电商部客服规范用语及话术规范
网购客服标准用语及客诉处置规范
网购客服标准用语及客诉处置规范编制：韩秀好一、服务用语（一）接待用语员工：您好！**公司XX客服为您服务。
客户：你好，前两天我在团购网上团购了一款你们家的蛋糕，今天就是想预约一下，想明天时间来取，可以吗？（注：如果预约时间与取蛋糕时隔太长，我们就要提醒客户预约打单之后不能更改取货时间、地点、和产品，以防客户有变。
）员工：可以的，您是在哪个团购网团购的呢？（如果客户不清楚是哪个团购网，告知客户团购成功后会发短信到手机上，我们就要询问客户券号开头数及有无密码，给予引导性的提示是哪个网站。
）客户：美团网或其他网站等等。
员工：那您什么时间来取蛋糕呢？是上午还是下午？大概几点？(注：一般门店是在11:00-9:30之间可以取蛋糕。
如果客户打电话是要求当天取蛋糕，就要提醒客户当天取必须到我们有裱花室总店、三里街店和太湖路店来取，其他店面取不了。
)客户：那我在X点来取。
员工：好的，我们这边有八个门店，您到哪个门店方便点，您可以就近选择？客户：那我到XX店。
（注：如果客户不熟悉地形，就要为客户准确的讲出门店的具体地址、公交路线、最近的公交站牌。
）员工：那您选购的是我们哪款产品呢？客户：我选的是“白果争艳”。
（注：如果没选择好，我们可以帮助选择为其引导我们客户评价高的产品。
或询问客户口味和喜好是什么样的来定产品？谨记每个团购网上我们的产品名称、形状、色彩搭配、价格、是鲜奶还是水果夹心都要熟记。
）员工：好的，方便你留下个人联系方式吗？（注：我们是凭手机号码和券号密码取蛋糕的。
）客户：151XXXXXXXX员工：好的，麻烦您把美团密码留一下，我们这边是要经过验证之后，你才能使用。
（注：如果客户不知道券号或密码在哪，就要告知客户是团购网上团购成功发信息到手机上面的，我们这边是总部的要经过验证，才能做蛋糕。
）客户：123456789（注：仔细记录并核查券号或密码的位数是否正确。
如果有SN编号和QQ密码是属于F团的）员工：好的，这样我现在给你重复一遍您看一下有没有错误的地方，好吗？客户：好的员工：然后就把取蛋糕的时间、门店、品名、联系电话、券号或密码报一遍（注：为防止记录有错误的地方，要吐字清晰，态度温和，语气要慢。
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部 2014/10/7 第一部分:服务规范用语 (1)1. 服务词汇2. 禁忌词汇3. 服务用语第二部分:投诉规范用语 (2)第三部分:回访规范用语 (3)1. 咨询类回访2. 投诉类回访3. 调查类回访第四部分:常遇问题实战标准话术 (3)1. 质量与资质2. 价格与发票3. 支付与退款4. 发货与物流5. 投诉与反映6. 欢送与欢迎—————————————————————————第一部分,服务规范用语1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗,就这样，好吗, 你是不是搞错了,谁说的,不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定～我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有(发票、质量保证书、收据等等)我没办法帮你处理......3.服务用语a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助,b. 请问您还需要其他帮助吗,c. 感谢您的来电，请挂机，再见～d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘(米)数是**盘(米)，是吧,e. 先生你好，请提供下您的手机号码(可重复)。
f. 我帮您重复一下:您的账号是*************(重复一次用户账号，避免出现查询错误)1 团结感恩坚韧创新电子商务部内部文件 g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话(请不要挂断电话)～h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实(不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。
电商客服话术模板
电商客服话术模板
1. 问候语：
- 您好，欢迎光临[电商平台名称]，我是客服[姓名]，请问有什么可以帮到您的？
2. 产品咨询：
- 对于[产品名称]，您有什么疑问或需要咨询的内容吗？
- 让我来介绍一下我们的[产品名称]，它具备[产品特点]，在[使用场景]非常实用。
3. 订单问题：
- 您的订单号是多少呢？我可以帮您查一下订单的状态。
- 抱歉给您带来不便，请您提供一下订单相关信息，我会尽快为您解决。
4. 售后服务：
- 如果您对商品有任何不满意的地方，可以联系我们进行退换货，我们将尽力为您解决问题。
- 对不起给您带来不便，您可以提供一下详细的问题描述，我们的售后团队会尽快和您联系。
5. 物流查询：
- 您可以提供一下订单号，我可以帮您查询一下物流信息。
- 最近物流可能会受到天气等因素的影响，您可以稍等一下，我会尽快为您核实物流状态。
6. 优惠活动：
- 我们目前正在进行[优惠活动名称]，您可以登录我们的网站/APP查看具体活动详情。
- 您可能会对我们最新的[促销活动]感兴趣，我可以给您提供相关的优惠码。
7. 结束语：
- 谢谢您的咨询，如果还有其他问题，请随时联系我们的客服团队，祝您购物愉快！
- 如果还有其他问题需要解答，请联系我们的客服，我们随时为您服务。
电商客服话术
电商客服话术电商客服话术是客服在电商平台与顾客沟通时所使用的一系列标准用语，目的是确保顾客能得到专业、友好、一致的服务体验。
以下是一些常见的电商客服话术示例：1.欢迎语：“欢迎来到XXX店铺。
有什么可以帮助您的吗？”您好，欢迎来到我们的店铺！我是客服XX，很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮您的吗？2.咨询商品：“请问您需要了解哪个商品的信息呢？”您对哪一款商品有疑问呢？我可以为您提供详细的商品参数和实物图片。
这款商品的具体尺寸是XX，材质为XX，如果有其他功能或细节方面的需求，请随时告诉我。
3.库存查询：“您好，这款商品有货。
您需要购买吗？”亲，请参照我们提供的尺码表选择哦，如果您不确定，可以提供一下您的身高体重，我会帮您参谋合适的尺码。
