航站楼工作人员考评制度(王修改)

Policies & Procedures
政策与程序
Subject 科目 : 航站楼工作人员考评制度No.编号 :
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行政人事部分管领导总经理
Manager of Human Resources Director of Admin General manager Distribute to:
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航站楼工作人员考评制度
___________________________________________________________目的 :
为规范和加强我司员工在重庆江北国际机场的管理，根据《民用机场服务质量标
准》、《重庆机场服务质量管理办法》、《中华人民共和国劳动法》等法律、法规文
件规定，结合重庆江北国际机场及我司的具体工作实际，特制定本管理制度。

政策 :
一、机场工作准入条件：
1、五官端正，身体健康；标准普通话（取得国家普通话测试等级三级甲等证书），
大专以上文化程度；
2、需到本人户口所在地派出所进行背景政审调查： a 未受过刑事处罚或劳动教养b
无未了结的刑事诉讼 c 无吸毒赌博等违法行为 d 未参加过非法组织 e 无精神病史；（政审背景调查表格由单位提供），政审合格后才能代表我司员工参加航站楼准入
考试；
3、进入航站楼工作的员工需经过准入培训并取得准入证明。

考试合格后，由航站楼
管理部向其发放航站楼工作准入证明；
4、办理隔离区通行证件的工作人员，在办理隔离区通行证件时，需向公安办证机关
出示航站楼准入证明，方可办理隔离区通行证件；
5、实习期要求：
应聘机场接待人员的，除须具备招聘启示上的应聘条件和机场航站楼工作人员考
评制度要求外，还必须达到以下要求：
（1）、在实习期内达到如下考核任务，完成任务的才能录用；
A、完成机场接待处的日常工作，并在实习期结束后提交详细工作报告；
B、实习期内每月取得20 组客户信息，实习期结束前累计取得100 组有效客户资源及信息。

否则，视为不能胜任该项工作，取消录用资格；
C、 60 日内熟悉集团各项目销售的基本情况，能清楚、完整地介绍每个项目销售的物
业类型、特点、价格等情况；
D、 60 日内通过项目知识的口试销讲和销售流程考试；
E、30 日内准确表述集团旗下各酒店的基本情况；
（2）、在实习期内每三个月考核一次，根据工作表现进行实习津贴调整；
（3）、在实习期结束后，通过考核评估达到公司聘用要求，取得全日制大专及以上
毕业证书方可与公司签署正式劳动合同，成为正式员工，并遵守公司下达的个人目标
考核制度且签字确认；
二、航站楼工作时间规定：
1、排班轮休，早班8：30-15 ： 00、晚班 15： 00-21 ：30，上一天休一天（暂行），
午休一个半小时（含就餐时间），晚餐一个小时；
三、日常考勤打卡规定：
1、全体员工一律实行上下班打卡制度，不得迟到、早退或旷工，工作时间应坚守岗
位，不得擅离职守。

如有发现擅自离岗超过15 分钟以上或脱岗现象，每发现一次扣
当月工资 200 元；
2、员工因工作原因或因公外出不能打卡、均应填报外出单，并按程序进行报批经部
门负责人同意后，在月底统一交行政部备案，以便接受监督、抽查，否则视为旷工。

3、员工迟到、早退规定。

员工未在规定上班时间打卡为迟到，员工未在规定下班时
间打卡为早退。

员工迟到、早退15 分钟以上，扣当月工资20 元； 30 分钟以上按旷工半天处理。

迟到、早退月内累计超过 4 次的员工，予以记过一次和通报批评，并在一
年内不予晋级及加薪。

迟到、早退月累计达10 次，年累计达30 次，经批评教育无效者，属严重违反公司规章制度的行为，公司可以解除劳动合同；
4、机场负责人对员工上下班时间进行监督；
四、旷工
1、未经请假或假满未续假而擅自不到岗者，请假或续假未获批准不到岗者，一律按
旷工处理；
2、旷工的最小时间单位为半天；
3、旷工属重大过错。

