接待员(迎宾员)操作标准
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3.在客人确认无误后，使用以下标准话术结束交谈：
a)电话预订时：“谢谢您的来电，期待您的光临，预祝您用餐愉快！”
b)现场预订时：“期待您的光临，请慢走！”
注意事项
1.接听前的准备：笔、订餐本、电话能正常使用（如通话音量正常、不欠费)。
2.尽量不要让顾客在电话中等候。
3.除客人指定以外，靠窗位置尽量不要安排预订，但预订的客人如果来得较早，可调整到靠窗位置入座，以避免出现预订客人到店时间较晚影响外观效果。
三、站位迎客（11：20-13：00 17：20-21：00）
操作步骤
操作程序要点
站位
1.在听到站台音乐时，迎宾员须保持良好的仪容仪表仪态，按照标准站姿，站立在餐厅指定的迎宾位，面向来客方向，面带微笑。
2.至少有一名前厅管理层或临近区域的服务员，做为辅助迎宾，在有两桌客人同时到达的时候，可以协助迎宾带位。
用餐时间
早上：9：20前 中午：13：00-13：00 晚上：21：00-21：30
中午、晚上值班人员先用餐（能安排的情况下可安排部分非值班人员）
用餐时间可根据生意情况作调整。
交接班
中午、晚上早班下班时进行工作交接，经管理人员检查同意后方可下班。
一、开市准备（9：30-11：20）
类别
检查项目
检查标准
接待员-标准工作程序
工作描述摘要
工作项目
一、开市准备（部分门店午市不准备）
二、登记预订（电话预订部分主要由收银岗负责）
三、站位迎客
四、引位安座
五、排队管理
六、送别顾客
七、收市工作
附带职责
一、在本岗位的开市工作做完的情况下，协助服务员做开市准备工作；
二、在本岗位工作完成的情况下，协助前厅其他岗位的辅助工作；
e)联系方式：“请留下您的联系方式（必须留手机号码）”
2.内部人员订餐需要记录预订人，任何记录均须填写登记人。
重复预订并告知预留时间
1.“**先生/女士，我跟您确认一下订餐信息，您订是**号晚上**点到店，一共*人，联系电话是：****”
2.“考虑到交通状况，我们会有10分钟的延迟时间，如果超过10分钟，我们将自动为您排一个号，您看清楚了吗？”
电话预订（主要由收银岗负责）：
1.电话铃响三声之内拿起电话；使用以下标准话术接待客人电话咨询或订餐。介绍语：“您好，椒香城门口**店，很高兴为您服务！”
2.如铃声超过三声，使用以下标准话术接待客人电话咨询或订餐。介绍语：“您好，椒香城门口**店，抱歉让您久等了，很高兴为您服务！”
现场预订：
1.当客人来到迎宾区，使用以下标准话术接待客人咨询或订餐。介绍语：“您好，欢迎光临！”
4.有台阶或者地面有水渍时，提醒人同时到达，或在上客高峰期，可请协助迎宾的管理组或服务员协助带位，并告知人数，台号。
6.如果顾客带有小孩，尽量将座位安排在卡座或远离通道的位置，并主动招呼服务员协助为顾客提供儿童椅。如遇有需要帮助的客人时（如有大件行李、自带酒水、客人身体不便等），主动提供协助。
迎接客人
1.在迎宾的整个过程中，始终以微笑和友善的态度迎接顾客。
2.在顾客距离3米左右，热情地向客人问好（无论是否用餐）“您好，欢迎光临！”“请问您有预订吗？”
3.如果客人有预订，询问客人的订餐信息（订餐姓名、电话尾号、人数等），以确定与预订相符，如果知道客人的名字请用客人的姓氏尊称他们。
4.如果客人没有预订，询问客人人数，如“请问咱们一共几位？”
5.有电梯的情况下，引领客人至电梯口，按好电梯楼层键，请客人入内。
6.如须带客：等客人进入电梯后，自己在进入，站于电梯按键处，按好楼层键，到达楼层时，先出电梯，站于一侧，以手示意客人出电梯，再带客人至相应区域。
7.无须带客：按好楼层键，待客人进入后，用对讲机通知相应楼层工作人员作好接待准备，报清楚客人的台号。话术：*楼，*包间的客人上来了，请接待！
干净、能正常打火。
烟灰缸
备足够、干净。
纸巾盒
纸量备足，盒子外表干净、无污垢、无油垢。
托盘
干净、无破损、无油垢、无水渍、无脱胶。
等位卡
干净、无污垢、无油垢。
营销用品
展架
迎宾台、排队机、展架、菜架等全部到位。
