驻场维护服务技术管理解决方案

驻场维护服务技术管理解决方案驻场维护服务技术管理解决方案
广州市永真电子科技有限公司
SC20130335-F10201-2013071902
目录
第一章、总则及制度 (2)
总则 (5)
第二章、外包维护服务基本制度 (5)
职责分工 (5)
维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求 (6)
信息安全管理制度 (4)
作业计划制度 (5)
管理上报制度 (5)
技术档案和资料管理 (5)
外包维护人员岗位制度 (6)
备份和恢复制度 (6)
第三章、维护管理 (10)
日常维护管理 (10)
故障管理 (9)
故障处理原则 (9)
故障等级划分 (9)
故障处理 (10)
第四章、服务质量管理 (13)
服务质量管理 (13)
服务质量投诉管理 (13)
服务质量指标 (20)
第五章、服务要求(SLA) (21)
一、服务内容 (21)
1、外包业务范围 (22)
2、外包业务内容 (23)
二、外包服务管理 (17)
附件三：故障处理确认表 (27)
第一章、总则及制度
第二章、外包维护服务基本制度
职责分工
外包服务商职责
1、计算机及其外设故障受理。

2、负责各计算机系统的维护工作。

3、病毒及应用软件的定期维护和更新。

4、网络及其安全定期维护。

5、备件更换服务。

6、5×8 小时现场服务。

7、每月对A级用户进行一次例行巡检。

8、计算机软硬件信息清查管理。

维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求
第1条对维护管理部门的基本要求：
1.加强管理，不断完善服务协议、各项管理制度和考核办法并监督执行，使外包维护服
务管理规范化、制度化、科学化。

2.明确责任，密切协同做好外包维护服务管理工作。

3.协调外包维护商与使用部门的关系。

4.对外包维护商和维护人员进行服务质量考核。

第2条对外包维护商的基本要求：
1.密切协作配合，服从广州分公司主管部门的领导，认真负责，努力做好维护和管理工
作。

2.强化管理，标准明确，责任落实，管理到位，定期检查，严格考核。

3.各外包维护商应组织维护人员岗位定期考核。

第3条对外包维护人员的基本要求：
1.遵守各项基本制度，认真做好本职工作，努力钻研技术和业务，不断提高维护技术水
平和自身素质。

2.熟悉维护工作对象，熟悉维护规程和维护技术指标，操作熟练，技术精通。

3.维护人员必须经过培训及考核并达到维护岗位标准。

信息安全管理制度
第4条信息保密要求：
1.对外包服务商相关人员的要求：
a)外包公司和维护服务人员在上岗前须签署保密协议书，外包公司负责约束其所属
员工按相关信息安全要求执行。

b)外包工作人员因工作需要使用的U盘或移动硬盘等移动存储设备需到各单位信息
安全员处统一备案，集中存放，不得携带出外；
c)未经允许不得擅自抄录、复制用户设备上的资料，并不得对外泄露；
d)外包工作人员因维护工作原因需进入客户办公室的，须在征得对方负责人的同意
方可入内，并要有广州分公司相关人员陪同；
e)外包公司服务主管人员必须经常对维护人员进行安全、保密教育，发现问题隐患
应及时处理并知会广州分公司相应单位的信息安全员，必要时，视严重程度逐级
报告双方上级领导；
f)外包公司维护服务人员应严格遵守有关法规，不得擅自翻阅、复制、传播所接触
的用户资料或数据；
第5条数据安全要求。

外包服务商应当定期协助管理层使用的计算机、重要系统的相关数据进行每月不少于一次的备份。

第6条病毒防范、查杀等方面的要求：
1.在计算机上应安装防病毒软件；
2.发现大规模的计算机病毒发作，应立即组织相关团队，对相关计算机进行隔离后在杀
毒，防止病毒进一步扩散；
3.搜索计算机病毒防范、计算机漏洞补丁等信息，并及时、完整地对各计算机做好相应
的防攻击、防病毒的相关软件补丁的更新。

