体育场馆运营管理操作规范

体育场馆运营管理操作规范
第一章体育场馆概述 (4)
1.1 体育场馆的定义与分类 (4)
1.1.1 按用途分类 (4)
1.1.2 按规模分类 (4)
1.2 体育场馆的功能与作用 (5)
1.2.1 体育比赛功能 (5)
1.2.2 体育训练功能 (5)
1.2.3 休闲娱乐功能 (5)
1.2.4 社会活动功能 (5)
1.2.5 教育培训功能 (5)
1.2.6 经济效益功能 (5)
第二章体育场馆组织架构 (5)
2.1 组织架构设置 (5)
2.1.1 最高决策层 (5)
2.1.2 部门设置 (6)
2.1.3 分支机构 (6)
2.2 岗位职责划分 (6)
2.2.1 最高决策层 (6)
2.2.2 部门负责人 (6)
2.2.3 基层员工 (6)
2.3 人员配置与培训 (7)
2.3.1 人员配置 (7)
2.3.2 培训 (7)
第三章体育场馆设施管理 (7)
3.1 设施维护保养 (7)
3.1.1 目的与意义 (7)
3.1.2 维护保养内容 (7)
3.1.3 维护保养流程 (7)
3.2 设施安全检查 (7)
3.2.1 目的与意义 (7)
3.2.2 安全检查内容 (8)
3.2.3 安全检查流程 (8)
3.3 设施更新与改造 (8)
3.3.1 目的与意义 (8)
3.3.2 更新与改造内容 (8)
3.3.3 更新与改造流程 (8)
第四章体育赛事组织与管理 (8)
4.1 赛事策划与筹备 (9)
4.1.1 赛事定位 (9)
4.1.2 赛事组织架构 (9)
4.1.3 赛事筹备工作流程 (9)
4.1.4 赛事策划与实施 (9)
4.2 赛事现场管理 (9)
4.2.1 现场布置 (9)
4.2.2 现场服务 (9)
4.2.3 现场秩序维护 (9)
4.2.4 赛事信息发布 (9)
4.3 赛事安全与保障 (10)
4.3.1 安全保障措施 (10)
4.3.2 突发事件应对 (10)
4.3.3 医疗救护保障 (10)
4.3.4 环境保护 (10)
第五章体育场馆市场营销 (10)
5.1 市场调研与分析 (10)
5.1.1 调研目的与意义 (10)
5.1.2 调研内容与方法 (10)
5.1.3 调研数据分析与应用 (10)
5.2 市场推广与宣传 (10)
5.2.1 推广目标与策略 (10)
5.2.2 推广渠道与方式 (11)
5.2.3 推广效果评估 (11)
5.3 客户服务与管理 (11)
5.3.1 客户服务内容 (11)
5.3.2 客户关系管理 (11)
5.3.3 客户满意度调查与改进 (11)
第六章体育场馆财务管理 (11)
6.1 财务预算与控制 (11)
6.1.1 预算编制 (11)
6.1.2 预算执行与控制 (11)
6.1.3 预算分析与考核 (12)
6.2 财务报表与分析 (12)
6.2.1 财务报表编制 (12)
6.2.2 财务报表分析 (12)
6.2.3 财务报表审计 (12)
6.3 财务风险防范 (12)
6.3.1 风险识别 (12)
6.3.2 风险评估 (12)
6.3.3 风险防范措施 (12)
6.3.4 风险监控与报告 (12)
第七章体育场馆安全管理 (13)
7.1 安全制度与规定 (13)
7.1.1 体育场馆应建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程，保证场
馆安全运营。