4.订单确认：“您的订单已经提交成功，请等待商品发货。
”您可以提供一下订单编号吗？我来为您查询一下订单的当前状态。
5.发货通知：“您的商品已经发货，请注意查收。
”您的订单已安排发出，快递单号是XX，可以通过相应物流公司官网查询实时物流信息。
如有延迟，请及时联系我们协助解决。
6.售后问题：“非常抱歉给您带来了困扰。
请告诉我您遇到的问题，我们会尽快为您处理。
”您收到商品后如果满意，请给我们一个好评；如遇任何问题，请随时联系，我们会尽全力解决，确保您的权益不受影响。
7.退换货政策：“我们的退换货政策允许在收到商品后的7天内无理由退换。
如有需要，请联系我们的客服。
”对于您不满意的产品，我们支持七天无理由退换货，请您放心。
请您先将需要退换货的商品拍照留存，并通过售后入口提交申请，我们会尽快处理。
8.结束语：“感谢您的咨询，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎再次咨询。
”以上仅为示例，具体话术可根据电商平台的规则和店铺特色进行调整和完善。
良好的客服话术能提升顾客满意度，进而促进销售和口碑传播。
跨境电商客服话术
跨境电商客服话术
1. 欢迎来到我们的网店，我是您的客服，有任何需要帮助的地方，请告诉我。
2. 请问您需要什么样的商品？我们这里有很多高质量、便宜的商品，您可以浏览一下我们的网站或者告诉我需要什么样的商品，我可以为您推荐一些。
3. 如果您有任何问题，请不要犹豫，随时问我。
我会尽快回答您的问题并帮助您解决问题。
4. 您的订单已经成功创建了吗？如果需要修改订单或者取消订单，请告诉我，我会尽快帮助您处理。
5. 如果您收到的商品有任何质量问题或者运输损坏，请告诉我，我会为您处理退换货的问题。
6. 如果您需要了解更多产品信息、价格、配送和售后等问题，可以随时联系我们，我们会为您提供最优质的服务。
7. 我们会不断改进我们的服务和产品，以满足客户的需求，如果您有任何建议或意见，请告诉我，我们会认真倾听并及时反馈。
网店客服规范用语
客服人员素质的高低在很大程度上决定了一个公司的重要形象。
所以客服的规范用语是对公司形象提升有很大作用的。
一个客服人员的语言是不是规范，那么客服的规范用语都有哪些呢？？？在言语上客服人员应该注意什么呢？？客服的规范用语：做到“请字当头，谢字不离口”说话语言表达简练易懂，吐字清淅。
一、问候语一、问候语：“您好，欢迎光临，伊人谷客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮忙您？”二、回应老客户问候语：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮忙的吗？XX 很乐意为您效劳！？”3、电话三声内接起，如遇接通后无声时，不可以直接挂掉，应该进行两次以上礼貌性询问无反映后在挂机。
二、无法听清一、当碰到听不清客户说什么的时候，应该礼貌的请客户换部电话从头打过来，不可利用不礼貌的语言或直接挂机；二、当碰到客户利用方言时，继续利用普通话进行服务，不可利用方言或态度生硬，若是听不懂方言，应礼貌的请客户利用普通话进行交流。
三、关于产品咨询一、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”客服：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”二、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”。
客服：“请稍等，我看看连接！”当顾客对某两件产品举棋不按时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”3、我的回答：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，必然要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”四，关于价钱一、顾客：多买价钱有优惠吗？回答：真的好感激你对我司的信赖，由于我司商品都是原厂正货直销的，都是按很底利润销售广大顾客的喔，如正价产品一次购买五件以上我尽可能帮您申请免邮费咯！价钱都是较优惠的，希望您能理解！二、碰到再议价的客户可回答：价钱方面，我已经很诚恳的帮您申请了最低价，您若是不能接受的话，我建议你考虑下再做决定咯！商场商品都是厂价销售的喔！四，关于运输1：顾客：“平邮，快递多少钱？”客服：真的抱歉，咱们此刻暂没有专职人员到邮局发货，平邮一概由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；快递隔天到货，一般2-3天由快递业务员送到您手中。
电商部客服规范用语及话术规范课件.doc
2. 投诉类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？” A.客户方便：好的，关于您上次投诉的 ****** 问题，......（交流完毕后）感谢 您的理解与支持，再见！ B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会 再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 3. 调查类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？ A.客户方便： 好的，耽误您大约 2 分钟。我们的网站产品 ......（交流完毕后） 如有需要，请及时与我们联系，再见！” B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不 好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点： 质量与资质、 价格与发票、 支付 与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
团结 感恩 坚韧 创新
5
电子商务部 内部文件 A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交 保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对 您来说是有保障的！ A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题， 您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
