医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网7.doc

医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网7 医院窗口服务礼仪培训
实施方案
【培训名称】：窗口服务礼仪培训
【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司
【提供时间】：2014年3月3日
本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录
一、课程背景(3)
二、课程收益(3)
三、培训介绍(4)
四、课程内容(4)
第一讲：加强窗口人员服务意识(4)
第二讲：品牌服务提升，服务心态训练(5)
第三讲：医院窗口人员职业形象塑造(5)
第四讲：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练(6)
第五讲：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）(7)
第六讲：医院窗口人员接待服务训练(8)
第七讲：导医服务流程及规范(9)
第八讲：医生服务规范(11)
第九讲：护士服务规范(12)
第十讲：医院窗口服务礼仪情景演练(13)
五、金牌讲师团队(13)
一）钱老师老师简介(13)
二）赵老师老师简介(15)
三）王老师老师个人介绍(17)
五、培训服务实施流程(19)
六、众卓咨询简介(21)
众卓咨询医院培训优势(21)
服务客户(22)
一、课程背景
随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，使得医院的管理有了很大的提升。

同时也暴
露出中国医院管理队伍的素质还不适应医院改革的发展要求。

在卫生管理上的表现就是没能通过教育培训等制度实现医院管理队伍的专业化、职业化。

医院管理者在管理上不专业，医务人员在服务上不专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。

窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

荀子说过：“礼者，养也。

”《礼记》则道：“以礼节之。

”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。

在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？中华礼仪培训网帮您解决。

二、课程收益
1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；
2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；
3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

三、培训介绍
培训时间：3天（6小时/天）
培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询资深医院礼仪培训专家
四、课程内容
第一讲：加强窗口人员服务意识
一、培训引导
开场：讲师介绍、破冰游戏
破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性
二、优质服务时代已经来临
1.什么是优质服务
2.优质服务的价值
三、树立优质服务意识
二、服务中的现存问题
三、服务不仅仅是履行职责
四、树立服务意识、热爱工作
五、简历正面、积极的信念
六、服务的成功者与失败者
第二讲：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
（二）、快乐服务的5点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
注重细节
二、窗口人员心态修炼
（一）、服务的角色定位
（二）、服务心态决定姿态
（三）、能力自我晋升的阶梯
（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三讲：医院窗口人员职业形象塑造
一、形象仪表与成功
第一印象的重要性
决定第一印象的因素
形象对成功的影响力。