2012年10月商务运营管理试题及答案

一、单选题
本题包括第1-10小题，每小题1分，共10分。

在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。

1.下列选项中属于服务业的是
A.农业
B.食品生产
C.餐饮业
D.食品包装
答：C
解析：B和D是加工业。

2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是
A.为顾客开发票
B和顾客打交道
C.为顾客生产产品
D.为顾客提供所有服务
答：B
解析：p199，前台就是工作人员直接接待顾客的地方。

根据下面的盈亏平衡图回答第3-5题。

3.在完全利用产能条件下，预期利润是
A.50000元
B.100000元
C.200000元
D.250000元
答：A
解析：总收入-总成本=250000-200000=50000
4.每件产品的可变成本是
A.1元
B.2元
C.3元
D.4元
答：C
解析：(总成本-固定成本)/产量=（200000-50000）/50000=3元
5.如果生产25000件产品，预期的利润（或损失）是
A.损失50000元
B.零
C.盈利50000元
D.盈利150000元
答：B
解析：这点，刚好是盈亏平衡点。

参照书本p27-28
6.下列属于定制化产品的是
A.篮球
B.由某家大型体育用品公司生产的篮球
C.专用于奥运会的篮球
D.赛后运动员签名的篮球
答：C
解析：定制护产品就是为了特定的目的而生产的产品。

故选C。

7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是
A.一位艺术家
B.一位指甲美容师
C.←家超市
D.一个市场摊位
答：C
解析：大规模服务是指大量顾客尽快通过服务过程，价值增长在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品服务。

8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据:
该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入
A.200000元
B.180000元
C.160000元
D.120000元
答：B
解析：返工的收益-再次质量控制费用=200000*5%*（40-20）-20000=180000
下列信息来自A国和B国
以上数据是通过什么统计方法获得的？
A.横截面法
B.回归分析法
C.多因素指数法
D.时间序列方法
答：A
解析：横截面法是得到一个国家某产品的已知的市场规模，并将它与某些总体经济指标练习起来。

10.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是
A.50000000:1
B.5000000:1
C.500000:1
D.50000:1
答：D
解析：简单计算可得：10000000:200=100000:2=50000:1
二、简答题
本题包括第11、12小题，共10分。

11.简述“可持续发展”的含义。

（5分）P93
答：
（1）可持续发展是指既满足当代人需要，又不透支后代人满足其自身
需求能力的发展方式。

（2）这意味着任何不可再生资源的使用以及各种形式的污染都会影响
可持续性。

12.简述“运营战略”的含义。

（5分）P187
答：
（1）运营战略涉及到长期的决策。

（2）它与有关企业运营方向的长期决策相关。

（3）运营战略包括有关厂址、建筑、仓库、工厂和设备的投资，也包括有关人员和培训、计划和控制系统的投资。

（4）由于这些都是公司的重大成本支出，因此在制定这些决策时，必须全面考虑组织期望遵从的战略方向。

三、案例分析题
仔细阅读案例，并回答第1316题。

共40分。

浴室改造
汤姆是一位管道工。

凯思提供瓷砖安装服务。

他们应格瑞先生的要求来为其改造浴室。

二人检查了一下相关的工作并决定按以下计划完成工作:
◆汤姆拆除所有的浴室设施。

这需要1天的时间。

汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个人就会影响工作。

◆然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。

这需要2天的时间。

凯思也必须独立完成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。

◆在适当的时候，必须预订新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。

两样货物都需要2天的时间才能运送到位。

◆然后，汤姆安装新的浴室设施。

这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬运材料和递送工具。

◆随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。

汤姆也可以帮助他。

格瑞先生提议用两种办法来付费:第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生会自己购买所需材料；第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。