团结 感恩 坚韧 创新
2
电子商务部 内部文件
第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您
电商客服回复常用话术大全
电商客服回复常用话术大全
以下是一些常用的电商客服回复话术：
1. 感谢您的反馈/提问/咨询。
2. 对不起，给您带来了不便/困扰。
3. 我们会竭尽所能地帮助您解决问题/回答疑问。
4. 请提供更多详细信息，以便我们更好地帮助您。
5. 我们将尽快核实并给您答复。
6. 抱歉，目前我们可能无法立即解决您的问题，但我们会尽快处理。
7. 您可以通过以下方式联系我们：（提供联系方式）
8. 请您耐心等待，我们会尽快处理您的问题。
9. 您的意见对我们非常重要，我们会将其转达给相关部门。
10. 如果您对我们的服务不满意，请您告诉我们详细情况，我们会尽快改进。
11. 如果您对我们的产品有任何问题，请提供订单号和具体描述，我们会尽快为您解决。
12. 如果您对我们的产品满意，请给予五星好评，感谢您的支持。
13. 如果您对我们的产品有任何疑问，欢迎随时向我们咨询。
14. 具体退换货事宜，我们会尽快与您沟通解决。
15. 如果您对订单状态有任何疑问，请提供订单号，我们会尽快查找并给您答复。
16. 我们已经收到您的退货申请，请您耐心等待我们的确认和处理。
17. 如果您对我们的物流服务有任何疑问，请提供订单号，我
们会尽快为您查询。
18. 我们的售后服务团队会尽快与您联系。
19. 如果您需要更换尺码/颜色，请告知我们具体要求，我们会尽快处理。
20. 如果您对我们的服务有任何建议，请随时告诉我们，我们会不断改进。
这些话术可以根据具体情况进行调整和个性化改写，以更好地满足顾客的需求和提供良好的客户体验。
外贸电商客服话术
外贸电商客服话术
一、欢迎语与问候
欢迎语：
“您好，非常感谢您选择我们的产品！有什么可以帮助您的吗？”
问候语：
“早上好/下午好/晚上好，请问您最近过得好吗？”
二、产品咨询
客服回复：
“我们的产品采用高品质材料制作，经过严格的质量检测，确保产品质量。
同时，我们提供多种款式和颜色供您选择，以满足您的不同需求。
”
三、促销活动
客服回复：
“感谢您对我们产品的关注！我们目前正在进行促销活动，您可以享受到优惠价格和更多福利。
如果您有任何疑问或需要进一步了解，请随时联系我们。
”
四、订单确认与追踪
客服回复：
“您的订单已经成功提交，我们会尽快为您处理。
您可以通过我们的网站或联系电话追踪您的订单状态。
”
五、退换货政策
客服回复：
“如果您对我们的产品不满意或发现任何质量问题，您可以联系我们退换货。
请注意，退换货需要在购买后的一周内提出。
”
六、支付方式与安全
客服回复：
“我们支持多种支付方式，包括信用卡、支付宝、微信支付等。
同时，我们采用先进的加密技术保护您的支付信息，确保您的交易安全。
”
七、配送与物流
客服回复：
“我们提供快速可靠的配送服务，确保您购买的商品能够及时送达。
您可以通过我们的网站或联系电话查询配送状态。
”
八、售后服务与支持
客服回复：
“如果您在使用产品过程中遇到任何问题或需要帮助，您可以随时联系我们的客户服务团队。
我们将竭诚为您服务。
”。
电商客服聊天话术
电商客服聊天话术1. 您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮到您的吗？2. 您好，请问有什么可以为您效劳的吗？3. 您好，我已经收到您的消息，马上为您处理，请稍等。
4. 您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您的吗？5. 您好，请问您需要了解哪款产品的详细信息呢？6. 您好，很乐意为您解答疑问，请问您有什么问题吗？7. 您好，请问您需要我为您推荐一些热门商品吗？8. 您好，我们已经为您查到订单状态，请稍等片刻，马上为您发货。
9. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？10. 您好，请问您需要了解我们的退换货政策吗？11. 您好，我们已经收到您的退货申请，请按照提示操作，我们会尽快为您处理。
12. 您好，请问您需要了解我们的优惠活动吗？13. 您好，很抱歉让您错过优惠，请问还有什么可以帮到您的吗？14. 您好，我们已经为您成功退款，请注意查收您的账户。
15. 您好，请问您需要我为您计算运费吗？16. 您好，很抱歉让您产生误会，请问有什么可以为您解释的吗？17. 您好，请问您需要了解产品的使用方法吗？18. 您好，我们已经为您升级会员，请享受您的专属优惠。
19. 您好，请问您需要了解我们的会员政策吗？20. 您好，我们已经为您安排了补发，请耐心等待收货。
21. 您好，请问您需要了解我们的售后服务吗？22. 您好，很抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您解决问题的吗？23. 您好，我们已经为您提供了发票，请查收。
24. 您好，请问您需要了解我们的退货运费政策吗？25. 您好，我们已经为您查到库存，请问您需要购买吗？26. 您好，请问您需要了解我们的商品质量保证吗？27. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？28. 您好，我们已经为您提供了商品保养方法，请问您需要了解吗？29. 您好，请问您需要了解我们的定制服务吗？30. 您好，我们已经为您安排了定制，请耐心等待发货。
电子商务客服用语
客服标准话述1收到顾客信息：（首先加为好友）亲，您好，欢迎亲来到X X X，我们大多数的宝贝都有现货哦！而且我们店面正做xxx xxx 促销活动！惊喜连连哦！2你那是哈尔滨吧！那到xxx区域需要多少天啊？亲，一般的情况下是3-5天，但是快递不是我们所能控制的，我们能做到的只是尽快给您安排发货。
（详细情况咨询王艳）3收到顾客购买要求：亲如果喜欢，可以直接拍下，但亲一定要注意我们所标的价格是单幅的价格哦，如您需要三幅的话，需把数量改成3，这样您所需付的的价格x x x元，邮费是xxx元，共xxx 元，您先拍下，我们这边把价格改一下，改好后通知您，您再付款！4顾客确认购买：亲可以直接拍下哦，有现货3-5天内安排给您发货，如订制7-10天内安排给您发货。
