浅议防控供电服务投诉

第27卷2019年第10期农村电工
供电企业要始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，做到三管齐下，从思想意识、行为规范和依法维权三个方面同步着手，有效防控服务投诉。

1
投诉问题调查和分析
从国家电网公司综合统计数据看，95598系统受
理投诉工单占比前四位的分别是：供电质量投诉，占比31.17%；营业投诉，占比29.63%；服务投诉，占比18.69%；电网建设投诉，占比11.7%。

热点投诉为频繁
停电、人员服务、现场施工、催缴电费等。

停电投诉。

该类投诉相对集中在夏冬季等用电高峰期，主要为线路剩余电流动作总保护器跳闸频繁，设备运维不彻底导致同一故障多次报修，对线路设备维修未及时采取沟通安抚措施，电网改造、计划停电次数增加等，叠加了客户停电感知。

营业投诉。

由于人口流动、房产交易、换租率较高等，客户办理变更信息不及时；工作人员核查客户信息不够仔细；工作量大时不能在约定时间内为客户提供服务，或因系统原因影响客户业务流程流转未能在第一时间告知客户取得谅解等。

施工投诉。

一些工程项目现场施工管理力量不足、监理不到位、施工人员素质参差不齐等原因，造成与客户沟通、施工现场原状恢复、文明施工等方面服务欠缺。

服务质量投诉。

部分客户对产权分界点认识模糊，对表后线路不提供无偿服务不理解、不满意；客户对故障抢修的速度、抢修人员服务态度等要求提高；线上受理与线下服务之间配合不够，业务较为集中时难以满足客户快速服务需求等，引发客户不满。

客户不合理维权诉求。

因个人需求，客户要求原有公共表箱或电杆移位、要求调整阶梯电费的阶梯值等不合理、不符合政策规定的诉求时有发生。

2
正确认识投诉问题
投诉，是客户的需求和期望未得到满足的一种表
达形式。

满足客户所有的需求和期望是服务的理想目标，但实际服务中不可能完全消灭投诉，正确认识和积极处理投诉问题，是做好优质服务的重要工作。

从投诉统计数据可以发现，供电企业在服务中受到委屈和误解的确存在，可大部分的投诉内容确实有待在管理和服务中改进和提高。

客户投诉信息也是资源，企业管理者可以从中发现服务工作的不足和存在的问题，进而转化为企业加强内部管理的动力。

3有效防控投诉的发生3.1
设身处地换位思考
一是与客户换位思考。

频繁停电、故障处理不及
时、施工现场不能恢复原状、信息错发、流程超时等，都可能给客户造成不便甚至损失，引发客户不满。

二是不同专业班组换位思考。

企业内部相关联的班组工作配合不到位，导致工作无法及时高效完成，引发客户不满。

三是业务流程换位思考。

前一道流程环节处理不当、时间拖延长，导致后面的流程环节失去合理处理时间，甚至无法继续实施，引发客户不满。

供电企业员工作为用电客户，也有同样的需求。

供电企业要真正去换位思考，提高电网可靠性，故障抢修提速提质，客户短信订阅变更工作再细致一些，柔性催费真正落到实处，是供电企业员工应尽的职责。

3.2
切实规范服务行为
一是服务语言要规范。

供电服务人员在提升业务素质的基础上，要注重文明用语，提升服务意识，强化与客户的沟通技巧。

履行告知义务、耐心对待客户、熟悉政策业务、准确回复客户提问等是语言规范的重点。

二是服务行为要规范。

作业行为随意、不文明施工、现场材料堆放杂乱、场地不及时清理等是引发属实投诉的重要原因。

要加强施工人员管理，强化责任意识，加强现场检查，督促施工人员规范作业。

三是服务流程要规范。

杜绝业扩申请压单现象，提升短信订阅变更工作质量，滚动跟踪及时修正系统信息，避免退订不及时不彻底等引发客户投诉。

四是制度措施要完善。

认真剖析问题工单，完善规章制度、规范工作标准、明确责任界面，做到解剖一个工单解决一类问题。

加强考核，对服务行为不规范引发的属实投诉要加大考核力度，严格惩治不作为、乱作为人员。

3.3
有理有据有效维权
通过投诉案例分析，客户对供电服务的误解误会、借投诉之名以期得到不合理利益等情况不在少数。

对误解误会的投诉，要倾听客户诉求，全面了解情况，耐心细致把政策讲透彻、把道理说清楚，让客户感受到服务的真诚，维护企业的利益和形象。

对于少数借投诉之名以期得到不合理利益或无理取闹的客户，在诚恳接待的同时，应据理、依法拒绝其无理要求。

必须认识到依法维权的重要性、必要性和可行性，增强自我保护意识，留存有效服务信息资料，防范恶意和误解投诉，保护企业合法权益。

2019-07-15收稿
防控供电服务
（324002）国网浙江衢州供电公司
汪岳荣
主持：杨亚伟
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