电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语

一、开头语以及问候语

1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员

XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“喂，说话呀！”

❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..

①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；

②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我

们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！

（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。）

③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提

醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道

您是否同意更换？

2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼

貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程

中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先

生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？

”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您

的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况

下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？

”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话

杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍

停5秒，挂机。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请

您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？

谢谢！”。

不可以直接挂机

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应

该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对

不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公

司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她

联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：

“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：

“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服

务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：

“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系

好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、抱怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才

接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！

请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小

姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，

让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由

于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添

麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？

”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小

姐,多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/

小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。”