2008年经营管理责任书(餐饮部)

2008年经营管理目标责任书
（餐饮部）
为充分调动餐饮部经营管理人员的积极性，确保总经理室下达给餐饮部各项经营指标的责任落实与实现目标。

加强各部门经营管理的工作责任，共同努力完成2008年的经营任务，做好各项经营管理工作，完善以部门为主体的服务质量工作体系，适应酒店的发展需要，真正确立河南天地粤海酒店的形象，餐饮部与酒店签订以下责任书：
一、2008年度经营管理考核期间：2008年1月1日---12月31日
二、经营责任职能部门：出品部、中餐楼面部、中餐营业部、客户服务部、西餐
楼面部
三、服从酒店安排，认真完成2008年的营业收入与经营毛利润任务，并根据酒店的要求，做好经营任务的分解、落实，做到按月指标开展经营管理工作，按季度接受酒店考核奖罚。

（一）、经营责任关键考核指标
1、经营毛利润指标
2008年餐饮部全年实现经营毛利润（GOP）目标 494 万元。

2、部门的经营任务考核奖罚标准：根据酒店下达的季度GOP指标，以每季度为结算单位，完成并超出部分将给予考核部门奖励；如未完成任务，将根据酒店绩效考核体系对考核责任人进行绩效考核工资的处罚与年度岗位的调整（具体见餐饮部考核奖励方案）。

（二）、经营责任辅助考核指标
1、综合毛利率经营指标
2008年餐饮部每月综合平均毛利率达到55%以上。

2、重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉发生症候率为0。

重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉指因食品卫生而导致客人饮食中毒、身体产生不适症状并属实者，导致上级行政管理部门介入调查，影响到酒店的正常经营业务活动，并造成酒店经济损失。

3、年度内发生重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉，影响到酒店正常经营业务活动，并造成酒店经济损失者，将全额扣除考核季度内C级以上人员绩效考核工资部分；如有提取奖励工资发放，将停止奖励工资的发放，直到整顿后杜绝此类安全事故大发生。

4、宾客满意度达到 90%以上。

（1）、宾客满意度达到90%以上量化的计算方式为：
宾客满意度=当月宾客消费有效投诉个案数量/当月消费总人数
（2）、有效投诉的判断标准：
A、服务质量
确实由于酒店服务作业流程未按照行业规范、内部标准、个性化服务进行流程化作业，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

B、出品质量
确实由于厨房烹饪出品未按照行业规范与内部标准进行流程化作业，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

C、食品卫生
确实由于厨房烹饪出品未按照行业规范与内部标准进行流程化作业，顾客现场发现食品存在卫生问题，造成顾客不满意进行投诉并属实者。

D、硬件设施设备
确实由于硬件设施设备维修、维护、保养不及时，顾客对消费环境与氛围等进行现场投诉，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

E、重复性投诉
顾客进行投诉并进行了紧急投诉预案处理后，重复性的发生相同的投诉个案2次（包括2次）以上，视同有效投诉。

F、所有有效投诉个案的争议将以质检组的调查意见为判断标准，酒店服务质量委
员会为服务质量管理核心组织。

三、执行酒店服务质量标准，始终如一地按照制度化、规范化、程序化的要求，开展各岗位的服务接待工作，做到仪表仪容规范，岗位工作程序正确；同时，抓好菜品的创新和推出、成本和利润的控制，使本部门服务质量得到稳步提升，提高客人满意率。

四、定期推出餐饮活动的创新：每月至少研发并推出3种创新菜式，并落实到厨房出品与顾客消费在一定规模。

五、立足本部门工作实际，积极开展培训工作，抓好培训的计划制定、组织落实、考核评定三个重要环节，努力为酒店经营管理、服务质量上台阶做出实效；积极配合、协助各部门的工作，尤其要注重培训工作。

六、对部门辖区内的安全、消防管理工作负责，组织好员工参加各项安全防范活动，执行安全管理制度，落实安全防范措施，维护安全设备、设施及器材，做好自查、自纠，做到年内无火灾、无安全责任事故，确保酒店的安全管理工作上标准，维护好酒店正常、顺利的经营管理秩序。

七、认真开展辖区内的卫生、环境整治工作，遵守卫生管理制度，抓好食品安全工作，做到年内无食品安全事故；积极开展环境整治，维护店容店貌的整洁形象。

八、部门内如发生安全责任事故，视情况严重程度对经营责任人进行处理。

九、因内部管理、作业流程基础工作、物资保管不善等原因，而发生的原材料丢失与物料毁损，根据其营业收入比例处理，高于报损管理规定比例的，按原价落实赔偿责任人。

十、本经营责任书相关内容酒店财务部负责解释、修订。

十一、本经营责任书一式三份，总经理室、财务部、餐饮部各执一份。

酒店总经理：餐饮总监：
行政总厨：
2008年月日 2008年月日
2008年餐饮部经营指标考核方案（试行）根据2008年河南天地粤海酒店总经理与餐饮部签订的经营管理目标责任书方案，结合酒店的实际经营情况，制定餐饮部经营指标考核方案，具体如下：一、责任人：餐饮部总监、行政总厨、中餐楼面经理、中餐营业部经理、客户服
务部经理、西餐楼面经理
二、责任期限：2008年1月-12月
三、各项经营责任关键指标：
2008年餐饮部全年实现经营毛利润（GOP）目标 494 万元。

