酒店前厅服务与管理教学大纲

酒店前厅服务与管理教学大纲
第一局部纲要说明
一、课程的性质和义务
酒店前厅效劳与管理是广播电视大学开放教育试点〔专科〕旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。

本课程选用的文字教材是吴军卫主编的«饭店前厅管理»，旅游教育出版社2003年9月第1版。

经过本课程的学习，可以使先生熟习饭店前厅部运转与管理的基本顺序和方法，具有较熟练的礼宾大厅效劳、总台效劳、总机效劳等各项前厅效劳技艺，热爱并胜任饭店前厅效劳与前厅部基层管理任务。

二、与相关课程的衔接
酒店前厅效劳与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与效劳的基本知识、基本操作顺序与技艺。

与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。

后续课程有：酒店餐饮效劳与管理、旅游法规、旅游任务者素质修养等。

三、课程教学的基本要求
1．正确看法课程的性质、义务及其研讨对象，片面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与效劳有一个总体的看法。

2．掌握本学科的基本概念、基本操作顺序与技艺。

3．学习的目的是处置实践效果。

培育先生将知识融会于任务中并处置实践效果的才干，增强其顺应行业开展与职业变化的才干。

四、教学方法与教学方式建议
1．要系统、片面、准确地论述本学科的基本原理和实务，在原理的论述和案例的罗列中要多联络中国实践，使之既忠实于学科原貌，又深刻易懂。

2．添加案例教学的比重，布置必要的实操训练，给先生接触实践、剖析效果的时机。

3．日常的面授辅导应着重于重点的归结、难点的剖析等。

五、课程教学要求的层次
教学进程中，按〝掌握、熟习、了解〞三个层主要求。

掌握，要求先生十分清楚地了解有关知识和技艺并可以灵敏运用。

熟习，要求先生了解有关知识和技艺。

了解，要求先生知道的有关知识和技艺。

第二局部多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构
本教材共设九章内容，总体结构如下：
第1章前厅概述
第2章客房价钱的制定
第3章客房预订管理
第4章客房销售管理
第5章前厅其他效劳
第6章客账管理与宾客离店
第7章信息沟通与宾客赞扬处置
第8章文档管理
第9章员工管理
二、学时分配比例
本课程为3学分，54学时，一学期开设。

详细学时分配如下表：
三、多种媒体的教材
1．文字教材
包括主教材和辅佐教材。

主教材是教学的基本依据，其内容是教学纲要所规则的教学基本内容。

要讨教材体系完整，文字繁复，概念准确，论证清楚，适宜以自学为主的成人教育，表达电大教学的规律和特点。

辅佐教材包括学习指点和参考资料，它有三个主要功用：一是学习主教材的导游；二是衔接主教材和录像教材的媒介；三是自学和温习的必要补充。

它包括位列每章前的〝课前导读〞和〝教学目的〞，附于每章后的〝本章小结〞、〝案例〞和〝思索与练习〞。

教材编写方式采用合一型〔即主教材和辅导教材合编在一同〕。

2．IP课件
暂定9学时，延聘有关专家对教材内容停止系统讲授，协助先生拓展思绪，准确了解学科内容。

3．其他教学手腕
主要是网上教学、期刊辅导等，以协助先生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点效果，提供必要的练习与思索题，依据需求不活期地发布教学信息等。