(13)
7.1.2 制定场馆安全规定，包括但不限于入场安检、禁止携带违禁品、场馆内禁止吸烟、
禁止酒后进入场馆等。

(13)
7.1.3 针对不同类型的活动，制定相应的安全预案，明确安全措施、人员职责和应急处
置流程。

(13)
7.1.4 定期对安全制度与规定进行修订和完善，保证与国家相关法律法规及行业标准保
持一致。

(13)
7.2 安全防范与应急处置 (13)
7.2.1 体育场馆应加强安全防范措施，包括视频监控、门禁系统、消防设施等，保证场
馆安全。

(13)
7.2.2 建立健全场馆内部巡逻制度，定期进行安全检查，及时发觉并排除安全隐患。

13
7.2.3 针对突发事件，如火灾、地震、恐怖袭击等，制定详细的应急处置预案，明确应
急指挥体系、救援队伍、救援物资等。

(13)
7.2.4 定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

(13)
7.2.5 建立场馆安全信息报告制度，保证在突发事件发生时，能够及时、准确地上报相
关信息。

(13)
7.3 安全教育与培训 (13)
7.3.1 对场馆员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识，保证员工掌握必要的安
全知识和技能。

(13)
7.3.2 新入职员工必须接受安全培训，了解场馆安全制度与规定，熟悉应急处置流程。

(13)
7.3.3 定期组织安全知识竞赛、讲座等活动，提高员工的安全素质。

(13)
7.3.4 对场馆内的志愿者、实习生等临时工作人员进行安全培训，保证其了解场馆安全
要求。

(14)
7.3.5 鼓励员工主动参与安全管理，对发觉的安全隐患及时上报，对表现突出的员工给
予表彰和奖励。

(14)
第八章体育场馆卫生与环境保护 (14)
8.1 卫生管理制度 (14)
8.1.1 制定卫生管理规章制度。

根据国家相关法律法规和体育场馆实际情况，制定完善
的卫生管理规章制度，明确各部门、各岗位的卫生职责。

(14)
8.1.2 建立卫生管理组织机构。

设立卫生管理办公室，负责场馆卫生工作的组织、协调
和监督。

(14)
8.1.3 加强卫生宣传教育。

定期开展卫生知识培训，提高员工和运动员的卫生意识。

14
8.1.4 定期检查卫生状况。

对场馆内外的卫生状况进行定期检查，保证卫生设施正常运
行。

(14)
8.1.5 加强卫生设施建设。

根据实际需求，配备完善的卫生设施，如洗手间、垃圾箱等。

(14)
8.2 环境保护措施 (14)
8.2.1 节能降耗。

采用节能设备，提高能源利用效率，降低能源消耗。

(14)
8.2.2 废水处理。

对场馆产生的废水进行处理，保证排放水质符合国家标准。

(14)
8.2.3 废气处理。

对场馆产生的废气进行处理，减少污染物排放。

(14)
8.2.4 噪音控制。

采取隔音、降噪措施，保证场馆内外的噪音符合国家标准。

(14)
8.2.5 固废处理。

对场馆产生的固体废弃物进行分类收集和处理，减少对环境的影响。

(14)
8.3 卫生与环保设施维护 (14)
8.3.1 定期检查卫生设施。

对洗手间、垃圾箱等卫生设施进行定期检查，发觉问题及时
维修。

(15)
8.3.2 定期清洗卫生设施。

对卫生设施进行定期清洗，保证其清洁卫生。

(15)
8.3.3 定期维护环保设施。

对废气处理、废水处理等环保设施进行定期维护，保证其正
常运行。

(15)
8.3.4 建立维护档案。

对卫生与环保设施的维护情况进行详细记录，便于查询和管理。

(15)
8.3.5 建立应急预案。

针对可能出现的卫生与环保问题，制定应急预案，保证问题得到
及时处理。

(15)
第九章体育场馆公共服务 (15)
9.1 顾客服务与管理 (15)
9.1.1 顾客服务原则 (15)
9.1.2 顾客服务内容 (15)
9.1.3 顾客服务管理 (15)
9.2 便民服务设施 (16)
9.2.1 便民服务设施设置 (16)
9.2.2 便民服务设施管理 (16)
9.3 公共关系与沟通 (16)
9.3.1 公共关系 (16)
9.3.2 沟通协调 (16)
9.3.3 信息发布 (16)
第十章体育场馆持续发展 (16)
10.1 创新发展战略 (17)
10.2 合作与联盟 (17)
10.3 企业文化建设与传播 (17)
第一章体育场馆概述
1.1 体育场馆的定义与分类
体育场馆，是指为满足体育比赛、训练、休闲娱乐及与之相关的各类活动需求，而专门设计和建造的建筑物。

