编制访问报告，详细记录访问情况和问题清单，报告汇总。
星级培训材料：星评访查规范
Q：餐饮部正餐服务访查重点？
A：
一、预定： 在营业时间及时接听电话；接听时，正确问候客人，同时报出所在部门；
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话；重复并确认所有预定细节，向宾 客致谢。
二、引座服务： 在客人抵达餐厅后，服务员及时招呼接待；员工亲切友好问候客人；及
时安排座位，协助就坐，提供菜单/酒水单。
及时提供账单，账单和专用笔，夹在账单夹中，账单条目明确，清晰；结账手续 高效、准确无差错。
Q：康乐设施中健身房服务的 访查重点？
A：
1、健身房门口有专人热情友好地接待宾客，必要时向客人讲解器 械操作指南，提供毛巾，提供更衣柜钥匙，有安全提示，提醒客 人保管贵重物品。 2、接待台保持整洁。 3、健身房内温度合理，感觉舒适，房内无异味，布局合理，配有 多种健身器械，器械保养良好，易于操作，并配有注意事项。健 身房保持干净，整齐。 4、备有饮水机、水杯。所有镜子洁净、无污迹，地面洁净，保养 良好，墙面及天花板洁净，无划痕、无污迹，所有照明设施正常 工作。
二、客人离店 1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门。 2、与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间，应 客人要求，及时到达客人房间。 3、行李员按门铃或轻敲房门，礼貌友好问候宾客。 4、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具，协 助客人将行李放入车辆中。 5、与客人确认行李件数，为宾客打开车门。 6、感谢客人并祝愿客人旅途愉快。
三、酒水服务： 向客人展示酒瓶；当客人面打开酒瓶；西餐时，服务员倒少量酒让主人
鉴酒；白葡萄酒搭配冰桶，冰镇，红葡萄酒保持室温；服务员操作玻璃器 皿时，总是握杯颈或杯底；当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第 二瓶。
Q：餐饮部正餐服务访查重点？
四、餐间服务：
《星级饭店访查规范》简释-精品文档
访 查 项 目
总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度
客房
访 查 项 目
客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮、五星级
项目 标准得分 项目 标准得分 7 3 2 0 0 1 110 106 88 0 0 40 9 6 5 3 1 1 129 168 161 68 18 40
员工要求 合 计
1 14
26 370
1 26
26 610
达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员
基 本 要 求
访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。
员 工 应 变 能 力 评 价
员工应变能力评价是为考察星级饭店员工 在访查人员设置的特殊情景下的危机处理 能力、变通能力而设置的。目的是通过此 项评价促进星级饭店提高个性化、定制化 服务能力，提高宾客满意度。标准中共设 置员工应变能力考核点20个。 设置考核点的项目为：总机，*预订，门 卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务， 礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李— 离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送 餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品 服务，*安全设施及特殊人群设施项目。
贯彻《访查规范》行为规范通用部分(修订稿)
贯彻《星级酒店访查规范》的行为规范——通用部分一、现场检查：1.员工仪容仪表、个人卫生要求仪容仪表标准1．头发：1.1定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型；1.2留意头发长度，定期理发；1.3男士头发长度保持领口1寸以上；1.4鬓发不可长于中耳；1.5刘海不可长于眉毛；1.6当弯身工作时，头发不可遮盖面部；1.7女士长至及肩的头发需束起带发网，但不可过于蓬松；1.8发饰须简洁，以黑色为主；1.9不得漂染怪异色彩的头发。
2．面部：清洁、无油渍；女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；男士每日剃须；若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。
3.口腔与牙齿：口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；饭后刷牙或漱口。
4．手部：4.1手要干净，光滑；4.2指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；4.3不可涂任何色彩的指甲油；4.4指甲不可长过指头1MM。
5.制服：5.1工作时必须穿制服，名牌（名牌属于员工制服的一部分）佩戴于左胸前规定位置（名牌佩戴位置：男式佩戴在西装左胸口袋正中，名牌下沿紧贴口袋上沿。
其他服装参照以上标准。
）；5.2制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损；5.3衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打好；5.4制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免不平整；5.5制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；5.6制服合体。
裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5.7正确佩戴领结；5.8工鞋要保持清洁、擦亮，禁止穿凉鞋；5.9女员工只准穿肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞，有特殊要求的除外；5.10工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。
