规范用语

规范用语
顾客会在一家服务出色的公司购买产品，绝对不会在一家服务很差的公司或坐席那里留下一张定单，所以要求线上服务态度是积极主动，发自内心的热情，在线上无不积极，不耐烦的口气，无不理睬，教育，辱骂及讽刺的口气。

1．问候语：“XX（公司名称）您好！我是XXX，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的！”不可以说：“喂，说话呀！（指顾客打进电话）
不可以说：“喂，说话呀！（指顾客打进电话）
2．客户问坐席：“小姐（先生），你好”时，坐席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”（客户打进电话）。

3．当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名（顾客打进电话）。

4．遇到无声电话时：坐席：“您好！”稍停5秒还是无声，“您好，”稍停5秒，对方无反映则说：“对不起，线路故障请挂机，稍后给您再次拔打过去再见！”再稍等5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
5．因顾客使用免提而无法听清楚时：坐席：“对不起，您的声音有点小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂,大声点!”
6.遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您稍微大声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席：“对不起，您的电话声音还是有点小，我稍后给您再打过去好吗？”然后过5秒挂机
不可以直接挂电话。

7.遇到电话杂音太大听不清楚时:坐席:”对不起,您的电话杂音有点大,听不清,我稍后给您再过去好吗?再见!”稍停5秒,挂机.
不可以直接挂机.
8.遇到客户讲方言坐席却听不懂时:坐席:”对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,坐席:”对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”(或找公司可以听懂顾客方言的同事过来沟通)
不可以直接挂机.
9.多用礼貌用词,如:您麻烦您请等~
10.遇到客户抱怨坐席声音小或听不清楚时:坐席:”对不起,(稍微提高音量),请问现在可以听清楚了吗?”
不可以直接挂机.
11.遇客户来电找正在通电话的坐席:坐席:”对不起,她现在正在忙请您留下您的电话联系方式稍后我叫她给您回打过去,谢谢您,再见!”
12.若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:坐席:”对不起,麻烦您将您刚才所说的再复述一遍,好吗?”
不可以说:”喂,什么?你说什么?”
13.提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:坐席:”麻烦您记录一下,好吗?”(等顾客记录完以后一定要和顾客再核对一遍).
不可以语速过快而没有提示.
14.遇到客户挂错电话:坐席:”对不起,这里是XX公司,请您查证后再拔.”
不可以说:”喂,打错电话了!请看清楚后再拔.”
15.遇客户想直接拔打公司内部其它部门电话时:坐席:”对不起,您能否将具体情况和我联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”
不可以说:”喂,说话呀!再不说我就挂了啊!’
16.遇到客户投诉公司电话难拔通,应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):坐席:”对不起,刚才因为线路忙,让您久等到了!请问有什么可以帮助到您?”
17.遇到客户情绪激烈,破口大骂:坐席:”对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”
同时坐席应调整好心情,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告上级主管.
不可以说:”喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”
18.坐席按免提键拔号后立即拿来起听筒.(尽量不用免提键)
19.遇到客户投诉坐席态度不好时:坐席:”对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管处理.
不可以说:”喂,刚才的电话不是我打的呀!”
20.客户投诉坐席工作出差错:坐席:”对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的总是如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏,电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,坐席:”对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将次情况转告主管.
不可说:’喂,这不关我的事,我不清楚,您挂XX电话吧.”
21.遇到无法当场答复的客户投诉:坐席:”很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”
不可以说:”喂,我不清楚,您过两天再来电话吧.”
22.对于客户投诉，在受理结束时；坐席：“很抱歉，X先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同）内，给您明确的答复，再见。

”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂XX电话吧。

”
23．进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见；坐席：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后查询，重新通话时坐席：“不好意思，让您久等了。

”不可以没有抱歉和感谢！
24．遇到客户提出建议时：坐席：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持！”
不可以没有感谢或赞扬！
25．需请求客户谅解时：坐席：“对不起，请您原谅。

”或：“对不起，很抱歉。

”
不可以没有抱歉口气！
26．遇到客户向坐席致歉时：坐席：“没关系，请不必介意。

”
不可以没有回应！
27．遇到骚扰电话时：坐席：“对不起，您的要示不在我们的服务范围内，请您挂机。

”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
28．遇到客户善意的约会时：坐席：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29．遇到客户提出的要示无法做到；坐席：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

”
不可以说：“喂，不可能吧。

”或“不可以，完全不可以！”
30．遇到客户向坐席表示感谢时；坐席必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客房代表：“请不必客气，这是我们应该做的，以后您有任何问题随时给我来电。

31．遇到无法当场答复的客户咨询：坐席：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？客户：“。

”坐席：“谢谢您的合作，再见！”
32．向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：坐席：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“；喂，听懂了吧？”
33．通话终了时，坐席：“那不好意思打扰您了，我叫小X，我们的电话是XXXXXX。

以后任何问题随时给我们来电话。

”停顿5秒后，再见！
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。

34．遇客户通话完毕后仍未挂机；坐席：“请问还有什么问题吗？“若客户仍未有回应，坐席：”对不起，我挂线了。

‘然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

补充：
1．与客户通话时不可以讽刺客户或以教育的口气和顾客说话。

（如：你不懂不要装懂）2．电话沟通中尽量多留客户的联系电话。

3．与客户通话介绍产品时不要严重夸大产品的基本参数和升值空间。

4．与客户通话时不要做任何与公司规定不符承诺。

（私自送客户礼品，交货的时间。

产品号码等）
5．对待客户一定要有耐心，不要遭到拒绝后就一反常态。

6．电话接通后坐席保持微笑。

（客户虽然看不到但可以感觉的到）
7．老客户的回访一定要及时，答应客户的事情一定要做到。