零售店面销售技巧与礼仪培训资料50页PPT文档

合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
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诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
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站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
•以值得令人信赖的销售员为目标 ——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任， 从而成功的销售。
如何做到令人信赖
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◆让顾客喜欢
◆对顾客有帮助
◆ 具备专业的知识和技能
◆不要忘了表示感谢
1.推销自己----让 对方有这个人讲 话可以信赖的感 觉,便可缓解客人 的防备心理.
Θ令人有好感的服 装.招呼与待客态 度.礼仪
汽车维修业务接待的职业道 德规范
汽车用品 业务接待的职 业道德规范
真诚待客 服务周到
收费合理
保证质量
目录
1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）
化妆是否得体?
鞋子是否配合服装的颜色,走起路 来行动敏捷吗?
男士：
头发是否梳理干净,是否 有积物?耳朵.牙齿是否干净?
制服是否整洁,领带是否 扭曲不正?
袜子.鞋子是否干净无破 洞?
是否有带手帕,手帕是否 干净?
制服有无折痕?
好的表情.态度会让仪容更生光彩 首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度
6、强烈的集体荣誉感。
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
（三）汽车 用品 公司
接待的素质 要求
汽车维修业务接待的素质要求
技能素质要求： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧。 8、良好的倾听能力。
走路
把背挺直,不 拖着ຫໍສະໝຸດ 走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑
坐姿
稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上
笑容
鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头
良好的笑容必须要心.眼 睛.嘴巴一起笑
1.心 --心定,感谢的心
15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车
4.让顾客认同.信赖的 5种礼仪.态度方式
表情--------------面 带微笑
言语------------简洁 清楚
动作------------敏捷 灵活
工作------------干净 利落
态度------------朝气 蓬勃
5.一步登天的想 法只会适得其反, 要达到最佳的效 果,必须做到循序 渐进,切切实实, 只有具备良好的 “营业服务礼仪” 态度才是最有效 的宣传,才能达到 最好的效果.
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 “效用价值”
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
3.销售商品+ 服务
Θ期望顾客 购买“商 品”,一定要 再加上“服 务”,“服务” 可以加深顾 客的信任感, 促成下依次 购买的机会.
汽车维修业务接待的素质要求
品格素质要求
技能素质要求 综合素质要求
（三）汽车用 品公司销售顾 问的素质要求
汽车维修业务接待的素质要求
品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。
2、不轻易承诺，说了就要做到。
3、勇于承担责任。
4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求
（三）汽车 维修业务接 待的素质要 求
汽车维修业务接待的素质要求
综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。
品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求
（三）汽车 维修业务接 待的素质要 求
为什么要注重“销售礼仪”
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•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度
——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企
业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场
•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、 魅力
——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的 原动力，更加体现了企业和商店的优越性
销售员所需的基本知识与能力
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1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
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女士：
头发是否梳理整齐便于工作呢?
鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张 的发饰呢?
制服是否经过清洗熨了?
2.目--流露感谢的心(热情)
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
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•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
接待顾客的应对要素
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1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、态度
愉快
表情、招呼、动作灵敏
2.愉快的对话让顾客能打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