星级酒店暗访标准
1.酒店问询1．1问询1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。
1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3描述使客人有一种真实感？1．1．4客人需不需要先做预定？1．1．5描述房间是什么样子？1．1．6房间是否很安静？1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？加床/婴儿床的费用？1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。
1．2价格问询1．2．1房间类型/单人房/双人房价格1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3销售机会1．3．1是否掌握客人客史。
1．3．2是否主动促销行政房间。
1．3．3是否用积极的态度结束谈话？1．4预定1．4．1是否征询客人有特殊要求。
1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？1．5确认预定1．5．1何种方式确认预定，传真/邮件。
2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。
2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。
2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。
2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。
2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。
2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。
2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。
2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务。
2．4．10征询客人是否住店满意。
2．4．11向离店客人道谢。
2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。
2．5前台总体服务2．5．1客人受到热忱的欢迎。
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宾客入店前门僮服务应注意的 事项：
1.有规范的引导以及停车手势。 2.客人准备下车时，为宾客开车门护顶先服务后座宾客再服务前座 宾客。 3.微笑，并使用欢饮用语问候宾客。 4.询问客人行李，并提醒客人带好随身物品。 5.如果客人乘坐出租车，将记有出租车车牌号码的卡片双手递给客 人，告知客人车牌号码。
华侨饭店礼宾部星级访查注意事项
礼宾部门僮服务概况： 门僮服务是酒店服务直接对客的第一道岗位，也是最后一道岗位。所谓第一道岗 是指客人对酒店的初步印象，也是对酒店的第一感觉;最后一道岗，那是客人在 对酒店好评的一种回味，同时当客人对酒店哪一方面有些许不满的时候，站好酒 店的最后一道岗，可以有效的弥补和缓解客人糟糕的情绪。
服务细节
8.行李房保持干净整洁无异味,在行李房内不能吃任何食品,不能抽烟,以 及喝有特殊味道的饮品. 9.楼层偶遇客人注意逐步问候. 10.客人的意见以及建议及时反馈. 11.各类服务结束后做好登记. 12.入离店行李请系好行李牌.
与您共勉
1为客排忧解难,尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能. ----金钥匙服务精神 2.没有给客人留下值得传诵的美好故事的服务就是零服务. ----酒店集团 3.没有做不成的事,只有做不成事的人. ----虎妈猫爸 4.我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务. ----丽思卡尔顿 5.先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。 ----金钥匙组织
预祝酒店五星复评工作顺利！ 祝各位酒店同仁工作顺利，身体 健康，天添好心情！
谢谢大家！
宾客到店应注意服务事项：
1.门僮或行李员在门口热情友好的迎候宾客。 2.帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，热情主动，并及时系上行李牌。 3.引领客人去总台入住，并在客人身后等候， 4.客人入住好以后引领客人去电梯,并帮客人按好电梯,护梯,请客人先行进入。 5.去房间途中，向宾客介绍酒店的设施与服务。 6.运送行李进入客人房间时轻敲房门或按门铃。 7.进房时礼貌友好的问候宾客，进入房间后按客人要求放置客人行李。 8.询问客人是否需要为其介绍房间，获得客人许可为客人顺序介绍房间设施设备 位置以及使用方法。 9.服务结束后退出客人房门，并致意客人，并祝愿客人提拿行李,并询问客人是否需要酒店为其安排交通工 具. 2.协助客人将行李放入车辆中. 3.与宾客确认行李件数. 4.感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快.
礼宾问询服务
1.接听客人电话时,中英文报出所在部门,正确的问候宾客. 2.客人走向礼宾台,应站立迎候,询问客人是否需要帮助,如在处理其他客人的 问题,应示意客人稍微等待. 3.礼宾台上备有及时更新的饭店宣传册. 4.提供地图并指出附近景点的准确位置. 5.熟悉饭店的各项产品,包括餐饮娱乐等信息. 6.熟悉饭店周边的环境,包括当地的特色商品,特色小吃,旅游景点,购物中心,文 化设施,餐饮设施,银行,医疗,娱乐,保健等. 7.委托代办业务效率高,准确无差错.
服务细节：
1.卸载,装载,送入客人房间的行李以及寄存,转交等物品，请注意确认行 李件数. 2.递送物品请用双手,尖锐物品朝自己,店标以及物品标签正面朝客人. 3.送物品时,请注意请勿打扰房. 4.电梯内不得冷落服务过程中其他客人,有客人进出电梯需要帮客人护 梯并问候客人,提示客人,以及询问客人要去的楼层. 5.礼宾问询站立服务,能保证每个客人都能被招呼. 6.不管是空房还是住房,请注意敲门或按门铃. 7.在岗期间不得扎堆聊天,不得谈论工作以外的事情.