作业计划制度
第7条外包维护商应遵照本办法制定维护作业项目和周期，制定相应的维护作业计划。

第8条维护作业计划应报外包维护商管理部门审批，获批准后应填写维护作业计划表并认真执行，不得随意更改。

作业计划执行人应根据实际执行情况填写作业计划执行情况记录。

作业计划执行人应根据作业项目要求记录作业项目的执行情况。

第9条外包维护商管理部门应定期检查维护作业计划的执行情况。

管理上报制度
第10条紧急信息和一级故障应及时进行上报。

第11条应上报的事件包括：
1.一级故障。

根据故障等级划分，属于一级故障的应按要求上报。

2.危及SLA执行的突发事件。

第12条健全完善重要紧急信息报送渠道。

1.对于发生的重要紧急情况，应该即向所属部门信息安全员报送。

2.报送重要紧急信息的方式包括：电话、手机、传真方式及文字材料。

第13条建立重要紧急信息上报责任制。

技术档案和资料管理
第14条各类技术资料和原始记录是做好计算机维护服务的前提，计算机设备管理部门应按照下列项目，结合具体情况建立健全必要技术资料和原始记录并分类归档。

第15条计算机设备总体资料：
1.系统组织图及相关技术资料；
2.机房平面图；
3.机房设备布置图、走线平面图；
4.电源系统及电缆分布图、地线系统图；
5.各类设备、仪器说明书、原理图及布线图；
6.各类设备安装、测试、检修、返修记录；
7.设备检修流程图；
8.维护测试规定；
9.各类维护规章制度和维护手册。

第16条软件资料：
1.所有软件的介质、版本资料及补丁资料；
2.所有软件的安装及操作使用手册、应用开发指南等相关技术资料。

第17条维护记录资料：
1.所有障碍及处理记录；
2.软、硬件设备变更记录。

第18条质量统计表、维护作业表、年度设备统计表等。

第19条维护所配备的工具，应集中保管。

外包维护人员岗位制度
第20条外包商驻点工程师的人员调动，需征得服务单位信息安全员同意；信息安全员同意后才能进行人员调动，人员名单需上报网监/国际及网运部备案。

第21条在办理人员调入/调出时设置明确的环节，包括计算机的配备/回收，帐号及密码的分配/回收。

完成指定环节的工作，才能结束调入/调出的全部流程。

备份和恢复制度
第22条对于所属部门维护的办公和生产系统，做好定期备份工作，定期进行恢复测试和应急演练工作。

第三章、维护管理
日常维护管理
第23条日常维护内容主要包括：
1.办公维护服务
a)笔记本电脑维护服务：
硬件设备维护范围：笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、液晶屏、内存、网卡、光驱、键盘、CPU等部件）、软驱、鼠标、电源等。

软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对电脑进行杀毒服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据。

b)台式电脑维护服务：
硬件设备维修范围：所有信息化工程配备的台式电脑：包括单独购买的台式电脑。

其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、软驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘。

软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对分局电脑进行杀毒服务等。

c)打印机维护服务：
包括打印机检测，安装驱动程序并调试打印机故障、耗材的安装，清洁擦拭机壳、内部除尘。

d)营业厅系统维护服务：
使营业厅叫号系统、摘机系统、广告机及LED门头设备的工作表现保持在正常状态，除了系统用纸外，所有的其他问题由外包商解决，包括系统硬件、故障维修、定期保养更换零配件等。

e)传真机、复印机维护服务：
使传真机、复印机设备的工作表现保持在正常状态，除了复印、传真用纸或者可能用到的装订钉以外，所有的其他问题由外包商解决，包括提供消耗材料（如墨粉、感光鼓、搓纸轮等）、故障维修、定期保养、更换零配件等。

2.基层单位局域网信息点基本维护服务
a)网络IP设置
b)制作网线
c)小范围位置调整
d)接入层交换机及路由器维护
e)负责使用单位内部区域网的故障及排除工作，保证网络畅通；
f)配合有关部门解决用户内部局域网与其他专网的联通问题
g)电话线路的调整
第24条办公维护服务细则
1.台式电脑、笔记本电脑及打印机、扫描仪、营业厅系统及传真机、复印机的硬件故障
检测及排除。

如果有关硬件损坏，服务商在经使用单位同意后，将有关硬件损坏情况及维修方案报信息安全管理员，审核通过后，有关硬件由服务商送修或更换，产生的运输费用由外包商负责。

第25条巡检工作要求：
(1)每半年1次对所维护网络设备进行外表清洁、测试等工作及网络评估及优化建议。

(2)每月对A级用户用机进行一次月度巡检，巡检内容详见下表：
第26条其它日常维护
1.设备资料归档
用户计算机档案库的建立与管理
对维护的设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。

建档的原则是以单台设备为单位建立。

档案资料包括硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。

2.常用软件的维护
(1)为用户安装系统、办公软件；
(2)提供技术支持协助用户杀毒，每月对单位领导的pc机进行全盘数据备份，把重要
部门的系统和应用数据安全备份，发生意外时能在最短时间内恢复数据。