三、具体考核奖惩方案
（一）、各项关键指标考核体系
经营毛利润为餐饮部季度经营责任考核体系的核心指标，季度及年度奖惩考核主要以经营毛利润的完成状况作为奖惩基数。

（二）、部门考核奖励提成方案
1、在完成季度经营责任指标的前提下，餐饮部将发放10000元固定奖励工资。

2、超额完成季度营业收入经营责任指标
在超额完成季度经营责任指标的前提下，餐饮部按照实际超额完成经营责任指标部分按照5%的比例提取奖金，具体规定如下：
（1）、按照实际超额完成季度经营责任指标部分的5%提取奖励工资的70%部分用于餐饮部季度考核奖励工资的分配与发放。

（2）、按照实际超额完成季度经营责任指标部分的5%提取奖金的30%部分留存用于年度内调剂奖励工资的分配与发放。

（3）、具体的分配比例原则上按照以下比例执行：经营考核责任人奖励工资的分配总额占总金额的30%比例，部门员工奖励工资的分配总额占总金额的70%比例，
在具体实施奖励工资的分配时，餐饮总监可根据员工绩效考核状况进行调整。

（三）、部门考核惩罚方案
1、在未完成季度经营责任指标的前提下，餐饮部可在下季度对未完成经营责任指标部分采取递延追加完成的方式（下季度经营责任指标为“本季度经营责任指标+上季度未完成追加部分”），但总经理将根据实际未完成状况进行绩效考核中“经营业绩”考核分值的扣减（最终将影响到责任人绩效考核工资的发放）。

2、如未完成的经营责任指标在下季度追加完成，可按照合并经营季度经营责任指标（本季度经营责任指标+上季度未完成追加部分）超额完成部分提取奖金，总经理也将根据实际完成状况进行绩效考核中“经营业绩”考核分值的增加（最终将全额发放责任人绩效工资部分并进行奖励工资的发放）。

3、在对未完成季度经营责任指标部分采取递延追加完成的方式下，如餐饮部最终未能完成全年经营责任指标，将取消原超额提取30%部分的年度内调剂奖励工资的发放，总经理并在年度绩效考核中对经营责任人“是否称职”进行考评，最终可能会产生经营责任人的调整与部门职能重组。

（四）、各项辅助性指标考核体系
各项辅助指标纳入餐饮部绩效考核体系，总经理牵头成立考核组对经营责任人进行非量化指标的季度绩效考核。

若全酒店完成全年经营责任指标，根据非量化指标考核结果发放部门全年超额提取的30%部分奖励工资，非量化指标考核方案由人事行政部另行拟订。

1、综合毛利率经营指标
2008年餐饮部每月综合平均毛利率达到 55%以上。

2、重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉发生症候率为0。

重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉指因食品卫生而导致客人饮食中毒、身体产生不适症状并属实者，导致上级行政管理部门介入调查，影响到酒店的正常经营业务活动，并造成酒店经济损失。

3、年度内发生重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉，影响到酒店正常经营业务活动，并造成酒店经济损失者，将全额扣除考核季度内C级以上人员绩效考核工资部分；如有提取奖励工资发放，将停止奖励工资的发放，直到整顿后杜绝此类安全事故大发生。

4、宾客满意度达到 90%以上。

（1）、宾客满意度达到90%以上量化的计算方式为：
宾客满意度=当月宾客消费有效投诉个案数量/当月消费总人数
（2）、有效投诉的判断标准：
A、服务质量
确实由于酒店服务作业流程未按照行业规范、内部标准、个性化服务进行流程化作业，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

B、出品质量
确实由于厨房烹饪出品未按照行业规范与内部标准进行流程化作业，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

C、食品卫生
确实由于厨房烹饪出品未按照行业规范与内部标准进行流程化作业，顾客现场发现食品存在卫生问题，造成顾客不满意进行投诉并属实者。

D、硬件设施设备
确实由于硬件设施设备维修、维护、保养不及时，顾客对消费环境与氛围等进行现场投诉，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。

E、重复性投诉
顾客进行投诉并进行了紧急投诉预案处理后，重复性的发生相同的投诉个案2次（包括2次）以上，视同有效投诉。

5、在完成经营责任指标的前提下，各项辅助性指标的完成将作为奖励工资提取的调整系数。

如出现重大食品卫生安全事故与重大食品质量投诉，将停止奖励工资的发放，直到整顿后杜绝此类安全事故大发生。

顾客满意度未达到90%以上部分，将按照顾客满意度比例作为奖金发放的调整系数
四、奖金分配实施流程
1、季度经营期完结后，人事行政根据财务经营数据进行奖励工资分配方案的编制，
2、人事部编制奖励工资发放表，经财务部进行审核，审核完毕后，报送财务经理、财务总监、业主方代表、总经理审批后由财务部负责发放，
3、每季度首月10日为奖励工资的发放日。

4、奖励工资的发放支付至员工工资卡中，个人所得税缴纳将按照国家税法规定据
实扣除申报。

六、附则
1、本考核方案为年度经营业绩考核试行方案，如出现重大调整事项由总经理委托财务总监进行充分的解释并经过双方认可后，可以附件的形式补充，附件执行效力等同于本试行方案。

2、本考核方案的最终由财务总监负责解释。