固化销售流程技巧

那好吧！您慢慢看！ 要不看看其它款式！ 沉默不语！
好的！您没有兴趣的话 , 可以顺便看一看我们店里 的饰品。 没关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下 是哪方面的问题让您感觉不符合您的需要呢？


默默不语，开始收产品！ 其实他们的风格跟我们差不多！ 不喜欢吗？我觉得挺好的呀！ 他们的价格比我们的还要高呢！
服务从四目相交开始
避免一开口就谈产品，闲聊
挽（扶）手或臂,带领其进入卖场
一、“上帝”也需要距离
3米微笑，1米服务
二、接近顾客的时机 当顾客长时间注视一件服装时
顾客感兴趣 顾客15秒考虑时间
二、接近顾客的时机 当顾客用手去摸服装或找价格的标签时
查价钱 耐心
二、接近顾客的时机 当顾客正在寻找时




您是想用来搭配外套吗？ 您是要自己穿还是帮别人购买？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 您喜欢宽松一点还是紧身一点？ 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看上衣还是外套？ 您是刷卡还是付现？





您要试穿看看吗? 今年流行绿色,您要看看吗? 小姐,这件上衣您要不要顺便带? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 上次买的衣服穿得怎么样? 您听说过我们这个品牌吗? 这件很适合您,您觉得呢? 我给您介绍一下新到的几条连衣裙,好吗?

物以稀为贵的效应 (这一款是限量生产的哦,大大减少撞衫的几率)
创造促销唯一性(过了这个村就没这个店了)
我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠了， 所以现在是最划算的时候„„

不然您之后就得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好啊„„

创造情感联系的唯一性(维系VIP客户长久关系)

二、品质异议
“不是纯棉的，我不要”
应对方法：
1、顺势使力法 “您说的对，纯棉的面料既透气又吸汗，穿
起来舒服，很多人喜欢”“我们这款衣服的面料是一种新面 料，虽然不是百分百纯棉，但是里面加入了70%的纯棉成分， 仍然有透气、吸汗的优点、而且还不容易掉色，便于洗涤。 很多人都是在试穿后觉得很舒服才买的，我建议您也试穿一 下，如果满意再买也可以啊”
请尊重体谅客户的担忧 以同理心介入沟通 将问题点变成卖点


这你放心！不会的！ 这种面料不起球的！ 我们这面料经过特殊处理，不会的！
这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定） 其实一般容易起球的面料是„面料，像他这种面料 是„面料，而这种面料是不起球的！ 一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在„ 状况下，而我们这种面料是经过„处理，所以 不会起球！


化解冰山的开场方式 诚心的赞美


您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！——？ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您的发质真好，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
货比三家
三、和顾客“一见钟情” 让你的眼神表现出真诚——真诚的眼神， 建立良好的第一联系 露出你的微笑——人无笑脸休开店 语气要温和、亲切——明朗、沉稳、愉快 的语调最吸引人 动作得体有礼有节、落落大方、亲切和蔼
千万别说错第一句话
！

随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试穿看看吗？ 喜欢的话可以试穿看看？ 这件衣服挺适合你的！ 這一款式有三種顏色！
不直接回答问题
赞美
解说
报价
反问
维持流程的 完整性和顺序性的好处
业绩提升20%——30%
帮助导购与顾客之间进入“深度沟通”
让顾客进入试衣间（看起来VS穿起来）
个人外在的形象
肢体语言——
体态、表情 语言
瞬间接触第一印象的产生
外在形象、 肢体语言 、 声音、 说话内容

不会的啦！ 你放心啦！ 有质量问题你可以拿回来换！
这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定） 这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品， 一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经 常过来呢！

是嘛！那我介绍其它的给你！ 其实这还不算是最好的！ 以质量来说，买这比较划算！
那真是太可惜了！因为以这么好的商品来说，才卖 到这样的价格，确实是非常的划算，„„ 没关系的！其实除了这一款之外，还有其它的几款 也同样的适合您，我帮您介绍，来，这边请！

EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如 同是你的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。（关键词：皮
பைடு நூலகம்肤）

EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会 感觉到紧绷绷的。（关键词：紧绷绷）

EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以 让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有 身体被闷住的感觉。（关键词：被闷住）
那个品牌确实不错！风格也挺适合您的！您可以去 看看，顺便比较一下面料？ 多看看，参考比较一下也是对的！您喜欢那个牌子 的风格还是面料呢？（以闲聊的方式切入）
一、价格异议 ——质量不错，价格太高 “都这价格了，您还嫌贵？” “到底什么价位您才能要？”
一、价格异议
对待只想砍价的顾客——不卑不亢，有礼 有节 对待没有购买能力的顾客——表示理解和 尊重 对待节俭的顾客——物超所值 对待不信任你的顾客——用优质的产品品 质和专业的服务态度获得顾客信任
突出重点,不赘述,不必言全面 每个功能,诱因都要画一个图 不要太过理论,简单明了
我们这周隆重推出推广的货品 高领和V领两款毛衣 在我们广州的店铺都已经卖断码了 现在我们店里也只剩下这两件了 您快试试！
我们需要学习的六个方面:



问题的设计与运用 问问题的三原则 询问的几种方式 不连续发问 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式




不好意思，麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代 为转告，可以吗？ 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要，我 也很高兴为您效劳 您提出的意见对我们来说非常宝贵，谢谢您，我 们会尽快改进 再见，有什么问题请随时电话联系 晚安，再见
1、将“新”着重发音 2、使用构图式语言突出新点
（兴奋地）哇!张小姐,您真是 太幸运了,我们店里头刚刚好在 做促销,现在买是最划算的时候 了!
EX：哇! 您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买 满正价货品1200元，第二件优惠200元。 EX：哇! 您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全 场八折。 EX：哇! 您真是太幸运了，全场秋季货品八折优 惠，凡购满2238元即可送美容化妆工具一套。
立刻上前询问
二、接近顾客的时机 当顾客突然停下脚步时
对某些服装感兴趣 某些服装引起注意
二、接近顾客的时机 当顾客抬起头来时
寻找销售人员 准备离开
二、接近顾客的时机 当顾客主动提问时
需要帮助
二、接近顾客的时机 当顾客径直走向某个服装区
顾客着急 目标明确
二、接近顾客的时机 顾客再次光临时
名人效应 老客户效应
我们的面料是整个商场 的独一家，均来自法 国… 思凡开店原则绝不是那 种遍地开花式的，撞衫 的几率特别低…
模特 杂志
问题背后的延伸 含意 不说出口的异议 情绪是魔鬼

四 不
谢谢您把这个意见 及时反馈给我
换了是我，肯定 也会有这样的担忧 在服装面料方面 您真的很专业哦



头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前



右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧


介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动 作
结束成交的契机 结束销售技巧 与客户保持良好互动
错： 导购：欢迎光临。您需要点什么？ 顾客：我随便看看。 错： 导购：欢迎光临。您买点什么？ 顾客：不买不许看吗？




错： 顾客：这个多少钱？ 导购：800元。 错： 顾客：打折吗？ 导购：不打折！ 错： 导购：有需要我帮忙的吗？ 顾客：不用了！我自己看就好！
刷卡还是付现? 橙色还是黄色? 你是要先放在这儿继续逛还是现在就拿走?





您喜欢什么样款式的外套呢？ 您对面料上有没有什么要求呢？ 您一般喜欢淡一点颜色的还是。。。 您裤子一般是比较喜欢宽松一点的还是。。。 您想要找什么款式的裤子？ 您想怎么搭配呢？ 您一般是喜欢穿什么颜色的上衣呢？ 您喜欢穿什么样领型的上衣？？
请为自己量身订做 自己最佳的问题表
三、询问的几种方式

有目的的提问 引导式提问


迂回沟通提问
旁敲侧击提问

应答——化被动为主动
四、询问的几种方式
询问而非盘查 二个问题为限 避免让客户感觉到 被销售的压力

A1
A2
Q1 ＋ Q2
Q3 ＋ Q4
认同、赞美、产品介绍
五、询问的几种方式



快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量


职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题





您 请 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 不好意思 非常感谢您告诉我 感谢您的关照
（新客户）
顾客：多少钱？ 导购：（微笑＋亲和的眼神）
请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的 话就可以有8.8折的优惠，不过没关系，今天买今天就可以帮您 做积分，来！我M号的让您试穿一下！这边请！
顾客：到底多少钱？ 导购：（微笑＋亲和的眼神）
您眼光真好/这一套纯羊毛的套装，讲究的就是它的面 料，是意大利纯进口面料哦，工作时穿起来轻、保暖而且有 型/一套是2980/您喜欢白色还是蓝色的呢？？？？？
销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问