5顾客要求当天发货：(核实是否能安排当天发货)，如能，亲可以直接拍下，下午就安排给亲发货哦。
如果不能, 亲不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请亲您多多谅解哦!6如果有其他快递要求：亲，使用（客户提出的快递公司）邮费会高一点哦，我们默认的是韵达快速，速度快，服务好哦！7如果顾客暂时没决定是否要购买：亲可以收藏本店，店内还有油画、搁板、无框画、墙贴等（除本件商品以外的宝贝），看看有没有您喜欢的哦！8顾客已付款：①亲，您好！感谢您选用X X X旗舰店的xxx商品，我们已经收到信息您已经完成了付款，您的收货地址x xx市x x x区xx x小区xx幢x单元x x x室，收货人:xxx 邮编：xxx 请您确认。
我们将会在3-5天内为您安排发货，收到宝贝不要忘了收货确认哦。
再次感谢您对X XX旗舰店的支持！②亲，您好！快递已发出。
x xx快递公司，单号：xxxxxx x ，将于xx月x x日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！③亲，您好！感谢您选购了本店的产品，您x月x日订购价格为x x x元的x x x产品，今天已经为您安排发货了，预计会在后天早上送到您的手中，请您注意查收。
电商客服服务标准
电商客服服务标准一、礼貌热情1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“非常抱歉”等。
2. 热情接待每一位客户，给予客户关心和帮助。
3. 尊重客户，避免使用带有歧视或攻击性的语言。
二、专业知识1. 具备相关的产品知识，能够准确回答客户的问题。
2. 熟悉电商平台的操作规则和流程，以便更好地为客户提供服务。
3. 了解相关的退换货政策、售后服务政策等，以便在需要时为客户提供详细的解答。
三、快速响应1. 及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决。
2. 在客户需要帮助时，能够迅速做出反应，不因响应速度问题而影响客户体验。
四、有效沟通1. 能够与客户进行有效的沟通，理解客户的需求和问题。
2. 在沟通过程中，保持耐心和冷静，避免因情绪化而影响沟通效果。
五、问题解决1. 具备解决问题的能力，能够快速定位并解决客户的问题。
2. 对于无法立即解决的问题，能够积极寻求解决方案，并及时向客户反馈进展情况。
六、客户满意度1. 以提高客户满意度为宗旨，致力于为客户提供优质的服务体验。
2. 随时关注客户的反馈和评价，不断优化服务流程和质量。
七、投诉处理1. 设立专门的投诉渠道，积极处理客户的投诉和建议。
2. 对投诉进行及时响应，并按照规定程序进行处理和反馈。
3. 对投诉进行归类和分析，找出问题根源并采取措施进行改进。
八、服务持续改进1. 定期对客服团队进行培训和考核，提高团队的服务水平和专业素养。
2. 收集客户的反馈和建议，针对性地改进服务流程和细节。
3. 鼓励创新和改进，不断优化服务模式和手段，提高服务质量和效率。
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部 2014/10/7第一部分：服务规范用语 (1)1.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语第二部分：投诉规范用语 (2)第三部分：回访规范用语 (3)1.咨询类回访2.投诉类回访3.调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术 (3)1.质量与资质2.价格与发票3.支付与退款4.发货与物流5.投诉与反映6.欢送与欢迎—————————————————————————第一部分：服务规范用语1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......3.服务用语a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？b.请问您还需要其他帮助吗？c.感谢您的来电，请挂机，再见！d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？l.很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
优秀电商客服售后服务话术
优秀电商客服售后服务话术1、发货提醒亲爱的买家，我是“销售2”客服。
感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货，您的快递是申通，单号是：预计三天内可以到货。
如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，我会立刻为您解决直到您满意。
如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦2、查件跟踪⏹顾客：我的宝贝怎么还没到呢？➢回答：亲，您稍等，我立即为您查询……➢回答：很高兴您的耐心等待3、收货提醒（1）、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收（2）、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。
如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！（3）、温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为申通快递4、退货邮费问题⏹顾客：退货邮费谁出呢？➢回答：亲，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。
5、售后退货对话⏹顾客：我要退货➢回答：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
➢回答：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
史上最全电商客服话术及应对大全
史上最全电商客服话术及应对大全客服作为各个行业最基层的工作人员，却肩负着成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。
