方正销售技巧销售六步曲公司店长培训授课版

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销售人员因素
• 销售人员无法赢得客户的好感。 • 做了夸大不实的陈述。 • 使用过多的专门术语。 • 事实调查不正确。 • 不当的沟通。 • 展示失败。 • 姿态过高，处处让客户词穷。
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处理异议的技巧
• 倾听法 • 感受法 • 忽视法 • 反问法 • 反弹法 • 比较法 • 承认法 • 否定法
、
以及对产品信息掌握的程度。
• 2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？
心理特征 愿望 利益 信息
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顾客
销售员
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销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心
功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
不同顾客的消费类型 行业发展因素
销售员可控
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销售员不可控
• 1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？
• 2、为什么不同的销售员推销产品，结果会有不同？
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第五个“P”是销售员
产品 Product
地点 Place
能够吸引顾客选购
在顾客能够方
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情景回放
• 顾客喜欢什么样的销售员 • 销售员应具有什么样的能力
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顾客喜欢的销售员 销售员应具备的能力
外表：整洁、雅观
态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信
行为：微笑、目光关注、举止得体
良好的职业形象 对推销工作的热爱和顾客意识 良好的推销职业训练
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情景演示
• 情景一：当顾客只是随便看看 • 情景二：当顾客已经在看某一规格的产品 • 情景三：顾客的眼光在柜台上来回扫过 • 情景四：几位顾客同时在看产品
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迎接客人时应注意事项
• 不主动打招呼，等待顾客发问。 • 态度冷淡，显得对顾客漠不关心。 • 顾客进店后，店员表现诧异的表情。 • 亲此疏彼，对认为“有可能”的购买的人热情
•Ｚ
•Ｙ
•Ｘ
K 知识(knowledge)
S 技巧(skill)
A 态度(attitude)
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交换
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你听到了,你会忘记!
你看到了,你会记得住!源自你参与了,你能理解!2020/4/18
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情景演示
问候，对他人冷落
• 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上 • 距离不当，过于接近或者过远的问候应该避免 • 不要用“请问您想买什么？”
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推销中语气与语调的控制
• 音质与音量
• 说话的速度
• 避免言辞不清楚不明确
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这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用，而且别 人也觉得您的生活很有质量
它的外形很新潮
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这使该产品很吸引人
这会让您在别人眼里显得很时尚
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情景演示
运用FAB法则的产品展示
产品
S360R
特点
优势
k100 卓越2008
利益
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那个业务员好呐?
都没有达 到目的!
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销售的概念
使顾客认同我们提供的产品或者服 务给他们带来的好处和利益，从而做出 购买的承诺并付出的购买行动。
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影响顾客购买动机的因素
▪ 答复
Answer
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* 充分聆听确认真正原因，有针对性答复
* 无法答复问题请写下来，并约定下次答复
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客户因素
• 拒绝改变。 • 情绪处于低潮。 • 没有意愿。 • 无法满足客户的需要。 • 预算不足。 • 借口、推托。 • 客户抱有隐藏式的异议。
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销售员 便选购
Sales
促销PromotionPerson 价格Price
适合市场需求的产
更有竞争力的
品的活动
价格
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销售员与顾客的心理差距
• 1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对
•
产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益
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本节课程内容
• 售前准备技巧 • 迎客接待技巧 • 顾客需求分析技巧 • 产品呈现技巧 • 异议处理技巧 • 成交技巧
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寻找顾客需求时注意事项
• 要少讲，多示范 • 要强调产品的价值，益处和特点 • 不要使用过多的专业词语 • 不做夸大虚假的宣传
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处理反对意见的基本程序
▪ 缓冲 Cuchion
▪ 探询 Probe
* 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对
方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因
▪ 聆听 Listen
* 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音”
• 请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾
影响顾客购买的因素 销售员可控
销售员不可控
1．商品本身的因素
品质
性能
价值
款式
用途
2．媒介因素
品牌
广告
口碑
陈列
展2示020/4/18
10 10
影响顾客购买的因素 3．经营因素
购买地点 产品价格 销售者商誉 选择范围 互惠性 提供服务 销售员的影响力
4．社会因素
不完整的 片面的 有偏见的
销售员
客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好
利益越大越好
比较全面 专业 系统
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销售六步曲
售前 准备
迎客 接待
促成交易
了解需求
产品呈现
处理异议
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本节课程内容
• 售前准备技巧 • 迎客接待技巧 • 顾客需求分析技巧 • 产品呈现技巧 • 异议处理技巧 • 成交技巧
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FAB法则
FAB—— F: 特征（feature) A: 优势（advantage） B: 利益（benefit）
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FAB的运用
FEATURE
BENEFIT
产品已具备的
带给顾客的
特征
转换为 好 处
功能
利益
事实
向顾客推荐产品的步骤
