老年人心理特征

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老年人的心理特征
3、老年人的“唠叨”。老年人由于生理衰老的原因，开 始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，或 者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理 想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法和 情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心的 强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决 地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，老 年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自己 的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的 就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是为 了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无奈。
攀比心理
独占心理
全家福心理
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老年人的心理特征
1、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速 度，不会轻易冒险。
心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较 重视完成任务的准确性，即比较注意避免犯错误， 而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活 中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认 真。老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做 事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老 年人的一种印象深刻的看法。
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5、合一架构法：
即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不 要使用“但是”、“可是”做转折词，因为对方会有 思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话锋又 要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时”，例如： “我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑 一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。”
批评型抗拒
表象－指责．抱怨产品的质量．价钱．保健品都是骗人的
办法－不反驳，利用和议架构（例：“我很理解你担心的事 情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足 你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪”“请问价钱 是唯一因素吗”“如果我的产品质量能满足，你会购买吗”
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问题型抗拒 表象－提问题其实是要求更多信息 办法－和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢谢”
一般型
特征－做决定注重大方向，大原则，大重点，不重
细节
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特定型 特征－重细节，明暗，要信息详细，小心，挑 剔，数字与数据对他们有效，（买房－房子－ 用料－墙砖－烧制）
求同型 特征－看相同点与相似点好配合，强调你的产 品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车 有哪些优点，这车包含了那车的优点）
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2、老年人的“固执”。性格是一个人对
自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的 一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定 表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理 机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和 淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值观 不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性 特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化 和固执己见了。
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购买流程图
发现不满－－认识需求－－产生购买欲望－－购买
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购买心理的分析
尊重感 差异感 期望值 实用性
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人格模式与购买模式
自我判定性（理智型）
特征－固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观， 商量介绍产品，注重产品
外界判定性（感性型）
特征－在意外人的看法，不好下决定，相信专家广 告，注重感觉及别人使用的结果
渴望被认同 喜欢教育人 希望被重视
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3、独立生活。
老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活， 他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。 对于那些过去有成就的老人，他们更不希望被 别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己的个 性和特点。
怕添麻烦
不安全感
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4、安静的生活环境。
老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地 感受和分析自己的内心体验，他们希望有 更多的时间和机会可以静静地对自己的思 想和行为进行细致深入地思考和反思。所 以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不 会因为他人的因素的影响而改变自己的思 想和观念。
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如何与老年人交往
1、主动 2、关爱 3、热情 4、说话要慢、详细、重点要反复强调 5、不说别人坏话 6、恐吓法 7、利益线 8、感动式
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社会需求：以自我为中心
1、人际交往。
人际危机重重
A、子女 B、老伴 C、亲朋 D、外人
•孤 独 •失 望 •偏 执 •怪 异
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2、保持亲密而忠诚的关系。
由于老年人在公众中的不利形象，往往容易受到各方 面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然 很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关 系。
全世界最成功的汽车推销员乔·吉拉德平均每个工作日 销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000多张卡片，卡 片上最后一句话总是：“我喜欢你。”那么，我们应怎 样建立亲和力呢？
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1、思考同步： 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。
也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步： 镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像
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6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至 无法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一 点上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此 项工作了）。
亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人 和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的 外在体现。所以，要从平日的一点一滴，一言一行 慢慢积累。
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5、老年人的“返老还童”。有的老年人，随
着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一
个典型的老年人形象了，然而他们的内心和言
行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，脾气
和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实际的
生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲
戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪
激动，得理不饶人，对生活中的事物表现出前
脑栓塞、抑郁症、老年性阴道炎、高血脂、骨折、心律失常、更年期 综合征、慢性支气管炎、淋巴瘤、老年人高血压、尿失禁、功能性消 化不良、远视眼、多发性骨髓瘤、老年人肾病综合征、老年眩晕、短 暂性脑缺血发作、老年人肾癌、老年人糖尿病肾病、慢性肾功能衰竭 、阻塞性肺气肿、肥胖症、老年人原发性高血压引起的良性小动脉肾 硬化、慢性肺源性心脏病、脑血栓形成、二尖瓣环钙化、老年人肠易 激综合征、老年男性性功能障碍、老年人低血压、老年便秘、老年人 结肠息肉。
怀疑型抗拒 表象－认为你夸大事实，不相信你的产品及利益 办法－提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力
沉默型抗拒 表象－不言不语，沉默寡言 办法－让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见）
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如何进入顾客思想中
在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。 因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人 有很大的影响，所谓“感染力”即：使对方与你相同。 你代表的是公司，如果客户授受了你，那么在某种程度 上就接受了公司和产品以及服务。
表现型抗拒 表象－充行家 办法－他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：
“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知 道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说 的利益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产品 是你适合的对吗？”
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主观型抗拒 表象－你没有与他建立亲和力，不认可你 办法－重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法
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4、老年人的“怀旧情绪”。老人退休之后突然之间就失去了
生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐
渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。不再象年轻时那样
憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行回味和自我
评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。他们不断地
去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那
些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有对故乡和
往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩
篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一
棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的怀旧
情绪。这种现象也可以理解为老年人对不断变化、急剧动荡
的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。
不愿别人打断他们的秩序
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5、受人尊重。
因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需 要人们保持过去对他们的态度和看法。
失落感 心理不平衡感 对社会、国家、体制、团体、个人不满
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6、体恤和关怀。
无论是与家人共度晚年的老人， 还是孑然一身的老人，都需要晚 辈或他人的关心和爱护，他们喜 欢和睦的家庭，稳定的社会。
看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒 心，拉近与对方的距离。
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4、语言文字同步： 在与客户沟通过程中，如果用心观察、倾听，
你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系 统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。
另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中 形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不 知不觉中对你产生亲切感。
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“低求”技术
对于个性特点较为固执的老年人，有一种心 理技巧和策略可以一试，就是“低求”技术。 其具体做法就是：先提出一个较小的要求， 待老年人接受之后，接着再提出一个较大的 要求，这个要求需要老年人付出比第一个要 求更多的物质和精神代价。心理学的研究表 明：使用低球技术比直接提出那个较大的要 求来得容易，并且为老年人接受。
消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有 特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难。
体力精力差，购买讲求方便。 补偿性消费。购物补偿，生活补偿
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老年人常见多发病
糖尿病、前列腺炎、高血压、颈椎病、冠心病、前列腺增生、肺结核 、中风、动脉硬化、心肌梗塞、骨关节炎、痛风、慢性胃炎、骨质增 生、白内障、白血病、心绞痛、老年痴呆、骨质疏松、脑出血、呼吸 衰竭、肺炎、腰椎间盘突出症、帕金森病、焦虑症、反流性食管炎、
求异型 特征－喜欢批评，不喜欢“肯定，绝对，不可 能，１００％”
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客户拒绝的原因
不需要20% 不适合10% 不急10% 其他原因5% 不信任55%
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七种抗拒类型
借口型抗拒
表象－“太贵了”“没时间”“没兴趣”
办法－用忽略法不理会借口（例：“您所提到的问题很正确， 也很重要，一会会讲到的”）
（3）社交上的依赖。产生于当老人失去了在他生 活上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人 减低了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限 制了老年人的社会活动范围。
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6、老年人的依赖情绪。许多老人他们并不希望自己 成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中的角色和 地位不会受到过大的挑战，最起码的应该受到别人 的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感 上，生活上，都能是一个独立的自我。由于生理和 社会上的一些客观原因，老年人在独立性与依赖性 两者之间的斗争中，会不自觉的向依赖性方面转化。 在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：
所未有的兴趣和好奇心，常主动要求别人过多
的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，
挑剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么
坏现象，这种变化对其身心健康是极其有利的。
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（1）经济上的依赖。产生于老年人不再是一位家 庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济 金或者是社会福利、家庭赠与时。
（2）生理上的依赖。产生于当老人的身体功能逐 渐衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如 家务、逛街购物、走亲访友等。
老年心理和消费心 理的分析解读
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健康需求：无奈、强烈、害怕
1、老年人的疾病特征 病多（5-6种） 潜伏性（只有症状，没有重视） 不稳定（易复发） 长期性（得病几十年） 难治愈
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健康需求：老年人的第一大需求
2、老年人健康消费特征。
在消费结构上，老年人支出食品＋医疗＋保 健>穿＋用
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•客户购买心理分析
价格
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樱桃树的故事：
一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员在无意之间发 现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：“哇，好漂 亮！”丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病 “客厅的朝向不好”“确实稍微有点偏，但还不至于影响到采 光，而且还可以看到院子里樱桃树”……每当丈夫挑出一点毛 病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树 的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。