对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新客服来说，如何才能快速提高应对能力呢？以下，就是我整理出来的一些话术已经应对方法，希望能帮助到大家。
案例一1. 接待开场白：（回复要快，尽量用客服宝快捷回复）亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
网店客服话术整理3篇
网店客服话术整理3篇网店客服话术整理 3篇篇一 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx有活动，您看一下。
(推出活动特款 ) 2. 是否有货 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货 ? 亲，您拍下的 42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递 ? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗 ?韵达不到的地方我们可以为您安排发 EMS， EMS是全国通达的，但是 EMS是不包邮的呢，需要您补邮费 10元， (发顺风的一样要补邮费 20)5. 什么时候到货 ? 亲，一般韵达发货以后 3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题， 7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS 一般 3-5天到货，偏远地区 7天左右到货 ) 6. 可以便宜一点吗 ? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦 ~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲， 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦 ~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
电商部客服规范用语及话术规范
For personal use only in study and research; not forcommercial use电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部 2014/10/7第一部分：服务规范用语 (1)1.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语第二部分：投诉规范用语 (2)第三部分：回访规范用语 (3)1.咨询类回访2.投诉类回访3.调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术 (3)1.质量与资质2.价格与发票3.支付与退款4.发货与物流5.投诉与反映6.欢送与欢迎—————————————————————————第一部分：服务规范用语1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗？就这样，好吗？?你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的?、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......?3.服务用语a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？b.请问您还需要其他帮助吗？c.感谢您的来电，请挂机，再见！d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。
网店客服话术分享
网店客服话术分享1、顾客初来乍到时可用性：★★★您好，亲。
欢迎光临（店名），请问有什么可以帮你吗？如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？2、顾客讨价还价时可用性：★★★最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。
应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。
沉默一下，再回答：1、很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…；3、顾客拿便宜货对比时可用性：★★★我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...4、顾客提出不合理要求时可用性：★★★亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性：★★★★“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”6、顾客犹豫不决时可用性：★★“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”7、顾客拍下宝贝付款时可用性：★★★★★A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！8、顾客说售后质量问题时可用性：★★★“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”。
电商客服礼貌用语
电商客服礼貌用语
1. “亲，您好呀！”就像对朋友打招呼一样亲切，当顾客进线时，咱就这样热情地开场，比如：亲，您好呀，有什么我可以帮您的吗？
2. “麻烦您稍等一下哦！”这句话能让顾客感受到我们的尊重，像这样：亲，麻烦您稍等一下哦，我去查一下您的订单信息。
3. “真的非常抱歉！”表达歉意要真诚，比如：哎呀，亲，真的非常抱歉，给您带来不好的体验了。
4. “感谢您的理解！”带着感激的心情说，例如：亲，感谢您的理解，我们会尽快处理好的。
5. “亲，祝您生活愉快哦！”多温馨呀，就像：亲，祝您生活愉快哦，期待您下次再来呀！
6. “请您放心！”给顾客吃下定心丸，如：亲，请您放心，您的问题我们一定会处理好的。
7. “亲，麻烦您了！”客气又礼貌，像这样说：亲，麻烦您再提供一下具体信息，麻烦您了！
8. “真的太感谢您啦！”由衷地表达感谢，例如：亲，真的太感谢您啦，您的建议对我们很重要！