第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认
第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作
第三步 总结产品对顾客的好处
第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势
第五步 核查顾客的接受度
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本节课程内容
• 售前准备技巧 • 迎客接待技巧 • 顾客需求分析技巧 • 产品呈现技巧 • 异议处理技巧 • 成交技巧
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为什么要鉴定顾客的需求？
• 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
• 需要确认的顾客需求和态度
• 鉴定顾客需求的目的
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对主题 – 告诉说话者你的理解 – 鼓励进一步的表露
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聽
有效聆听要求：
身体前倾 频频点头 反叙发问
目光关注 鼓励继续
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情景演示
一名顾客来到某卖场的方正展柜前， 浏览方正的产品，这时你作为销售员如 何去探寻顾客的需求。
有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算
购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人
员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电
脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多
么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给
自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那
位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这
正确理解顾客的要求
聆听和理解顾客的问题和需求的能力
提供准确的信息
对产品、品牌、企业的知识和认同
给予建设性建议
在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力
帮助做出正确选择
帮助客户排除购买干扰的能力
热情周到的服务
细致、快速、善解人意的购买帮助
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售前准备
市场情况
产品与服务 情况
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处理价格异议的能力测试
• 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是 一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要 求？（10分）
个人情况
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本节课程内容
• 售前准备技巧 • 迎客接待技巧 • 顾客需求分析技巧 • 产品呈现技巧 • 异议处理技巧 • 成交技巧
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情景演示
• 迎客一分钟话述！
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迎客接待技巧
• 口头语言 • 肢体语言 • 让顾客停留下来
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什么是客户异议
客户异议是你在销售过程中的任何 一个举动，客户对你的不赞同、提出质 疑或拒绝。
真实的异议
假的异议
隐藏的异议
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情景演示
我再考虑考虑 你再优惠优惠我就买 有点贵 我只是看看，现在还不买
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提问的步骤
1、 激励合作
2、用开放问题去获取无偏见 的资料
3、关闭型问 题去达到精 简要求
4、总结 5、保险问题
还有吗？
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方法—聆听
– 对说话者所说的话表现出兴趣 – 理解字眼里的情感，分清事实和感受 – 不要在中途打断对方 – 提出问题，以澄清和收集信息，并使谈话针
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第六步 根据情况向顾客推荐相关配件
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展示过程中应注意的事项
• 让顾客觉得物超所值 • 强调我们产品的特点胜于竞争者 • 提供确实可靠的保证 • 用数据来证明产品的受欢迎程度 • 要顾客亲自感受，站在买方立场思考
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本节课程内容
• 售前准备技巧 • 迎客接待技巧 • 顾客需求分析技巧 • 产品呈现技巧 • 异议处理技巧 • 成交技巧
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销售技巧
方正科技培训学院
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(What/Why)
店面销 售知识
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Better Results
店面销售业绩提升
明天
今天
(How-Skills) 店面销售技巧
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相同的起点，不同的收获
(K×S) A
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了解需求的步骤：
观察
聆听
询问
客户需求
核查
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综合
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方法—询问
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透过询问的技巧您能够引导客户的谈话， 同时取得更明确的信息，支持您销售的 产品或服务。
询问方法一：开放式的问题 询问方法二：封闭式的问题
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一 定 要 做 笔 记
效用
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产品的特性 产品的功能 产品对顾客的好处 Feature Advantage Benefit
这款商品现在正在促销
所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量的 东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 要修理
您会发现这让您即省了心又省了力
该产品用的是优质材料
款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎
适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。
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情景演示
在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差 的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服 务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听 说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上 收回食品，并将付款退还给李四，并解释 说，该海鲜食品的保鲜期是五天。
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是什么因素在影响他人对你的印象？
_7_-_1_7% 你对他人 _2_8_-_38_%
的影响力
内 容 100%
语气、语调
__5_5_%____
服装、表情、动作
你说话内容？/ 你说话表达方式？/ 你说话时候表情、动作？
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