(3)常用软件的故障排除及使用咨询辅导工作；
(4)计算机病毒的提醒及查杀工作。

其中重大病毒爆发日，应及时提醒用户做好预防
工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由使用单位提供；
(5)常用软件的定期升级工作。

如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。

3.制定软件安装管理规范
(1)日常办公软件
相关规定屏保、Office、Adobe reader、ACDSee、CAD等办公所需要的一些控件和插件。

(2)杀毒软件
统一安装杀毒软件，并设置成自动更新。

(3)其他软件安装管理
使用系统保护管理工具对非管理员以外的普通电脑进行软件安装管制，禁止其安装一切与办公无关的软件，如有特殊需求则需要通过向各个基层单位的信息安全管理员审批方可安装。

故障管理
故障处理原则
第27条在计算机发生故障时应及时组织排障，以尽快恢复生产为最高原则，尽量减小影响。

第28条故障申告及处理应当严格遵守《故障处理流程》。

第29条故障排除后外包商维护人员应做好记录，进行销障，并通知相关部门或报障用户。

故障等级划分
第30条故障等级分类。

按计算机影响范围等分一、二、三级别。

第31条故障响应时限
响应时限：从客户申告故障，到故障被分派到相关维护工程师并对客户做出联系的最长时限间隔。

到场时限：从客户申告故障，到工程师到达故障现场的最长时限间隔。

如因故障地点离派驻地点的路程较远，可酌情考虑路途耗时适当延长到场时限（即离派驻点路程5km~15km可延长30分钟，15km~40km可延长1小时，40km以上延长1.5小时）。

第32条故障处理时限
故障处理
第33条故障处理
应设定的角色有：故障管理人员、故障处理人员，其中，故障处理人员分为一线处理人员、二线技术支持人员和三线技术支持人员。

故障管理人员的职责是：跟踪故障的处理
情况，在故障处理结束后对销单请求进行回复，并通知客户或相关人员。

故障处理人员的职责是：收到故障处理单后，判断是否属于系统故障，对不是系统故障的故障单，请求改派或退单，如果是，要对故障进行处理，如果处理过程，需要技术支持，则申请二线技术支持人员进行处理或进一步申请三线人员进行处理。

故障处理后复测是否处理结束，处理结束后，申请销单。

第34条故障处理流程
结合附件三：《故障处理确认表》使用。

第35条互联线路维护职责界面划分
当两台互联的设备分别属于不同的外包商或部门维护，下一级设备的维护外包商或部门负责其上联的直连线路的故障处理，上一级设备的维护外包商或部门需配合。

对于因历史原因导致互联线路存在的隐患，维护外包商需提前发现并提出整改方案并由网监/国际等相关部门配合整治。

第36条应急机制
针对目前设备数量状况，制定相应的备件库（整机和零配件）
第四章、服务质量管理
服务质量管理
服务质量投诉管理
第37条提高故障处理效率，加强外包维护服务的监督与管理，严格执行服务投诉制度，对故障处理进行管控，依据故障处理确认表审核投诉的合理性及有效性。

服务投诉流程
服务质量指标
第38条服务指标
第39条服务对象优先级
服务对象分为三级，A级为最高，C级为最低服务优先排列
第五章、服务要求(SLA)
一、服务内容
1、外包业务范围
维护设备包括包括笔记本、台式电脑（含显示器）及其附属键盘、鼠标、IP电话机等设备，打印机，DCN/OA网接入层以下（含接入层）路由器、交换机、网络信息口、薪酬密封机等设备
2、外包业务内容
(一)办公维护服务
1.笔记本电脑维护服务：
硬件设备维护范围：笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、液晶屏、内存、网卡、光驱、键盘、CPU等部件）、软驱、鼠标、电源等。

软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对电脑进行杀毒服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据。

2.台式电脑维护服务：
硬件设备维修范围：所有信息化工程配备的台式电脑：包括单独购买的台式电脑。

其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、软驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘。

软件维护服务：为用户安装系统、办公软件，OA系统，同时负责对分局电脑进行杀毒服务等。

3.打印机维护服务：
包括打印机检测，安装驱动程序并调试打印机故障、耗材的安装，清洁擦拭机壳、内部除尘。

(二)基层单位局域网信息点基本维护服务
1.网络IP设置
2.制作网线
3.小范围位置调整
4.接入层交换机及路由器维护
5.负责使用单位内部局域网的故障检查及排除工作，保证网络畅通；
6.配合有关部门解决用户内部局域网与其他专网的连通问题。