六、询问的几种方式

建立感情，为销售的成功 打下基础 多询问，多聊天 充分的耐性
运用构图式语言 运用第三者影响力
描述性语言的大量运用 至少有一个关键词 事先准备好构图的大纲

EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流 行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒 适透气,即使夏天流汗也不会粘乎乎的!（关 键词：黏乎乎）
顾客在试穿后有可能对面料不适应产生疑虑我们可以这样应对这条裤子是加入了涤纶成分穿起来非常挺括刚开始您可能不适应这种感觉但是穿起来效果确实不错二品质异议不能水洗太麻烦了应对策略女士羊毛衫的保养的确挺麻烦的但是若保养的好意见羊毛衫可以穿好多年而且穿在身上又保暖又轻便很显档次的先肯定顾客再提出虽然麻烦但能带来很大的益处二品质异议这种面料打理起来太麻烦了1询问2给信心不给承诺3弱化问题并适时转移话题4抓住时机介绍二品质异议这款衣服穿起来太老气1首先检讨自己改进的工作方法多了解每个款式的特点和穿着场合并找到每类服装的适应客群2认真应对三款式异议我穿这个颜色的衣服不合适1询问顾客的喜好2提出相应的建议三款式异议你们的衣服我曾经买过不过现在不适合1通过提问让顾客把不满意的情况发泄出来2再冷静的分析强调他遇到的问题已经得到了改善3从专业角度消除顾客疑虑四巧妙应对拒绝顾客明明穿着合适却还要再考虑1把顾客要考虑一下的真正原因找出来2处理完异议后立刻刺激顾客购买利用促销活动的唯一性或者购买与否的利弊3增加顾客回头率四巧妙应对拒绝顾客喜欢同来的同伴不喜欢1重视顾客的同伴2和顾客相互施压3和顾客的同伴一起推荐四巧妙应对拒绝克服成交前的心理障碍语言语言身体语言身体语言邀请买单的手势逃避决策的压力不负责任的成交语言部分决定的语言技巧最后的决定权交付给顾客?你自己觉得呢


这是昨天刚到的新款！ 您是不是看错了！ 这确实是今年的新款！
您眼光真准，一眼就看出来了,不过呢！正因为他是 去年的款式,所以现在买是最划算的了„„ 您真是个行家,一眼就看出来他跟去年某款有些相似， 只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没 有让你看出来，真是抱歉,他的特点是„
卸下心防，重新 出发！ 绕过问题，不要 相信问题！
标准化的销售技能_标准,易于复制 坚持练习，执著使用_熟能生巧 训练,训练,重在练_一定要动嘴动手
流程
销售技能
肢体语言 语言
吸引目光
硬、软终端建设
停下脚步
注视特定产品
掌握接近客户时机
开场技巧
浏览或 简单询问 提问 价格比较
思考 购买
商品解说、询问技巧、激 发购买欲望 处理反对问题 处理价格异议
一、问题的设计与运用
心理学验证，大多数人会先回答问题， 所以应从问题中争取主动权
二、问问题三原则
S
Y
T
“您需要什么价位?” × “您平时喜欢穿什么样款式的外套?” √



其实外套除了穿起来端庄典雅之外，穿起来舒不 舒服，身体是不是活动的开，也是很重要的，您 说是吗? 如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他, 反而浪费钱,您说是吗? 您需要一款收腰的短短的外套,是吗?
流程的正确运用
关键是——
开口的契机 开口的第一句话
在对的时间， 做对的事，说 对的话
（老客户）
顾客：多少钱？ 导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，这款 价格适中：2300元，我拿您的码数给您试试怎么 样？ 导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！ 这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下， 您要什么色？ 导购：您真有眼光啊，这款是限量版呢，价格不是 关键啦，效果最重要啦，拿件白色的给您试试怎 么样？