9. “亲，不好意思打扰您啦！”多么有礼貌呀，比如：亲，不好意思打扰您啦，想跟您确认一下地址。
10. “亲爱的，谢谢您的支持！”像对亲密的人一样，像这样：亲爱的，谢谢您的支持，我们会努力做得更好！
我的观点结论：这些电商客服礼貌用语简单又实用，就像一把钥匙，能打开与顾客沟通的友好之门，让顾客感受到我们的真诚和热情，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
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电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部 2014/10/7第一部分：服务规范用语 (1)1.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语第二部分：投诉规范用语 (2)第三部分：回访规范用语 (3)1.咨询类回访2.投诉类回访3.调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术 (3)1.质量与资质2.价格与发票3.支付与退款4.发货与物流5.投诉与反映6.欢送与欢迎—————————————————————————第一部分：服务规范用语1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......3.服务用语a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？b.请问您还需要其他帮助吗？c.感谢您的来电，请挂机，再见！d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？l.很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
m.很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
n.您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！o.对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！第二部分：投诉规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
”2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。
”3. 当用户投诉我公司服务质量时：“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。
”4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”5.如果用户要求再次将结果回复时：“您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！”6.当客户反映物流超期没有到达时：“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。
”7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。
”8.客户投诉发货物品品类错误时：你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：1）你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？2）您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。
非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！9.客户投诉电线颜色发错、有破损：1）颜色发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。
物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。
如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
第三部分：回访规范用语回访流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通1.咨询类回访“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。
关于上次咨询的问题，......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！2.投诉类回访“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”A.客户方便：好的，关于您上次投诉的******问题，......（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。
打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！3.调查类回访“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。
我们的网站产品......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！第四部分：常遇问题实战标准话术常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点：质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质Q:你们家产品是正品吗？A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
Q:如何辨别是你们的电线是正品国标呢？A:您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!A:先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。