格瑞先生自己购买浴室设施会花费500美元，所有贴瓷砖的相关材料
还要再花费500元。

但汤姆购买浴室设施能够拿到20％的折扣，凯思购买瓷砖材料能够拿到15％的折扣。

（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。

）
13.请制定一个浴室改造工作的完整工期时间表。

（12分）
答：
14.浴室改造工作是否可视为一个项目？请陈述你的理由。

（8分）
答：（1）项目指的是那些不大可能重复进行的、一次性的运作过程。

浴室改造工作一旦开始，就不可逆转和重复。

完成之后，也不可能再改造
（2）从项目特性的角度来分析:
①开始和结束。

浴室改造工作显然有开始和结束。

②可识别的客户。

必须询问顾客要求的成果、时间和费用。

③目标。

浴室改造项目具有清楚的目标。

④约束。

包括可用时间、可用资源和可用费用的限制。

⑤管理。

浴室改造项目由汤姆和凯思管理。

基于以上分析，浴室改造可视为一个项目。

15.如果想让格瑞先生采用第二种付费方式那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价？请计算说明。

（8分）
答：格瑞先生自己提供材料时的成本:
浴室设施材料的购买500美元
瓷砖材料的购买——500美元
劳务成本——650美元
合计——1650美元
汤姆和凯思提供材料时的成本:
浴室设施材料的购买——400美元
瓷砖材料的购买——425美元
劳务成本——650美元
合计——1475美元
如果想说服格瑞先生采用第二种付费方式那么汤姆和凯思的总报价应高于1475美元，但低于1650美元，这样比格瑞先生自己买材料的成本低，且他们也能挣更多的钱。

16.请说明为什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的五个方面的成。

（12分）
答：
利润意味着总收益必须超过付出的总成本。

任何业务想要获得利润，就必须测算成本报价大致是各种成本之和，留有合理的利并将可能发生的意外情况考虑在内。

但是如果不了解有关成本的知识，也没有办法计算合理的工期并在计划时间内完工，那么，业务就会失败。

·报价前，进行成本测算需考虑的成本可能包括:
（1）总成本:包括固定成本和可变成本。

固定成本应当包括在定价里，或至少要考虑到。

（2）劳动力成本:与完成一项工作的时间长度有关。

运输成本:移动人员和物料的成本。

管理成本:电话、保险等成本。

（3）原材料成本:原材料可能不是一次用尽，但存在损坏和被盗的可能性。

库存成本:保管原材料的成本。

第二部分选答题
（本部分包括四、五、六、七题，每题20分。

任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。

）
四、本题包括第17、18题，共20分。

17.解释制造环境中“供应链管理”的含义。

（5分）
答：（1）供应链管理是物料从制造过程的一个阶段向另一个阶段流动的计划并控制。

（2）供应链管理求的是确保在制造过程的每一个阶段，有足够的材料保证过程高效进行，没有延迟，同时又最大程度地减少过量持有库存的成本。

18.说明高效的供应链管理能使组织获益的原因。

（15分）
答（1）：供应涉及获得合适的物料，确保其转化并运输到销售点等活动过程。

这包括采购管理、物料管理和销售管理。

（2）几年前，由多个不同的工作人员采购原材料，这意味着不良的成本控制，混乱的供应商关系
（3）正在被大部分公司采用的集中采购提供了一个解决方案
（4）许多公司，购买零部件的支出占产品成本比例提高了，更加需要用心地管理与原材料供应商的关系。

因此，在高效的组织中，采购成为一个至关重要的专门职业
（5）按照同样的方法，许多公司试图集中组织中的物料流管理，主要方法如:科学库存理，制造资源计划，准时制，最优生产技术
（6）商品从生产点到销售点的物理移动涉及存储和运输。

这个过程做得越有效，成本会减少，顾客也会受益。

物流是一个用来描述运输管理和供应链相关项的概念。

（7）显然，在这些活动之间中存在重叠。

有效的采购能确保以合适的价格购买到原材料，并在需要时可用于转化这需要物料管理参与其中。

生产部门和分销活动需要仔细协调，否则会导致缺货或供过于求的结果。

需要注意的是，沟通是确保组织各个部门集中在同一个时间点上的关键。

五、本题包括第19、20小题，共20分。

运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。

19.指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项（5分）
答：
（1）组织结构
（2）工作设计
（3）薪酬体系
（4）教育和培训
（5）人员配置
（6）劳资关系
20.结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。