二、登记预订（9：30-21：00，下班期间的预订工作由其它岗位顶替）
操作步骤
操作程序与要点
应答/问候
2.当客人提出订餐需求时，仔细聆听并登记订餐信息。
聆听/记录
1.仔细聆听客人问题，按照以下步骤询问客人并记录重要信息：
a)客人称呼：“请问您贵姓？”
b)时间：“**先生/女士，请问您预订什么时候？”几点到店？”
c)人数：“**先生/女士，请问您几位？”
d)区域：“请问您有什么特别要求？”（包间/卡座/靠窗/小孩等特殊需求）
固定设施
大门
无损坏、无隐患、干净、无污垢、无油垢、无蛛网。
所属区域地面卫生
茶水备足够、摆放整齐。
进门口的固定配置
进门口的景观造型（如长椅、鱼缸、玄关等）、装饰物干净、无灰尘、无蛛网、无污垢。
排队用品
排队机
正常使用、未下载任何规定以外的软件。
音响
电量充足、播放正常。
排队桌凳
无垃圾、无灰尘、无污垢
饮用水/茶水
三、在中午和晚上值班期间，协助服务员做好收尾工作。
工作权限
阻止乞求行为人员等进入前厅的权力，接受预订并安排餐位的权力。
注意事项
一、注意订餐客人出现同姓和电话尾号一样的情况要做出特殊标记，避免混淆；
二、注意多名客人同时到达，要区分不同桌号并逐一带位，避免混乱；
三、排号时，注意提醒客人留意排队进度，特别提示如果过号需延后三桌，避免顾客投诉。
四、引位安座（11：20-13：00 17：20-21：00）
操作步骤
操作程序要点
引领客人
1.为客人指示方向，手五指并拢，手心向上，侧身对客人说：“您好，这边请！”
2.走在客人侧前方约1米的位置，引领客人，保持适当的速度，三步一回头，切勿自顾自向前走或距离客人太远。
3.在行走过程中，如遇其他客人，应礼貌问好：“您好！”，并站于一侧礼让客人先行。
按量备足、温度正常、茶水为当天所泡。
排队小吃
库存足够、摆放安全整齐。
小吃碟/茶壶/饮料壶
干净、无污垢、无油垢、无茶垢。
茶杯
干净、杯内无积水、无污垢、无油垢、无破损。
一次性纸杯
无异味、无发霉、无污染。
服务用品
迎宾台
干净、稳固、无污垢、无灰尘。
菜单
备足够、整洁，需修改的地方已修改到位。
笔
能正常使用。
打火机
a)电话预订时：“谢谢您的来电，期待您的光临，预祝您用餐愉快！”
b)现场预订时：“期待您的光临，请慢走！”
注意事项
1.接听前的准备：笔、订餐本、电话能正常使用（如通话音量正常、不欠费)。
2.尽量不要让顾客在电话中等候。
3.除客人指定以外，靠窗位置尽量不要安排预订，但预订的客人如果来得较早，可调整到靠窗位置入座，以避免出现预订客人到店时间较晚影响外观效果。
三、站位迎客（11：20-13：00 17：20-21：00）
操作步骤
操作程序要点
站位
1.在听到站台音乐时，迎宾员须保持良好的仪容仪表仪态，按照标准站姿，站立在餐厅指定的迎宾位，面向来客方向，面带微笑。
2.至少有一名前厅管理层或临近区域的服务员，做为辅助迎宾，在有两桌客人同时到达的时候，可以协助迎宾带位。
用餐时间
早上：9：20前 中午：13：00-13：00 晚上：21：00-21：30
中午、晚上值班人员先用餐（能安排的情况下可安排部分非值班人员）
用餐时间可根据生意情况作调整。
交接班
中午、晚上早班下班时进行工作交接，经管理人员检查同意后方可下班。
一、开市准备（9：30-11：20）
类别
检查项目
检查标准
接待员-标准工作程序
工作描述摘要
工作项目
一、开市准备（部分门店午市不准备）
二、登记预订（电话预订部分主要由收银岗负责）
三、站位迎客
四、引位安座
五、排队管理
六、送别顾客
七、收市工作
附带职责
一、在本岗位的开市工作做完的情况下，协助服务员做开市准备工作；
二、在本岗位工作完成的情况下，协助前厅其他岗位的辅助工作；
e)联系方式：“请留下您的联系方式（必须留手机号码）”
2.内部人员订餐需要记录预订人，任何记录均须填写登记人。
重复预订并告知预留时间
1.“**先生/女士，我跟您确认一下订餐信息，您订是**号晚上**点到店，一共*人，联系电话是：****”
2.“考虑到交通状况，我们会有10分钟的延迟时间，如果超过10分钟，我们将自动为您排一个号，您看清楚了吗？”