而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？Q:买回来发现电线质量不好怎么办？A:您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！Q:你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊？售后服务点多不多？A:您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。
科信品牌的电缆根据型号，我们全国26个省市的售后服务点进行对接服务，请放心购买和使用。
Q:你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗？不会是假的吧？A:您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。
2006年通过了3C国家强制性产品认证，同年通过了ISO90001质量管理体系认证；2012年通过了ISO14001、OHSAS18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。
您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。
咨询重点——价格与发票Q:请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有？A:好的，请稍等！（立即查询后）您好，XX型号的电缆/电线有货。
Q:XX型号的电缆/电线价格（报价)是多少是多少？A:你好，XX型号的电线价格是**元/盘（米），电缆价格是***元/米，**米起订。
Q:我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？A:您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争取最大的优惠。
Q:我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？A:您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。
我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。
Q:你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？A:您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！Q:价格再低点吧，不优惠我就走了啊！A:通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。
对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。
我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意的！A:先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！Q:为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？A:税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。
Q:你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？A:我们科信公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且科信电缆是我们市纳税先进企业，是不能这么违规操作的。
咨询重点——支付与退款Q:我第一次网购，没有网银怎么办？A:先生，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款，到时候您把钱直接给快递员就好了！A:先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给您安排发货！Q:手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢！A:先生，支付宝/慧聪宝密码忘记了可以通过淘宝客服/慧聪客服找回来哦，稍等，我帮您找找淘宝/慧聪客服电话吧！A:先生，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了！Q:我支付宝/慧聪宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？A:您好，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦您不要点退款申请，给我确认收货并好评下，我让财务马上给您转过去！A:您好，支付宝密码忘记了对您账户不安全，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦！咨询重点——发货与物流Q:我现在拍下什么时候能发货？A:您好，今天4点前下单并付款的我们都是当天发货，我们每天下午4点快递统一来取件！4点以后下单的，我们会第二天统一发货哦！A:先生，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您仓储部安排发货！Q:你们发什么快递？能不能给我换C快递？A:先生，我们默认是B快递哦，我们跟B快递是长期合作的，他们取件比较准时，如果换C快递的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极噢！A：先生，我们B快递的，您那B快递不到吗？Q:几天能收到？我过2天就装修用了，你们能快点吗？A:您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，您很急吗？A：先生，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望您谅解下！Q:请帮我查询一下，我要的XX货，*月*号发货的，现在到哪里了？A:好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完后给您电话回复，最多10分钟。