餐饮顾客投诉紧急预案

一、预案背景
为了提高我单位的服务质量，维护顾客的合法权益，确保餐饮服务的顺利进行，特制定本紧急预案。

本预案旨在规范餐饮服务过程中顾客投诉的处理流程，提高投诉处理效率，确保顾客满意度。

二、预案目标
1. 及时、有效地处理顾客投诉，减少顾客不满情绪。

2. 提高我单位的服务质量，提升顾客满意度。

3. 加强内部管理，提高员工的服务意识和责任感。

三、预案适用范围
本预案适用于我单位餐饮服务过程中顾客投诉的所有情况。

四、预案组织架构
1. 成立紧急预案领导小组，负责全面领导和协调投诉处理工作。

2. 设立投诉处理中心，负责投诉的接收、处理和反馈。

3. 各部门设立投诉处理小组，负责本部门范围内的投诉处理工作。

五、预案处理流程
1. 投诉接收
（1）顾客投诉可通过电话、现场、邮件等方式进行。

（2）投诉处理中心接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并告知顾客投诉处理流程。

2. 投诉分类
（1）按照投诉内容分类：菜品质量、服务态度、环境卫生、设施设备、价格等方面。

（2）按照投诉性质分类：一般投诉、重大投诉、紧急投诉。

3. 投诉处理
（1）一般投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即通知相关部门进行处理。

相关部
门应在24小时内给予答复，并采取相应措施解决问题。

（2）重大投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即上报领导小组，由领导小组组织
相关部门进行调查处理。

相关部门应在48小时内给予答复，并采取相应措施解决
问题。

（3）紧急投诉：投诉处理中心接到投诉后，立即上报领导小组，由领导小组组织
相关部门进行调查处理。

相关部门应在24小时内给予答复，并采取紧急措施解决
问题。

4. 投诉反馈
（1）投诉处理完毕后，投诉处理中心应向顾客反馈处理结果，并记录顾客满意度。

（2）对于重大投诉和紧急投诉，投诉处理中心应向领导小组汇报处理结果。

5. 后续跟踪
（1）投诉处理完毕后，相关部门应进行后续跟踪，确保问题得到有效解决。

（2）投诉处理中心应定期对投诉情况进行统计分析，为改进服务质量提供依据。

六、预案实施要求
1. 员工应熟悉本预案，提高服务意识和责任感。

2. 投诉处理中心应确保投诉渠道畅通，及时接收和处理顾客投诉。

3. 各部门应积极配合投诉处理中心，提高投诉处理效率。

4. 领导小组应定期召开会议，对投诉处理工作进行监督和指导。

七、预案培训
1. 对全体员工进行预案培训，提高员工对投诉处理流程的掌握。

2. 定期组织预案演练，提高员工应对突发事件的应变能力。

八、预案修订
1. 根据实际情况，定期对预案进行修订和完善。

2. 领导小组应定期对预案执行情况进行评估，确保预案的有效性。

九、预案附则
1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案的解释权归我单位所有。

3. 本预案如有未尽事宜，由我单位另行规定。

通过本预案的实施，我单位将不断提高服务质量，切实保障顾客的合法权益，为顾客提供更加优质、高效的餐饮服务。