体育场馆作为公共设施，承担着重要的社会服务功能，其分类如下：
1.1.1 按用途分类
体育比赛场馆：包括足球场、篮球场、田径场、游泳馆等；
训练场馆：为运动员提供日常训练的场所，如健身房、室内游泳馆等；
休闲娱乐场馆：如保龄球馆、网球场、羽毛球馆等；
综合性场馆：具备多种体育项目设施的场馆，如综合体育馆、全民健身中心等。

1.1.2 按规模分类
大型场馆：可容纳观众数量较多，一般超过1万人，如大型体育场、体育馆等；
中型场馆：观众容量在1000至1万人之间，如中型体育馆、游泳馆等；
小型场馆：观众容量在1000人以下，如社区健身房、小型游泳池等。

1.2 体育场馆的功能与作用
1.2.1 体育比赛功能
体育场馆作为体育比赛的主要场所，为各类比赛提供了专业的场地设施。

通过举办各类体育比赛，可以促进我国体育事业的发展，提高运动员的竞技水平。

1.2.2 体育训练功能
体育场馆为运动员提供了良好的训练环境，有助于提高训练效果。

同时场馆内的设施可以满足不同年龄段和水平的运动员需求，为体育人才培养奠定基础。

1.2.3 休闲娱乐功能
体育场馆不仅为运动员提供训练和比赛场所，还为市民提供休闲娱乐的空间。

人们可以在场馆内进行各类体育活动，提高身体素质，丰富业余生活。

1.2.4 社会活动功能
体育场馆作为公共场所，承担着举办各类社会活动的职责。

例如，举办文艺演出、庆典活动、展览会等，为城市文化生活增色添彩。

1.2.5 教育培训功能
体育场馆还可作为教育培训基地，为青少年提供体育培训服务，培养他们的体育兴趣和运动能力，促进全面发展。

1.2.6 经济效益功能
体育场馆通过举办各类活动，可以带动周边产业的发展，提高经济效益。

同时场馆内的商业设施也为市民提供了便利，促进了地区经济发展。

第二章体育场馆组织架构
2.1 组织架构设置
体育场馆的组织架构应遵循高效、合理、分工明确的原则，保证场馆运营管理的顺利进行。

以下是体育场馆组织架构的设置：
2.1.1 最高决策层
最高决策层由场馆总经理、副总经理组成，负责场馆的整体战略规划、决策
和监督执行。

2.1.2 部门设置
（1）综合管理部：负责场馆的日常行政事务、人事管理、财务管理等。

（2）赛事运营部：负责场馆赛事的策划、组织、实施及赛事期间的现场管理。

（3）场地管理部：负责场馆场地设施的维护、保养、安全检查及场地租赁业务。

（4）市场营销部：负责场馆的市场推广、广告招商、品牌建设等。

（5）客户服务部：负责场馆的客户接待、票务管理、会员服务等工作。

（6）安全保卫部：负责场馆的安全保卫、消防、应急预案等。

2.1.3 分支机构
根据业务需要，场馆可设立分支机构，如体育用品销售部、餐饮服务部等。

2.2 岗位职责划分
2.2.1 最高决策层
（1）总经理：全面负责场馆的运营管理，制定和实施战略规划，对场馆的整体业绩负责。

（2）副总经理：协助总经理进行决策，分管相应部门，保证各部门工作的顺利开展。

2.2.2 部门负责人
（1）综合管理部经理：负责本部门日常事务，协调各部门之间的工作。

（2）赛事运营部经理：负责赛事策划、组织、实施及现场管理。

（3）场地管理部经理：负责场地设施的维护、保养、安全检查及场地租赁业务。

（4）市场营销部经理：负责市场推广、广告招商、品牌建设等。

