(肯尼斯 劳顿)第9章-企业应用系统和企业过程集成

5.11
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
牛鞭效应
图9-3
不准确的信息可导致产 品需求的轻微波动，并 且波动会在供应链的更 上层逐渐扩增。产品在 零售商微小的变动会创 造分销商、制造商和供 应商的库存过剩。
制造商 分销商 临售商 客户
5.12
呼叫中心web站点无线电领域销售直接邮件电子邮件零售存储合作伙伴客户数据仓库其他资源遗留系统人口数据第三方数据营销活动的数据有利可图的客户细分市场客户档案流失率olap数据挖掘其他数据分析工具客户数据531?2009byprenticehall第9章企业应用系统和企业过程集成客户关系管理系统?客户关系管理的商业价值?提高客户满意度?减少直接营销成本?更有效的营销?降低客户获取保留成本?增加销售收入?减少客户流失率?流失率?阻止使用或够买产品或服务的客户数?指标增长或公司的客户群下降532?2009byprenticehall第9章企业应用系统和企业过程集成企业应用程序
5.18
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
基于供应链模型的推与拉
基于推的模型 供应商 制造商 分销商
临售商
客户
供应预测
根据预测生产
基于预测的存货清单
基于预测的存货
货架购买
基于拉的模型 制造商 分销商 临售商 客户
供应商
按订单供应
按订单生产 自动补充仓库
企业系统如何工作
财务/会计
企业系统
库存现金 应收账款 客户信用 收益
图9-1
人力资源
企业系统以集成软件模块 和中心数据库为特征。中 心数据库的数据可以被整 个企业的不同业务过程和 功能区域使用。
销售\市场
中心数据库
制造生产 订单 销售预测 回报请求 价格变化 材料 生产计划 航运时间 生产量 购买
工作时间 劳力价值 工作技能
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5.24
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
客户关系管理系统
客户关系管理系统如何支持市场
图9-8
客户关系管理软件为用户提供一个 单独点，通过多渠道，包括电子邮 件、直接邮件、电话、网页和无线 消息，来管理和评估市场活动
5.25
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自动补充库存
客户订单
基于模型的推与拉的差别是由口号：我 们卖什么和我们不卖什么
图Figure 9-5
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5.19
第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 供应链管理系统的商业价值 • 供应与需求匹配 • 降低库存水平 • 提高送货服务 • 加速产品上市时间 • 更有效地使用资产 • 减少供应链成本 • 增加销售
5.22
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
客户关系管理系统
客户关系管理
销售 电话销售 网络销售 临售库存销售 场地销售 市场 季节性生产数据 内容 数据分析 客户 服务 呼叫中心数据 网页自服务数据 无线数据
图9-7
客户关系管理系统从多角度检验客 户。这些系统使用集成应用程序集 合来指导客户、关系，包括客户服 务、销售和市场各个方面
5.9
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
图9-2
这张图说明了耐克供 应链中的主要实体和 上下游信息流协调买、 制造和移动产品等各 个活动。这里显示的 是一个简单供应链， 上游部分重点放在了 运动鞋和运动鞋鞋底 的供应商上。
耐克的供应链
联系供应商
订单流程
采购
客户
后勤服务
内联网
生产 运输
分销商 临售商
存货清单
5.16
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 全球供应链问题 • 全球供应链典型的跨度距离远时差大。 • 更复杂的定价问题（地方税，运输等） • 外国政府规章 • 互联网帮助企业管理全球供应链的许多方面 • 采购、运输、通讯、国际金融
5.14
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 全球供应链和因特网 • 在因特网之前，供应链协调受阻碍，由于使用不同的内部供 应链系统引发困难 • 企业系统提供一些内部的供应链流程的整合，但是不涉及处 理外部供应链流程 • 内联网和外联网 • 内部网：为了提高内部供应链之间的协调进程 • 外联网：协调供应链流程与业务合作伙伴共享
5.8
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 供应链 • 组织网络和流程网络的目的： • 采购原料 • 将原材料转化为产品 • 分发产品 • 上游供应链： • 公司的供应商、供应商的供应商、管理供应商关系的流程 • 下游供应链： • 组织和负责分发产品到客户的流程
5.3
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
美味烘焙公司：一个企业系统转换旧收藏内容 • 问题：市场份额下降、利润低、信息系统过时。 • 解决方案：使用专门的SAP软件，实现新的企业系统。 • SAP企业系统和Microsoft SQL Server数据库有助于美味 增加销售、库存减记和降价。 • 演示高效率的信息系统对扭亏为盈的重要性。 • 说明企业应用的关键作用。
第9章
企业应用系统和企业过程集成
5.1
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
学习目标 • 评估企业系统如何帮助企业获得卓越运营。 • 描述供应链管理系统如何协调计划、生产以及与供应商之 间的物流。 • 解释顾客关系管理系统如何帮助企业实现与客户密切接触。 • 确定企业应用程序所面临的挑战。 • 描述企业应用程序如何在跨功能服务平台上应用。
5.2
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
PNC Bank Case