(三)其它日常维护
1.设备资料归档
用户计算机档案库的建立与管理
对维护的设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。

建档的原则是以单台设备为单位建立。

档案资料包括硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。

2.常用软件的维护
(1)为用户安装系统、办公软件；
(2)提供技术支持协助用户杀毒，每月对单位领导的pc机进行全盘数据备份，把重要
部门的系统和应用数据安全备份，发生意外时能在最短时间内恢复数据。

(3)常用软件的故障排除及使用咨询辅导工作；
(4)计算机病毒的提醒及查杀工作。

其中重大病毒爆发日，应及时提醒用户做好预防
工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由使用单位提供；
(5)常用软件的定期升级工作。

如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。

3.制定软件安装管理规范
(1)日常办公软件
相关规定屏保、Office、Adobe reader、ACDSee、CAD等办公所需要的一些控件和插件。

(2)杀毒软件
统一安装杀毒软件，并设置成自动更新。

(3)其他软件安装管理
使用系统保护管理工具对非管理员以外的普通电脑进行软件安装管制，禁止其安装一切与办公无关的软件，如有特殊需求则需要通过向各个基层单位的信息安全管理员审批方可安装。

4.信息安全管理员设置及联系
每个基层单位设定一名信息安全管理员（兼职），负责本单位内部设备的维护管理工作，与外包公司维护人员的联系与质量管控工作。

二、外包服务管理
1、质量管理
1.1、基础管理
1.1.1资产普查工作
外包公司粘贴资产标签，登记资产基本信息，包括资产编号、设备类型、型号规格、基本配置等信息，资产普查后对设备进行汇总交由谈判人审核。

1、定期对资产资料进行清理，确保资料的完整性和准确性。

资产资料包含但不限于以下字段信息：
外包商名称、服务编号、固定资产编号、启用日期、设备状态用途、使用人、使用人联系电话、使用人从属、单位名称、部门名称、子部门、使用地点、设备大类、设备明细类、交换机IP、交换机名称、交换机端口、信息模块端口、杀毒软件、杀毒软件版本、备注、变更历史记录、设备品牌、设备型号、设备序列、显示器尺寸(寸)、CPU 名称、CPU核心数、CPU主频(GHz)、硬盘接口类型、内存类型、内存容量(MB)、操作系统、机器名称、IP地址、MAC地址、电源端子位置、交换机配置版本等信息。

需要保证各信息字段的完整性，因客观原因确实采集不到的信息需要在备注中进行原因说明。

2、定期对线路资料进行清理，确保资料的完整性和准确性。

线路资料包含但不限于以下字段信息：
本端设备名称、IP地址、VLAN、安装位置、端口信息、对端设备名称、IP地址、VLAN、安装位置、端口信息、配线架端口、信息模块端口、线路接口类型、外包商名称、使用人、使用人联系电话、单位名称、部门名称、子部门、线路状态、备注、变更历史记录等。

资产资料及线路资料的准确性纳入资料更新关键事件考核。

3、定期更新网络拓扑图，保持网络拓扑图的完整性和准确性。

4、线路布线及标签规范：
（1）网络布线要规范（要做到横平竖直），跨机架布线必须走线架或线槽，禁止不经线架从机架正面直接跨两个机架跳线。

（2）办公端口信息、配线架端口、交换机端口需要有明确的标签。

（3）每个标签需要标明本端端口位置、对端端口位置、IP地址、VLAN等信息。

（4）线路布线及标签规范纳入到日常工作规范性考核。

5、外包管控系统相关模块功能上线后，线路资料、资产资料、网络拓扑图等需要纳
入到外包管控系统中进行管理。

1.1.2 设备清单及人员要求
设备清单：
1.1.3 日常维护工作
巡检工作
(1)商业呼叫中心、营业厅等使用的网络设备每月至少巡检一次，对所维护网络设备
进行外表清洁、测试等工作及网络评估及优化建议并提交巡检报告，巡检工作纳入日常维护工作完成率指标考核。

(2)每月对A级用户用机进行一次月度巡检，巡检内容详见下表：
(1)行，并签订相关的保密协议。

1.2、维护服务工作流程
外包公司应针对常规技术服务划分相关故障等级并提供专业服务，主要分以下服务流程：
1、故障受理流程
2、故障处理流程
3、回访流程
4、设备安装流程
5、备件申领流程
6、应急处理流程
7、资产普查流程
8、巡检流程
9、投诉处理流程。

附件三：故障处理确认表
20。