员工旷工 1 天，公司除予以罚款外，还将给予警告或解除劳动
关系等处罚；
4、旷工一日处以旷工员工 3 倍日工资金额的罚款，在当月工资中体现；旷工半日处
以旷工员工 1.5 倍日工资金额的罚款，在当月工资中体现；
5、如因员工个人原因被航站楼运行控制中心罚没航站楼通行证造成无法正常出勤
的，一律按旷工处理；
五、其他各类假期按照公司《考勤管理规定》执行；
六、航站楼工作人员首问责任制：
1术语
（1）、首问责任制是指：指第一个被旅客询问到的工作人员应耐心、细致地为旅客
进行解答，不能推诿拒绝，也不能说不知道，应尽可能的帮助旅客；
（2）、首问责任人是指：第一个被旅客询问到的工作人员；
2、首问责任人应熟悉旅客服务流程及航站楼内各项服务设施的分布情况，熟悉业务
知识和工作程序，既要明确自己的岗位职责，也要了解相关部门的职责；
3、旅客询问首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时、准确回答；
4、旅客询问不属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应尽可能准确回答，以
减少旅客询问次数；对确实不知晓的问题不能直接对旅客说不知道，而应带领或指引
旅客前往可以得到帮助的地点或告知旅客需要的电话号码；遇到工作繁忙时，应示意
旅客稍等，不得态度生硬、冷淡；
5、旅客询问不属机场业务范围内的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知
给予指引和帮助；
6、对不履行首问责任制的员工，按航站楼工作人员准入制度等相关规定进行处理。

七、行为规范：
1、仪容、仪表规范
（1）、着装
公司统一制作工作服，上班期间员工统一工装上岗，并佩戴工牌，保证衣着干净
整洁、形象端庄。

无工作服的人员须着与工作服色彩、款式接近的服装；
（2）、发型
头发应干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异的发色；男员工头发长度不盖过耳
部，不触及衣领，不留胡须；女员工留长发不应遮住脸部，留海不遮盖眼睛；女员工
留过肩长发的，须将头发扎起；
（3）、修饰
佩戴饰物要大方、得体，不得佩戴外型怪异的饰物上岗，也不得在身体裸露部位
纹身、体绘或贴仿纹纸；女员工可佩戴项链、耳钉各一件；女员工应淡妆上岗，不得
留长指甲，不得涂有色指甲油（岗位有特殊规定的除外）。

2、行为规范（凡未遵守以下行为规范的，第一次警告、第二次扣相关津贴50 元、第三次扣相关津贴100 元，三次以上予以辞退。

）
（1）、员工的行为举止应做到文明礼貌、热情周到；
（2）、员工上岗前不饮酒、不食用有异味的食物；
（3）、员工在岗期间不得从事与工作无关的活动，如看电视、上网（查询工作资
料除外）、玩游戏、串岗、聊天等；
（4）、员工在工作期间或公共场所不得有嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背、遇事
围观、叉腰、扣鼻、挖耳、剃牙、伸懒腰、吹口哨、脱鞋子等不文明行为；
（5）、员工不得在服务现场接听私人电话、收发短信、看书看报、吃东西；
（6）、遇影视明星、歌星等公众人物经过，员工不得围观，更不得尾随或索要签
名；
（7）、员工应爱护环境和公共设施，严禁随地吐痰、乱扔纸屑、乱写乱画等不文明
行为；处置体积较大（不能放入垃圾桶或放入后超过垃圾桶容积 1/2 ）的包装物、杂物时，不能随意摆放在公共区域的垃圾桶上或旁边，应自行运送到航站楼指定位置进行处
理（纸质品可放到各处保洁间内的大桶内，由清洁人员统一清理）；
（8）、不得在公共区域的洗手间、更衣室及其它非吸烟区吸烟；
（9）、在工作区附近的饮水机处饮水时，应自带水杯；在其它区域饮水时，应将使用后的纸杯扔进垃圾桶内，不能放在饮水机上。

如同时遇旅客饮水，应礼让旅客优先；
（10）、员工不得占用旅客座椅、更衣室、残疾人卫生间、育婴室、无障碍候机室、电子称等公共服务设施；不得取阅供旅客阅览的报刊杂志；
（11 ）、未经授权，员工不得私自接受媒体采访。

3、语言规范
（1）、员工应使用礼貌用语进行交谈，做到态度诚恳、语言亲切，不说粗话、脏话、服务忌语；
（2）、礼貌用语包括：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；
（3）、员工应使用普通话或外语与顾客交流，或使用能与顾客有效沟通的语言。

4、服务规范
（1）、员工应认真履行“首问责任制”，遇到旅客询问职责内或职责外事项时应耐心、细致地进行解答，并尽可能的帮助旅客，不能说不知道。

如果无法提供具体帮助，应带领或指引旅客前往可以得到帮助的地点或告知旅客需要的电话号码。

遇到工作繁忙时，应示意旅客稍等，不得态度生硬、冷淡；
（2）、对旅客服务要热情周到、态度真诚；与旅客相遇时，应主动让路；与旅客同行、上电（扶）梯时，应礼让旅客先行；
（3）、尊重旅客的风俗习惯、宗教信仰。

