总台操作流程-转接非保密住店客人的电话
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•“请稍等/Holdonplease〞
•每过15秒询咨询客人是否情愿接着等待
5、无应答
〔1〕一直电者讲明情况
〔2〕征询来电者的意见
①稍后拨打
②选择留言
••
“不行意思，无人接听。/I’msorry.Thereisnoanswer〞
•“您是稍后拨打依旧留言？/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？〞
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
〔1〕咨询清住店客人的姓名
〔2〕核对电脑
•
“您好！请咨询房间客人贵姓？〞•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？〞
•
客人讲姓名时要咨询清楚，如“胡、吴〞等
3、转接
〔1〕让客人听音乐
〔2〕转进客人房间
•
“请稍等，正在为您转接。〞
XXX酒店前厅部
转接非保密住店客人的
步骤
标准
语言
注重要点
1、接听来电
〔1〕面带微笑
〔2〕先拿话筒，再按键
〔3〕右手拿笔，左手握话筒
〔4〕坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。〞
•声音甜美
•使用假音
·“好的，感谢你的来电，再见。〞
•
客人选择留言时第一时刻通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
〔1〕客人要求结束通话
〔2〕与客人道不
•“好的，感谢您的来电，再见。/Thanksforyourcalling.Byebye〞
•客人挂完后再挂
“Holdonplease.Iwillconnectforyou。〞
•声音甜美
·使用假音
4、占线
〔1〕一直电者讲明情况
〔2〕征询来电者的意见
①选择等待
②稍后拨打
•
“不行意
•“您是稍后拨打依旧稍等一会我再为您转接？/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment？〞
•每过15秒询咨询客人是否情愿接着等待
5、无应答
〔1〕一直电者讲明情况
〔2〕征询来电者的意见
①稍后拨打
②选择留言
••
“不行意思，无人接听。/I’msorry.Thereisnoanswer〞
•“您是稍后拨打依旧留言？/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？〞
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
〔1〕咨询清住店客人的姓名
〔2〕核对电脑
•
“您好！请咨询房间客人贵姓？〞•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？〞
•
客人讲姓名时要咨询清楚，如“胡、吴〞等
3、转接
〔1〕让客人听音乐
〔2〕转进客人房间
•
“请稍等，正在为您转接。〞
XXX酒店前厅部
转接非保密住店客人的
步骤
标准
语言
注重要点
1、接听来电
〔1〕面带微笑
〔2〕先拿话筒，再按键
〔3〕右手拿笔，左手握话筒
〔4〕坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。〞
•声音甜美
•使用假音
·“好的，感谢你的来电，再见。〞
•
客人选择留言时第一时刻通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
〔1〕客人要求结束通话
〔2〕与客人道不
•“好的，感谢您的来电，再见。/Thanksforyourcalling.Byebye〞
•客人挂完后再挂
“Holdonplease.Iwillconnectforyou。〞
•声音甜美
·使用假音
4、占线
〔1〕一直电者讲明情况
〔2〕征询来电者的意见
①选择等待
②稍后拨打
•
“不行意
•“您是稍后拨打依旧稍等一会我再为您转接？/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment？〞