（5）客户服务部经理：负责客户接待、票务管理、会员服务等工作。

（6）安全保卫部经理：负责安全保卫、消防、应急预案等。

2.2.3 基层员工
基层员工根据所在部门和工作岗位，分别负责相应的业务工作和事务性工作。

2.3 人员配置与培训
2.3.1 人员配置
根据场馆的规模、业务需求和部门职责，合理配置各岗位人员。

保证人员数量、结构和能力满足场馆运营管理的需求。

2.3.2 培训
（1）入职培训：对新入职员工进行公司文化、岗位技能、安全知识等方面的培训。

（2）在岗培训：定期对员工进行业务知识、技能提升等方面的培训。

（3）外部培训：选派优秀员工参加外部培训，提升个人综合素质和能力。

通过以上培训，提高员工的专业素养和业务能力，保证场馆运营管理的顺利进行。

第三章体育场馆设施管理
3.1 设施维护保养
3.1.1 目的与意义
体育场馆设施维护保养是指对场馆内各类设施进行定期或不定期的检查、保养和维修，以保证设施的正常运行和延长使用寿命。

设施维护保养对于保证场馆的正常使用、提高服务质量具有重要意义。

3.1.2 维护保养内容
（1）对场馆内各类设施进行定期检查，发觉问题及时进行维修；
（2）对场馆内设备进行清洁、润滑、紧固等保养工作；
（3）对场馆内设施进行定期安全评估，保证设施安全可靠；
（4）建立设施维护保养档案，详细记录维护保养情况。

3.1.3 维护保养流程
（1）制定维护保养计划，明确维护保养内容、时间、人员等；
（2）按照计划进行维护保养，保证设施正常运行；
（3）对维护保养情况进行记录，及时反馈问题；
（4）对维护保养人员进行培训，提高其专业技能。

3.2 设施安全检查
3.2.1 目的与意义
体育场馆设施安全检查是指对场馆内各类设施进行安全性评估，保证设施在正常运行过程中不会对人员、设备造成安全隐患。

设施安全检查对于保障场馆安全、预防具有重要意义。

3.2.2 安全检查内容
（1）检查场馆内设施是否符合国家相关安全标准；
（2）检查设施运行过程中是否存在安全隐患；
（3）检查设施的安全防护措施是否到位；
（4）检查场馆内安全标识是否清晰、醒目。

3.2.3 安全检查流程
（1）制定安全检查计划，明确检查内容、时间、人员等；
（2）按照计划进行安全检查，对发觉的问题及时进行整改；
（3）对安全检查情况进行记录，建立安全隐患整改档案；
（4）定期对安全检查人员进行培训，提高其安全意识及检查能力。

3.3 设施更新与改造
3.3.1 目的与意义
体育场馆设施更新与改造是指对场馆内陈旧、落后的设施进行更新换代，以提升场馆功能、提高服务质量。

设施更新与改造对于满足现代体育赛事需求、提升场馆竞争力具有重要意义。

3.3.2 更新与改造内容
（1）对场馆内设施进行技术评估，确定更新与改造需求；
（2）根据需求制定更新与改造方案，包括设备选型、施工方案等；
（3）按照方案进行更新与改造，保证施工质量；
（4）对更新与改造后的设施进行验收，保证正常运行。

3.3.3 更新与改造流程
（1）评估现有设施状况，明确更新与改造需求；
（2）制定更新与改造方案，报请相关部门审批；
（3）按照方案进行施工，保证施工进度和质量；
（4）对更新与改造后的设施进行验收，保证达到预期效果。