不得对旅客的种族、肤色、体形、服饰等进行评价，更不得讥笑旅客；
（4）、对老、幼、病、残、孕等特殊旅客应主动提供服务。

5、环境规范
（1）、工作场所的地面、柜台、展柜、灯具灯箱等应保持洁净，做到地面无水迹、污物、纸屑、废旧包装物，展品无尘土，柜台无私人物品；
（2）、柜台上的提示标识应经常擦拭，并按规定摆放在醒目的位置；
（3）、设施设备应经常清洁、摆放整齐；
（4）、不得利用工作场所私自为他人寄存物品；
（5）、严禁携带违禁品或为他人夹带不明物品进入工作区。

6、道德规范
（1）、节约用水、用电，文明使用各类公共服务设施；
（2）、员工应诚实守信，尊重旅客，遵守国家法律法规和民航有关规定，维护国家
及民航声誉，维护旅客合法权益，不索取小费，不欺诈旅客；不参加有损公司及机场
利益的活动。

八、关于准入证明及控制区域长期通行证的管理：
1、员工工作时需将准入证明或长期通行证佩戴在胸前显著位置；
2、员工准入证明损坏或遗失的，应即时向公司或航站楼管理部申请补办，申请时需
填写准入证明补办申请表，由我司盖章后交航站楼管理部审核，经审核后根据情况予
以补办；
3、持准入证明或长期通行证员工发生调离、退休、辞职、辞退、开除等情况时，必
须在五个工作日内交回通行证给公司；
4、准入证明或长期通行证有效期满后，持证员工应及时交回，公司根据机场相关规
定进行处理；
5、准入证明的撤销
（1）、航站楼管理部对我司航站楼员工实行记分管理，员工违反重庆机场航站楼安
全、服务标准，管理规定的，将被扣罚相应分值。

员工在被扣满一定分值（10 分）后，准入证明将被撤销，由航站楼管理部统一收回，员工应重新进行培训，经考核合
格后才能重新取得准入证明；情节特别严重的，将取消准入资格，不得在航站楼内提
供服务。

（2）、员工有下列行为之一的，每次扣罚 1 分：
A、上岗时不按规定着装，不按规定佩戴工作证件的；
B、上岗时仪容、仪表不符合规范的（留怪异发型，染怪异发色、佩戴怪异饰物、在
身体裸露部位纹身、体绘或贴仿纹纸等）；
C、遇影视明星、歌星等公众人物经过时围观，尾随或索要签名的；
D、取阅公共区域供旅客阅览的报刊杂志的；
E、在公共区域随地吐痰、乱扔纸屑、乱写乱画的；
F、在公共区域的洗手间、更衣室及其它非吸烟区吸烟的；
G、携带违禁品或为他人夹带不明物品进入工作区的；
H、占用旅客座椅、更衣室、残疾人洗手间、旅客电子称等公共服务设施或与旅客争抢服务设施的；
I、在岗期间从事与工作无关的活动，如看电视、看书报、上网（查询工作资料除外）、玩游戏、串岗、聊天、吃东西的；
J、在岗期间或在公共场所嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背、遇事围观的；
K、工作台面随意摆放物品、工作场所乱堆乱放杂物的；
L、遮挡或占用安全设施、设备、标志的；
M、其他违反安全、服务质量管理规定，情节轻微的。

（3）、工作人员有下列行为之一的，每次扣罚 2 分：
A、不认真履行“首问负责制”，遇到旅客问询，不耐心、细致地进行解答，直接说不知道的；
B、不尊重旅客的风俗习惯、宗教信仰，对旅客的种族、肤色、体形、服饰等进行恶意评价、讥笑旅客的；
C、服务人员在销售商品时，不尊重旅客，有强买强卖行为的；
D、在服务工作中使用粗话、脏话和服务忌语的；
E、缺乏职业道德，服务质量差，顾客提出批评的；
F、出现火警、旅客意外伤害等不安全事件时，现场员工不及时向主管部门报告的；
G、违章操作，造成较严重安全隐患的；
H、其他违反安全、服务质量管理规定，情节较严重的。

（4）、工作人员有以下行为之一的，每次扣罚 5 分
A、为旅客提供服务时，态度恶劣，说粗话、脏话，故意刁难旅客，与旅客发生争执的；
B、不爱护航站楼内设施设备，野蛮操作、随意挪动、毁坏楼内设施、设备、器材的；
C、不按规定履行岗位职责，服务态度差，发生顾客有效投诉的；
D、因责任原因发生消防误报警的；
E、违章操作，造成严重安全隐患的；
F、其他违反安全、服务质量管理规定，情节严重的。

（5）、员工有以下行为之一的，每次扣罚10 分
A、在服务工作中发生顾客有效投诉事件，情节恶劣，给企业造成较坏影响的；
B、工作失职，发生安全责任事故的；
C、在工作中违反诚信原则，有欺诈旅客行为的；
D、其他违反安全、服务质量管理规定，情节恶劣的。

九、本规定从 2013 年 11 月 1 日执行。