医院客服部半年工作总结

一、前言
时间如梭，转眼间，2023年上半年已接近尾声。

在这半年里，医院客服部在院领
导的正确领导下，紧紧围绕医院发展大局，坚持以患者为中心，不断提升服务质量，积极开展各项工作。

现将半年工作总结如下：
一、工作概述
1. 提升服务质量，优化服务流程
（1）加强员工培训，提高服务水平。

针对新入职员工和在职员工，开展定期的业
务知识培训，提高客服人员的业务素质和服务意识。

（2）优化服务流程，简化就诊环节。

针对患者就诊过程中的痛点，简化挂号、就诊、缴费等环节，提高患者满意度。

2. 拓展服务渠道，提高患者满意度
（1）积极开展线上线下咨询服务，解答患者疑问，提供就医指导。

（2）加强与患者沟通，及时了解患者需求，为患者提供个性化服务。

3. 加强团队建设，提升团队凝聚力
（1）开展团队活动，增进员工之间的了解和沟通，提升团队凝聚力。

（2）建立健全激励机制，激发员工工作积极性。

二、工作亮点
1. 咨询服务满意度提升
通过优化服务流程和加强员工培训，患者对客服部门的满意度明显提高。

据调查，患者对客服服务的满意度达到90%以上。

2. 预约挂号量增长
通过线上线下咨询服务，患者预约挂号量同比增长20%。

预约挂号服务的便捷性得
到了患者的一致好评。

3. 患者回访工作成效显著
针对出院患者，开展电话回访工作，了解患者住院期间的需求和感受。

通过回访，发现并解决了患者关注的问题，提高了患者满意度。

三、存在问题及改进措施
1. 存在问题
（1）部分客服人员业务水平有待提高。

（2）咨询服务渠道有待进一步拓展。

2. 改进措施
（1）加强员工培训，提高业务水平。

（2）拓展咨询服务渠道，如增设在线咨询、视频咨询等。

（3）加强与相关部门的沟通与协作，提高工作效率。

四、下半年工作计划
1. 持续提升服务质量，优化服务流程。

2. 拓展线上线下咨询服务，提高患者满意度。

3. 加强团队建设，提高员工凝聚力。

4. 加强与患者的沟通，了解患者需求，为患者提供个性化服务。

总之，在接下来的工作中，医院客服部将继续努力，以提高患者满意度为宗旨，不断提升服务质量，为医院的发展贡献力量。