第四章体育赛事组织与管理
4.1.1 赛事定位
在赛事策划阶段，应首先明确赛事的定位，包括赛事的性质、规模、级别和参赛对象等。

根据赛事定位，制定相应的赛事策划方案，保证赛事的顺利进行。

4.1.2 赛事组织架构
建立健全赛事组织架构，明确各职能部门的职责，包括赛事筹备组、竞赛组、场地器材组、宣传组、安保组等。

保证各部门之间协同工作，共同推进赛事筹备工作。

4.1.3 赛事筹备工作流程
赛事筹备工作流程包括赛事筹备启动、赛事策划、赛事报名、赛事日程安排、场地器材准备、宣传推广、赛事服务保障等环节。

各环节应严格按照流程进行，保证赛事筹备工作的有序推进。

4.1.4 赛事策划与实施
根据赛事定位和筹备工作流程，进行赛事策划，包括赛事名称、赛事标识、赛事主题、赛事日程、赛事活动等内容。

在策划过程中，注重创新，突出赛事特色。

赛事实施过程中，保证各项活动顺利进行。

4.2 赛事现场管理
4.2.1 现场布置
根据赛事策划方案，对现场进行合理布置，包括场地设施、观众席、媒体区、裁判员区等。

保证现场环境整洁、安全、舒适。

4.2.2 现场服务
提供优质现场服务，包括赛事引导、咨询解答、医疗救护、餐饮供应等。

保证参赛选手、观众和工作人员的需求得到满足。

4.2.3 现场秩序维护
加强现场秩序维护，保证赛事顺利进行。

包括对观众、选手和工作人员进行安全检查，防止违禁物品入场；对现场进行实时监控，及时发觉和处置突发情况。

4.2.4 赛事信息发布
及时发布赛事信息，包括赛事进展、成绩公布、赛事动态等。

利用多种渠道进行信息发布，如现场公告、官方网站、社交媒体等。

4.3.1 安全保障措施
制定安全保障措施，保证赛事安全。

包括赛事现场安全检查、选手住宿安全、交通安全等。

加强安全培训和演练，提高安全保障能力。

4.3.2 突发事件应对
建立健全突发事件应对机制，对可能发生的突发事件进行风险评估，制定应急预案。

在突发事件发生时，迅速启动应急预案，保证赛事安全。

4.3.3 医疗救护保障
加强医疗救护保障，设立医疗救护站，配备专业医疗救护人员。

保证赛事过程中，参赛选手和观众在遇到意外时能够得到及时救治。

4.3.4 环境保护
在赛事组织过程中，注重环境保护，减少对环境的影响。

包括合理规划赛事场地，减少场地破坏；加强垃圾分类回收，减少环境污染。

第五章体育场馆市场营销
5.1 市场调研与分析
5.1.1 调研目的与意义
体育场馆的市场调研旨在全面了解市场状况，包括消费者需求、竞争对手情况、市场趋势等，为场馆的运营管理和市场营销提供决策依据。

