员工素质要求

• ⑵使顾客能够从员工的细节记忆中感受到
自己的重要性和被尊重。
• （如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、
兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）
• ⑶使顾客能够得到个性化、有针对性的
周到服务。
• ⑷使酒店员工在提供服务中运用自如，
不出差错。（牢记服务规范，才能娴熟 自如地运用。）
• ⑸使酒店的服务资源能够得到最大程度
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2200: 5900:59:2300: 59:23Nov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月22日星期 日12时59分23秒Sunday, November 22, 2020
和不同身份进行适当的表达。
• ⑺掌握至少一门外语，精通国、粤语。
⒊深刻的记忆能力
• ⑴使客人所需要的服务能够得到及时、准
确的提供
• A 资讯：经验积累 “活字典” 指南针，
及时提供信息
• B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐
饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供 之间有一个或长或短的时间差，这需要 员工记住顾客服务需求，使顾客所需服 务不会被迫延时或遗忘。
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午12时59分20.11.2200:59Nov ember 22, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月22日星 期日12时59分23秒00: 59:2322 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时59分23秒 上午12时59分00:59:2320.11.22
• 酒店员工与客人在交往中，重要的方
面就是把顾客当作如“熟悉的陌生 人”，即“一见如故”，这样，便会 摆脱过于机械客套和被动的应付状态， 使顾客感觉到一种比较自然的但又出 自酒店员工真心诚意的礼遇。
• 第一印象对人际交往的建立和维持是非
常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的 微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良 好印象的关键。顾客对酒店整体印象判 断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠 周到的地方。所以，每一个酒店员工都 应该持之以恒地与顾客建立良好的人际 关系，不能因为自己的一时失误和思考 不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他 时候以及其他员工与顾客所建立的良好 人际关系。
的挖掘利用。介绍服务设施。
⒋敏锐的观察能力
酒店为顾客提供的服务有三种：
• A 顾客讲得非常明确的服务要求。（只要
服务技能娴熟，容易办到。）
• B 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需
要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行 李。）
• C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的
潜在服务要求。
• 第一种是被动性的，第二、第三种是主动
第三章 酒店员工素质要求
人的素质的基本方面包括：
• 思想素质 • 业务素质 • 心理素质
表现在工作中，具体化为：
• 丰富的酒店服务知识 • 随机应变的服务能力 • 热情周到的服务态度
一、丰富的酒店从业知识
• 酒店服务知识是酒店员工为了更好
地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和，只有在了解了 丰富的知识的基础上，才能顺利地 回到顾客提供服务。
服务才能游刃有余、妥贴周到。）
• ⑷增加服务的便捷性，提高酒店员工
的工作效率。
• （丰富的知识可以使服务随口而至，随手
而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练 地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才 能变成效率。）
• 既然知识如此之重要，那么酒店员工
要了解哪些方面的知识呢？主要有三 个方面：
⒈丰富的文化知识
性的。
⒌灵活机智的应变能力
• 酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自
顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间 的。突发事件的处理对于酒店形象的树立 非常重要，从中也能衡量出一个员工的综 合素质的高低。遇到突发事件，员工应当 做到：
• ⑴迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动
机，并善意地加以疏导。
• ⑵用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气
⒉驾驶自如的语言能力
• ⑴语法运用正确，句子成分的搭配正确，
词性的正确使用。
• ⑵逻辑：因果关系、假设关系、递进关
系等方面的正确使用。
• ⑶句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。 • ⑷语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表
达、心平气和、礼貌有加。
• ⑸生意语言：恰当地运用手势、动作
• ⑹表达时机和表达对象：根据不同场合
• 包括地理知识、历史知识、语言知识、
国际知识、政策法规知识、心理学知 识，从而可以使酒店员工在面对不同 的客人时，能塑造出与顾客背景相适 用的服务角色，在顾客与员工之间产 生良好的沟通。
⒉熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况
• ⑴服务项目及分布、特色服务。 • ⑵服务项目的具体内容、服务时限，服务提供
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2220.11.2200: 59:2300:59:23Novem ber 22, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 上午12时59分20.11.2220.11.22
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月22日 星期日 上午12时59分23秒00: 59:2320.11.22
息，使顾客能得到较满意的解决， 并尽量使事情的影响控制在最小的 范围，在其他客人面前树立酒店坦 诚、大度、友好的服务形象。
• 例：一个洁癖法国女士报修电源开关，
但不愿让电工穿鞋进入房间，客房 部经理用干净的旧床单铺在地毯上 操作。
⒍ 主动热情的营销能力
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
• ⑺酒店的管理目标、服务宗旨、企业文
化及酒店的店旗、店徽、店歌。
⒊酒店员工的岗位职责、相关制度、 规定。
• ⑴本岗位的职能、重要性、性质及在酒店
中所处的位置。
• ⑵本岗位的工作对象、具体任务、工作标
准、效率要求、质量要求、服务态度及应 当承担的责任。
• ⑶本岗位的工作程序，工作规定、奖
罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。本 岗位工作任务所涉•
天生我材必有用，千金散尽还复来。00:59:2300:59: 2300:5911/22/2020 12:59:23 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2200:59:2300:59Nov-2022-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:59:2300: 59:2300:59Sunday, November 22, 2020
• ⑷“三知”，设备、工具的使用应当知原
理、知性能、知用途；“三会”，会使用、 会简单维修、会日常保养。
• ⑸掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、
表格的填写方法、填写要求、填写规定。
二、随机应变的酒店从业能力
⒈牢牢吸引顾客的交际那能力
• 酒店员工每天都会与顾客进行大量的
接触，并且会基于服务与顾客产生多 样的互动关系，妥善处理好这些关系， 将会使顾客感受到被尊重、被看重、 被优待的亲切感受。
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.222020年11月22日 星期日 12时59分23秒 20.11.22
谢谢大家！
和地商量解决，这样的态度是使顾客忿 忿之情得以平息的“镇静剂”。
• ⑶员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，
善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的 基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要 过多地维护自己的面子，要知道，酒店的 整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒 店的形象一旦受损却很难弥补。
• ⑷尽快采取各种方法使矛盾迅速平
部门及联系方式。
• ⑶酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。 • ⑷酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文
化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些 场所的方式、途径。
• ⑸酒店发展简史，酒店重大事件、主管
酒店的行政部门。
• ⑹酒店的管理结构、各部门的相关职能，
下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、 党委书记、总经理助理等高层管理人员 的情况。
了解丰富服务知识有以下作用：
• ⑴可以很大程度减少酒店员工在提供服务
中的不稳定性。
• 使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
• ⑵娴熟的酒店服务知识可以减少顾
客对于环境状态了解的不确定性。
• （如介绍交通、旅游、饮食等方面
的信息。）
• ⑶增加服务的娴熟程度，减少服务中
的差错。
• （熟练地掌握自己所岗位的服务知识，