售后服务客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语
客服回访规范话术一.开头语以及问候语1.去电问候语：客服回访专员：“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。
”不可以说：“喂，说话呀！”2. 来电问候语：客服回访专员：“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候：客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。
不可以无动于衷，无视客户的姓名二.无法听清4.（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服回访专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5.遇到客户音小听不清楚时：客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，对方同意后过5秒挂机。
不可以直接挂机6.遇到电话杂音太大听不清楚时：客服回访专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话或者换一个场所再次打来好吗？”对方同意后过5秒挂机。
不可以直接挂机7.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服回访专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗，可以请他接下电话，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时：客服回访专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服回访专员：“对不起，（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？”不可以直接挂机三.回访内容10.若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服回访专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”11.提供的信息较长，需要记录下相关内容时：客服回访专员：“麻烦您稍等一下，我记录一下。
售后客服规范用语总结
售后客服规范用语总结售后客服规范用语总结售后客服规范用语总结一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电七彩虹售后（世和），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好,ＸXX为您服务！”不可以说：“您好,什么事情?”２、客户问候客服：“小姐(先生)，您好.这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生（女士)，请问有什么可以帮您？＂不可以说:“是的,什么事?”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上:“ｘ先生/女士”保持礼貌回应称呼：“Ｘ先生/X女士,请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
４、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息.例如:“好的,先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前,请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答,遗漏客户信息．5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声,“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机,感谢您的来电，再见！”再稍停３秒,挂机.不可以说:“喂、喂、听不见!"或直接挂机.６、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。
客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。
(也可以说抱歉,您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电,再见!)＂挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清１、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服:“很抱歉,您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢"不可以说:“喂,大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉，我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留３秒,挂机。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
售后服务人员常用话术
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服人员服务用语【范本模板】
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语:“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士），请问有什么可以帮您？"不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如:“好的，先生/女士,您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息.5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉,您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒,挂机。
不可以说:“喂、喂、听不见！"或直接挂机.6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时.客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?"稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答,)如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了.”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒,挂机。
客服服务规范用语
客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
客户服务中心规范用语-公文写作
客户服务中心规范用语一.开头语及其问侯1、问侯：“你好，热烈欢迎拨通xx顾客服务热线电话，在线客服意味着yyy很高兴为你服务,我想问一下有什么可以协助您！”不能说：“喂，说话呀！”2、顾客问好顾客意味着：“小妹（老先生），你好。
”时，顾客意味着应文明礼貌回复：“你好，我想问一下有什么可以协助您？”不能说：“喂，讲吧！”2、当早已了解了顾客的名字的情况下，顾客意味着应在下列的语音通话全过程中，用顾客的姓再加上“老先生/小妹”维持文明礼貌回复叫法：“某老先生/小妹，我想问一下有什么可以协助您？”不能视而不见，忽视顾客的名字3、碰到无音电話时：顾客意味着：“你好！我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒或是无音，“你好，我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒，另一方无体现，则说：“抱歉，您的电話没声音，请您换一部电話再度打来，好么？再见了！”再稍停5秒，放置挂机。
不能说：“喂，说话呀！再不吭声我也挂掉啊！”二.没法听清4、（因客户应用免提通话而）没法听清晰时：顾客意味着：“抱歉，您的响声很小，请您拿出麦克风讲话好么？”不能说：“喂，高声一点儿！”5、碰到顾客音小听不清楚时：顾客意味着维持自身的声音不会改变的状况下：“抱歉！请您高声一点，好么？”若仍听不清楚，顾客意味着：“抱歉！您的电话声音很小，请您换一部电話挂来，好么？”，随后过5秒放置挂机。
不能立即放置挂机6、碰到电話杂声很大听不清楚时：顾客意味着：“抱歉，您的电話杂声很大，听不见，请您换一部电話再度打来好么？再见了！”稍停5秒，放置挂机。
不能立即放置挂机7、碰到顾客讲家乡话顾客意味着却听不明白时：顾客意味着：“抱歉，请您说好普通话，好么？感谢！”当顾客再次讲家乡话，不说好普通话时，顾客意味着：“抱歉，请您找一个能够说好普通话的人来，好么？感谢！”。
不能立即放置挂机8、碰到顾客讲家乡话，顾客能听得懂顾客意味着的普通话水平时：顾客意味着应当在听得懂顾客常用家乡话的基本上，持续保持普通话水平的表述。
客服服务规范用语
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电，再见。
客服规范服务行为用语
客服规范服务行为用语第一部分服务用语准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。
俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这个行程怎么样呢？”“您还有什么需求，我可以帮到您？”以此得到客户的理解，求得共识。