通过市场调研，体育场馆可以更准确地定位自身，制定有针对性的市场策略。

5.1.2 调研内容与方法
市场调研主要包括以下内容：消费者需求分析、竞争对手分析、场馆优势与劣势分析、市场趋势分析等。

常用的调研方法有问卷调查、访谈、市场分析报告等。

5.1.3 调研数据分析与应用
对调研数据进行分析，提取有价值的信息，为场馆市场营销策略的制定提供依据。

分析内容包括消费者偏好、市场需求、市场竞争态势等。

根据分析结果，调整场馆的市场定位、产品组合、价格策略等。

5.2 市场推广与宣传
5.2.1 推广目标与策略
明确体育场馆的市场推广目标，如提升知名度、吸引潜在客户、提高场馆利用率等。

制定相应的市场推广策略，包括线上推广和线下推广。

5.2.2 推广渠道与方式
线上推广：利用官方网站、社交媒体、手机应用等渠道，发布场馆活动信息、优惠活动等，吸引潜在客户。

线下推广：举办各类活动，如赛事、演出、展览等，邀请媒体进行报道，扩大场馆影响力。

5.2.3 推广效果评估
对市场推广效果进行评估，包括关注度、参与度、客户满意度等指标。

根据评估结果，调整推广策略，提高推广效果。

5.3 客户服务与管理
5.3.1 客户服务内容
提供高质量的客户服务，包括票务服务、接待服务、安保服务、餐饮服务等。

关注客户需求，及时解决问题，提升客户满意度。

5.3.2 客户关系管理
建立客户数据库，对客户信息进行分类管理。

定期与客户保持联系，了解客户需求，提供个性化服务。

5.3.3 客户满意度调查与改进
定期进行客户满意度调查，了解客户对场馆服务的评价。

针对调查结果，制定改进措施，提升服务质量。

第六章体育场馆财务管理
6.1 财务预算与控制
6.1.1 预算编制
体育场馆财务管理首先应注重预算编制工作，根据场馆的年度经营计划和目标，结合市场环境和内部资源，科学合理地编制财务预算。

预算编制应包括收入、支出、利润等各项指标，为场馆的经营管理提供数据支持。

6.1.2 预算执行与控制
预算执行过程中，应严格按照预算要求进行，对各项支出进行严格控制。

财务管理部门应定期对预算执行情况进行检查，保证预算的严肃性和有效性。

如遇
特殊情况，应及时调整预算，保证场馆经营活动的正常进行。

6.1.3 预算分析与考核
预算期末，应对预算执行情况进行全面分析，总结预算管理中的经验教训，为下一期预算编制提供参考。

同时对预算执行情况进行考核，对相关责任人进行奖惩，提高预算管理的执行力。

6.2 财务报表与分析
6.2.1 财务报表编制
体育场馆财务报表应按照国家法律法规和财务制度要求，真实、完整地反映场馆的财务状况。

报表编制应包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为场馆的决策提供依据。

6.2.2 财务报表分析
财务报表分析是了解场馆财务状况的重要手段。

财务管理部门应定期对报表进行分析，从收入、支出、成本、利润等方面，评估场馆的经营效果，为管理层提供决策参考。

6.2.3 财务报表审计
为保证财务报表的真实性、合规性，应定期对报表进行审计。

审计工作可以由内部审计部门负责，也可以委托外部专业机构进行。

审计结果应及时报告给管理层，保证财务报表的准确性和可靠性。

6.3 财务风险防范
6.3.1 风险识别
体育场馆财务风险防范首先应从风险识别开始，对场馆经营过程中可能出现的财务风险进行梳理，包括市场风险、信用风险、流动性风险等。

6.3.2 风险评估
对识别出的财务风险进行评估，分析风险的可能性和影响程度，确定风险等级。

根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。

6.3.3 风险防范措施
针对不同级别的财务风险，制定相应的防范措施。

如加强内部控制，优化财务管理流程，提高财务人员素质，建立风险预警机制等。

6.3.4 风险监控与报告
财务管理部门应定期对财务风险进行监控，关注风险变化趋势，及时调整风险防范措施。

同时应定期向管理层报告风险状况，保证管理层对财务风险有充分的了解。

第七章体育场馆安全管理
7.1 安全制度与规定
7.1.1 体育场馆应建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程，保证场馆安全运营。

7.1.2 制定场馆安全规定，包括但不限于入场安检、禁止携带违禁品、场馆内禁止吸烟、禁止酒后进入场馆等。

7.1.3 针对不同类型的活动，制定相应的安全预案，明确安全措施、人员职责和应急处置流程。

7.1.4 定期对安全制度与规定进行修订和完善，保证与国家相关法律法规及行业标准保持一致。

7.2 安全防范与应急处置
7.2.1 体育场馆应加强安全防范措施，包括视频监控、门禁系统、消防设施等，保证场馆安全。

7.2.2 建立健全场馆内部巡逻制度，定期进行安全检查，及时发觉并排除安全隐患。

7.2.3 针对突发事件，如火灾、地震、恐怖袭击等，制定详细的应急处置预案，明确应急指挥体系、救援队伍、救援物资等。

7.2.4 定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

7.2.5 建立场馆安全信息报告制度，保证在突发事件发生时，能够及时、准确地上报相关信息。

7.3 安全教育与培训
7.3.1 对场馆员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识，保证员工掌握必要的安全知识和技能。