（15分）答：
（1）组织结构:组织结构明确了组织内的指令结构，以确保指令的传达。

这种结构不仅存在于总公司，也应存在于各分支机构。

顾客和其他利益相关者也需要这一信息。

（2）工作设计:有效的工作设计能充分发挥每个雇员的潜能。

例如，在分支机构，专业人士在场可为顾客提供针对性的建议，工作轮换也可激励部分员工。

薪酬体系:体系必须能够激励员工工作因此，薪酬体系必须清晰，并奖励额外的工作成绩，例如说服顾客消费。

（3）教育和培训:教育和培训能提高工作人员的效率，包括内部培训课程和职业认证。

（4）人员配置:人员配置将确保最有能力的员工得到任命和提拔，使员工意识到晋升需要通过努力工作和良好的工作业绩来获得。

（5）劳资关系:劳资关系确保和谐工作，促进生产。

六、本题包括第21、22小题，共20分
21.说明“全面质量管理”的定义。

（5分）
答：
（1）全面质量管理以单个过程及其与供应链其他部分之间的关系为基础。

（2）它强调供应链的每个环节在绩效、供应能力、成本以及应对要求变化等方面都必须达成一致意见。

（3）每个过程既是供应链中后续过程的供应方，又是上一个过程的顾客。

22.指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。

（15分）
答：
（1）运用标杆法分析
①了解竞争对手提供的食品和服务。

②了解食品和服务的基本的可接受水平。

（2）原材料，即食材，必须
①尽快订货
②准时交货
③质量合格
（3）生产过程，即烹饪过程，应
①尽可能提高产出率。

②有质量控制，确保烹饪的菜品满足需要并将不合格的菜品销毁或返工。

③建立监督体系，识别各层级不能胜任的员工并对其进行培训。

记录不合格的菜品。

（4）销售服务，包括下单、送菜、结账等过程，应该
①记录顾客的意见，尤其是顾客的批评，以便改进服务。

②注意顾客对新菜、新饮品等的需求，以便考虑开发。

七、本题包括第23、24小题，共20分
23.简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。

（6分）
答：
（1）库存成本和库存量
①在零售业，恰当地展示库存可吸引顾客
②在制造业，库存可用于迅速满足订货
③在办公机构，各种库存用以实现各项业务功能
④高库存量会增加仓储成本，占用空间，减少流动资金
（2）仓储
①易耗品（如新鲜食品或鲜花）无法长期储存
非易耗品也有可能过期
②库存周转应先进先出
（3）提前期
①要确定在库存量达到最低水平前多久开始订货
（4）库存记录
①记录库存和销售情况，设置再订货点
24.说明采矿业中持有库存相关的成本（14分）
答：（1）持有库存会产生成本，如果没有库存就不会产生相应的成本。

持有库存成本包括:
①资金成本。

开采矿石会有成本，但如果矿石没有销售出去，便无法为企业带来收入。

②储存、搬运和保险成本。

以矿石形态存在的库存会占用空间并使用相关设备。

③劳务成本。

监管矿石储存产生的劳务成本。

④管理成本及其他行政成本。

如保有财务和运营所需的库存记录。

⑤变质和其他损失。

在库物料可能会出现物理损失或在搬运过程中被毁坏，也可能被淘汰，可能不再需要可能丢失或者被盗。

（2）存储和管理成本可能需要考虑固定因素，诸如专门设计的库房或者计算机库存管理系统。

（3）可确定一个定量的年度库存维持标准费率（或标准化的年度库存成本率），然后，乘以年均持有库存量（或持有库存的平均价值），以得到年均库存成本。