电话预订（主要由收银岗负责）：
1.电话铃响三声之内拿起电话；使用以下标准话术接待客人电话咨询或订餐。介绍语：“您好，椒香城门口**店，很高兴为您服务！”
2.如铃声超过三声，使用以下标准话术接待客人电话咨询或订餐。介绍语：“您好，椒香城门口**店，抱歉让您久等了，很高兴为您服务！”
现场预订：
1.当客人来到迎宾区，使用以下标准话术接待客人咨询或订餐。介绍语：“您好，欢迎光临！”
4.有台阶或者地面有水渍时，提醒人同时到达，或在上客高峰期，可请协助迎宾的管理组或服务员协助带位，并告知人数，台号。
6.如果顾客带有小孩，尽量将座位安排在卡座或远离通道的位置，并主动招呼服务员协助为顾客提供儿童椅。如遇有需要帮助的客人时（如有大件行李、自带酒水、客人身体不便等），主动提供协助。
迎接客人
1.在迎宾的整个过程中，始终以微笑和友善的态度迎接顾客。
2.在顾客距离3米左右，热情地向客人问好（无论是否用餐）“您好，欢迎光临！”“请问您有预订吗？”
3.如果客人有预订，询问客人的订餐信息（订餐姓名、电话尾号、人数等），以确定与预订相符，如果知道客人的名字请用客人的姓氏尊称他们。
4.如果客人没有预订，询问客人人数，如“请问咱们一共几位？”
5.有电梯的情况下，引领客人至电梯口，按好电梯楼层键，请客人入内。
6.如须带客：等客人进入电梯后，自己在进入，站于电梯按键处，按好楼层键，到达楼层时，先出电梯，站于一侧，以手示意客人出电梯，再带客人至相应区域。
7.无须带客：按好楼层键，待客人进入后，用对讲机通知相应楼层工作人员作好接待准备，报清楚客人的台号。话术：*楼，*包间的客人上来了，请接待！
干净、能正常打火。
烟灰缸
备足够、干净。
纸巾盒
纸量备足，盒子外表干净、无污垢、无油垢。
托盘
干净、无破损、无油垢、无水渍、无脱胶。
等位卡
干净、无污垢、无油垢。
营销用品
展架
迎宾台、排队机、展架、菜架等全部到位。
二、登记预订（9：30-21：00，下班期间的预订工作由其它岗位顶替）
操作步骤
操作程序与要点
应答/问候
2.当客人提出订餐需求时，仔细聆听并登记订餐信息。
聆听/记录
1.仔细聆听客人问题，按照以下步骤询问客人并记录重要信息：
a)客人称呼：“请问您贵姓？”
b)时间：“**先生/女士，请问您预订什么时候？”几点到店？”
c)人数：“**先生/女士，请问您几位？”
d)区域：“请问您有什么特别要求？”（包间/卡座/靠窗/小孩等特殊需求）
固定设施
大门
无损坏、无隐患、干净、无污垢、无油垢、无蛛网。
所属区域地面卫生
茶水备足够、摆放整齐。
进门口的固定配置
进门口的景观造型（如长椅、鱼缸、玄关等）、装饰物干净、无灰尘、无蛛网、无污垢。
排队用品
排队机
正常使用、未下载任何规定以外的软件。
音响
电量充足、播放正常。
排队桌凳
无垃圾、无灰尘、无污垢
饮用水/茶水
三、在中午和晚上值班期间，协助服务员做好收尾工作。
工作权限
阻止乞求行为人员等进入前厅的权力，接受预订并安排餐位的权力。
注意事项
一、注意订餐客人出现同姓和电话尾号一样的情况要做出特殊标记，避免混淆；
二、注意多名客人同时到达，要区分不同桌号并逐一带位，避免混乱；
三、排号时，注意提醒客人留意排队进度，特别提示如果过号需延后三桌，避免顾客投诉。
四、引位安座（11：20-13：00 17：20-21：00）
操作步骤
操作程序要点
引领客人
1.为客人指示方向，手五指并拢，手心向上，侧身对客人说：“您好，这边请！”
2.走在客人侧前方约1米的位置，引领客人，保持适当的速度，三步一回头，切勿自顾自向前走或距离客人太远。
3.在行走过程中，如遇其他客人，应礼貌问好：“您好！”，并站于一侧礼让客人先行。
按量备足、温度正常、茶水为当天所泡。
排队小吃
库存足够、摆放安全整齐。
小吃碟/茶壶/饮料壶
干净、无污垢、无油垢、无茶垢。
茶杯
干净、杯内无积水、无污垢、无油垢、无破损。
一次性纸杯
无异味、无发霉、无污染。
服务用品
迎宾台
干净、稳固、无污垢、无灰尘。
菜单
备足够、整洁，需修改的地方已修改到位。
笔
能正常使用。
打火机