7.3.2 新入职员工必须接受安全培训，了解场馆安全制度与规定，熟悉应急处置流程。

7.3.3 定期组织安全知识竞赛、讲座等活动，提高员工的安全素质。

7.3.4 对场馆内的志愿者、实习生等临时工作人员进行安全培训，保证其了解场馆安全要求。

7.3.5 鼓励员工主动参与安全管理，对发觉的安全隐患及时上报，对表现突出的员工给予表彰和奖励。

第八章体育场馆卫生与环境保护
8.1 卫生管理制度
体育场馆作为公共场合，卫生管理制度的建立与实施。

以下是卫生管理制度的几个关键点：
8.1.1 制定卫生管理规章制度。

根据国家相关法律法规和体育场馆实际情况，制定完善的卫生管理规章制度，明确各部门、各岗位的卫生职责。

8.1.2 建立卫生管理组织机构。

设立卫生管理办公室，负责场馆卫生工作的组织、协调和监督。

8.1.3 加强卫生宣传教育。

定期开展卫生知识培训，提高员工和运动员的卫生意识。

8.1.4 定期检查卫生状况。

对场馆内外的卫生状况进行定期检查，保证卫生设施正常运行。

8.1.5 加强卫生设施建设。

根据实际需求，配备完善的卫生设施，如洗手间、垃圾箱等。

8.2 环境保护措施
体育场馆在运营过程中，应注重环境保护，采取以下措施：
8.2.1 节能降耗。

采用节能设备，提高能源利用效率，降低能源消耗。

8.2.2 废水处理。

对场馆产生的废水进行处理，保证排放水质符合国家标准。

8.2.3 废气处理。

对场馆产生的废气进行处理，减少污染物排放。

8.2.4 噪音控制。

采取隔音、降噪措施，保证场馆内外的噪音符合国家标准。

8.2.5 固废处理。

对场馆产生的固体废弃物进行分类收集和处理，减少对环境的影响。

8.3 卫生与环保设施维护
为保证体育场馆卫生与环保设施的正常运行，以下维护措施应得到严格执行：
8.3.1 定期检查卫生设施。

对洗手间、垃圾箱等卫生设施进行定期检查，发觉问题及时维修。

8.3.2 定期清洗卫生设施。

对卫生设施进行定期清洗，保证其清洁卫生。

8.3.3 定期维护环保设施。

对废气处理、废水处理等环保设施进行定期维护，保证其正常运行。

8.3.4 建立维护档案。

对卫生与环保设施的维护情况进行详细记录，便于查询和管理。

8.3.5 建立应急预案。

针对可能出现的卫生与环保问题，制定应急预案，保证问题得到及时处理。

第九章体育场馆公共服务
9.1 顾客服务与管理
9.1.1 顾客服务原则
体育场馆在顾客服务与管理过程中，应遵循以下原则：
（1）尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供热情、周到的服务；
（2）保证服务质量，满足顾客需求，不断提升服务水平；
（3）保证场馆安全，维护良好的观赛环境。

9.1.2 顾客服务内容
（1）提供赛事信息咨询服务，解答顾客关于赛事、场馆设施等方面的问题；
（2）协助顾客购买门票、兑换门票、办理入场手续；
（3）提供赛事期间的商品、餐饮服务；
（4）为特殊顾客提供便利服务，如残疾人、老年人等；
（5）及时处理顾客投诉，保障顾客权益。

9.1.3 顾客服务管理
（1）建立顾客服务管理制度，明确服务流程、服务标准；
（2）加强员工培训，提高服务质量；
（3）定期对顾客满意度进行调查，及时调整服务策略；
（4）设立顾客投诉处理机构，保证投诉得到及时、有效处理。