• Challenge: develop a single view of corporate and private banking customers; overcome historic segmentation of customers by product and location • Solutions: develop a customer relationship management system (CRM) and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systems • Enable a single view of corporate customers • Illustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of customers and achieving higher customer loyalty and profitability
第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
宝洁试图优化库存
• 阅读交互会话：技术，然后讨论以下问题： • 为什么大的供应链更加难以管理呢？列举有几个原因。 • 为什么供应链管理在一个公司中如此重要，例如宝洁 公司？ • 在保洁公司，库存优化怎么影响运作及决策的呢？ • 为什么小公司没有获得比大公司更多的多级库存优化 利益？解释你的答案。
第9章 企业应用系统和企业过程集成
客户关系管理系统 客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话 • 阅读交互会话：组织，然后讨论以下问题： • 在这个案例中说明了客户关系管理系统的什么功能？ • 为什么呼叫中心对大通银行卡服务如此重要？大通呼 叫中新如何帮助改善客户关系？
5.26
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耐克
分销商
零售商
客户
联系供应商
5.10
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 信息和供应链管理 • 效率低下降低公司的经营成本 • 可以浪费高达25％的营运开支 • 及时策略 • 组件到达 • 离开装配线后发运成品 • 安全库存 • 供应链中缺乏弹性缓冲 • 牛鞭效应 • 由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实 体时，需求变得扭曲。
5.17
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 需求驱动的供应链 • 推为基础的模式（建设到股票） • 基于最好需求猜测的清单 • 拉为基础的模型（需求驱动） • 在供应链中客户订单引发的事件 • 顺序供应链 • 信息和材料流顺序从公司流向公司 • 并行供应链 • 信息在一个供应链网络成员间同时向多方向相互 流动。
5.15
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
供应链管理的内联网和外联网
计划安排 供应商
图9-4
内联网集成独立于业务流程 的公司内部信息，帮助内部 供应链。访问这些私有内联 网可能是超出权限的供应商、 分销商、后勤服务 ，有时是 零售商为了提高外部供应链 流程的协调。
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统 • 供应链管理系统 • 供应链计划系统 • 现有的供应链模型 • 需求规划 • 优化采购，生产计划 • 建立库存水平 • 确定运输方式 • 供应链执行系统 • 通过产品分销中心和仓库管理流程
5.13
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制造商 制造商
分销商 分销商 临售商 临售商
供应商 供应商
后勤提供
客户
虚拟制造商
私有工业网络 私有工业网络 网络市场 网络市场
联系制造商
后勤交换
5.21
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
客户关系管理系统 • 什么是客户关系管理？ • 知道客户 • 在大型企业，许多客户和许多顾客与公司互动方 式 • 客户关系管理系统 • 获取和整合来自全组织的客户数据 • 巩固和分析客户数据 • 分发客户资料到各系统和各企业的客户接触点 • 提供单一客户企业视图
5.4
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
企业系统 • 企业系统 • 阿卡企业资源规划（ERP）系统 • 套件集成软件模块和一个共同的中央数据库 • 从公司的许多部门收集数据以便在所有的内部商业活 动中使用。 • 一个过程的输入对另一过程立即可用。
5.5
第9章 企业应用系统和企业过程集成
客户关系管理系统 客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话（续） • 描述客户呼叫中心的问题。什么管理、组织或技术因素 有助于这个问题？ • 如何使用Enkata 提高运行效能和决策？给出案例。 • 什么管理、组织或技术因素有助于实现Enkata 解决方案？
5.27
5.20
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
供应链管理系统
未来的因特网—驱动供应链 图9-6
未来互联网为主导的供应 链物流运作就像一个数字 神经系统。它提供公司、 公司网络和电子交易市集 间进行多方向通信，以至 于整个供应链合作伙伴网 络能够及时调整库存、订 单和能力。
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
企业系统 • 企业软件 • 建立数千个预定义的、反映最佳的业务流程。 • 财务/会计：总账、应付帐款等 • 人力资源：人事管理、工资等 • 制造/生产：采购、航运等 • 销售/营销：订单处理、计费、营销策划等 • 为了落实，企业必须： • 选择它们希望使用的系统功能 • 将业务流程变换为软件流程。 • 自定义使用软件配置表
5.6
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
企业系统 • 企业系统的商业价值 • 提高运营效率 • 提供全公司的信息以支持决策 • 启用对客户或产品要求的快速反应 • 包括分析工具来评价组织的整体业绩
5.7
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
5.23
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第9章 企业应用系统和企业过程集成
• 客户关系管理软件包 客户关系管理系统
• 包含更全面的模块： • 合作伙伴关系管理（PRM） • 员工关系管理（ERM） • 大多数包具有的模块： • 销售队伍自动化（SFA）：销售前景和联系信息， 报价及销售发电能力等 • 客户服务：分配和管理客户服务请求;基于Web的自 助服务功能等 • 营销：捕获前景和客户数据，调度和跟踪直销邮件 或电子邮件等