将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。
”“一旦处理有结果，我马上通知您”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。
”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
电话拨入后微笑问候首问语：“您好，云南环飞国旅”电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”在确认客户挂机后客服方可挂机！1）开始语：“您好，云南环飞国旅”（2）无法确知客户投诉内容时：对不起，请您讲具体一点儿好吗？对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。
我会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语：对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。
客服售后服务话术
客服售后服务话术
客服售后服务话术是指在客户服务过程中，针对客户提出的问题、意见或投诉，客服人员需要用恰当的语言和方式进行回应和解决。
以下是一些常见的客服售后服务话术，供您参考：
针对客户提出的问题：
您好，很抱歉给您带来了不便，关于您提到的问题，我会尽快为您核实并解决。
非常抱歉给您带来了困扰，我会将您的问题记录下来，并尽快与相关部门联系处理。
谢谢您的反馈，我们会立即为您处理并回复您。
针对客户的意见或建议：
非常感谢您对我们产品的关注和建议，我们会认真考虑并改进。
您的意见对我们非常重要，我们会努力改进并提供更好的服务。
您的建议非常好，我们会尽快将其纳入产品或服务中，为您带来更好的体验。
针对客户的投诉：
非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我会认真倾听您的投诉并尽力解决您的问题。
谢谢您的反馈，我们会尽快为您处理并解决问题，让您
满意。
非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决并补偿您的损失。
在客服售后服务话术中，需要注意以下几点：
用词要礼貌、诚恳、得体，尽可能地让客户感受到尊重和关注。
回应要迅速、准确、全面，尽可能地满足客户的需求和期望。
处理要认真、负责、高效，尽可能地提高客户满意度和忠诚度。
客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是中铁集团…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
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（售后服务）客服中心服务
规范用语
客服中心服务规范用语
壹.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！”
不能够说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？”
不能够说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？”
不能够无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不能够说：“喂，大声壹点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不能够直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不能够直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不能够直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不能够转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？”
不能够直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正于上班的客户代表：客户代表：“对不起，公
司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再和她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不能够直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述壹遍，好吗？”
不能够说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下关联内容时：客户代表：“麻
烦您记录壹下，好吗？”
不能够语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务
中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
不能够说：“喂，打错电话了！请见清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨和投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮助您？”
不能够说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么能够帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上方案现场业务主管。
不能够说：“喂，嘴巴干净壹点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
不能够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，且请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不能够说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,且尽快
核实处理,给您带来的不便请您原谅！”且记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否能够留下您的联系电话，由我们的主管和您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上和客户联系且妥善处理。
不能够说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,且于2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不能够说：“喂，我不清楚，您过俩天再来电话吧。
”
21、对于客户投诉，于受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,且于XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
不能够说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行关联资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”于得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：
“对不起，让您久等了。
”
不能够没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正于调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时和客户联系。
不能够没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司关联负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不能够没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
不能够没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关
系，请不必介意。
”
不能够没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不于我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或方案现场业务主管。
不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不能够说：“喂，不可能的吧。
”或“不能够，完全不能够！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进壹步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不能够以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快和您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不能够随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不能够说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否仍有其它方面的咨询：客户代表：“请问仍有什么能够帮助您？”于确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问仍有什么能够帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不能够直接挂机。