四、教学环节
1．视频课堂
这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件、直播课堂等。

2．自学
自学是学员重要的学习手腕，以文字教材为主要学习对象，学员应留意自学才干的培育，保证必要的自学时间。

3．面授辅导
面授辅导由中央电大教员担任。

各地辅导教员应仔细研讨教学纲要和文字教材、流媒体教材，熟习掌握课程内容。

以教学纲要为指点，以文字教材为依据，采用解说重难点效果、剖析典型案例、讲评形考义务等方式，并适当组织课堂讨论，培育先生学习、思索和剖析处置效果的才干。

4．考核
考核是对学习效果的反省和验收。

本课程的考核以基本概念、基本原那么、基本操作顺序和技艺为主，考核先生掌握实际知识并运用其剖析和处置实践效果的水平和才干。

本课程
考核分为构成性考核与终结性考核两局部，由中央电大一致命题，一致评分规范、一致考试时间。

第三局部教学内容和教学要求
第1章前厅概述
第一节前厅部的位置与开展趋向
一、前厅部的定义
二、前厅部的位置
三、前厅部的开展趋向
第二节前厅部的主要义务
一、销售散客房及饭店其他产品
二、接待宾客并完成注销手续
三、传递信息及了解宾客需求
四、保管宾客信息及设立客史档案
五、为宾客提供各项前厅日常效劳
六、协调各部门对宾客效劳进程
第三节前厅部的组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构的设置原那么
二、前厅部的组织机构
三、前厅部主要岗位的职责
四、前厅部各工种〔班组〕的主要义务
第四节前厅规划和环境
一、前厅规划
二、前厅的环境及主要设备
第五节前厅部效劳特点及对客效劳流程
一、前厅部效劳的特点
二、前厅部对客效劳全进程
教学重点：
前厅部、前厅、总效劳台的定义，前厅部的效劳流程。

教学要求：
1．掌握前厅部、前厅、总效劳台的定义
2．了解各种规模、星级的饭店前厅部的组织机构
3．熟习前厅部的效劳流程
第2章客房价钱的制定
第一节客房定价的原理、方法与步骤
一、客房定价的基本原理
二、客房定价的基本方法
三、客房定价的步骤
第二节客房定价的战略与技巧
一、产品生命周期的定价战略
二、系列产品的差异定价技巧
第三节客房价钱的调整与控制
一、客房价钱的调整
二、客房价钱的控制
三、折扣战略的实施
第四节客房及房价的基本类型
一、客房的基本类型
二、房价的基本类型
教学重点：
客房定价的基本原理、战略与技巧。

教学要求：
1．了解客房定价的基本原理
2．熟习客房的类型
3．掌握客房定价的战略与技巧
第3章客房预订管理
第一节客房预订的渠道及方式
一、客房预订的渠道及方式
二、客房预订的操作方式及分类方法
第二节客房预订的类别与顺序
一、客房预订的类别
二、客房预订的顺序
第三节客房预订的控制
一、客房预订信息预告
二、超额订房
三、客房预订政策
四、订房契约及纠纷处置
教学重点：
客房预订的顺序，客房预订的控制方法。

教学要求：
1．了解饭店客房预订的渠道及方式
2．了解运用现代电子信息技术停止客房预订的方式 3．掌握客房预订的顺序
4．熟习客房预订的控制方法
第4章客房销售管理
第一节接待概述
一、操持入住注销手续的目的
二、操持入住注销手续所需的表格第二节房态显示与控制
一、房态的种类
二、房态显示的方法
三、正确停止房态控制的目的
四、房态的转换
五、房态的核对
第三节入住接待规程
一、入住注销预备任务
二、入住注销的基本步骤
三、散客入住注销顺序
四、集团主人入住注销顺序
五、贵宾接待顺序
六、特征楼层入住接待顺序
七、住宿条件变化的处置
第四节分房与售房
一、分房技巧
二、客房销售对员工的要求
三、客房销售顺序
四、客房销售技巧
教学重点：
客房推销及分房技巧，散客、集团、贵宾及商务楼层的入住接待顺序。

教学要求：
1．了解主人入住操持注销手续的缘由
2．了解房态显示及控制的方法
3．熟习入住接待所需的表格及其用途、流向
4．掌握依据入住对象停止客房推销及分房技巧
5．掌握散客、集团、贵宾及商务楼层的入住接待顺序
第5章前厅其他效劳
第一节礼宾效劳
一、金钥匙简介
二、中国饭店金钥匙组织会员的才干及业务要求
三、我国金钥匙的效劳项目
四、宾客迎送效劳
五、行李效劳
六、委托代办效劳
第二节问询效劳
一、问讯处的业务范围
二、问讯员的职业要求
三、问讯处信息资料预备
四、查询效劳
五、留言效劳
六、邮件效劳
第三节总机效劳
一、总机的业务范围
二、总机的效劳顺序
第四节商务中心效劳
一、商务中心的业务范围
二、商务中心的效劳顺序
教学重点：
礼宾部、问讯处、总机、商务中心等部门的对客效劳规范，前厅外部各环节之间的沟通与协调。

教学要求：
1．掌握礼宾部、问讯处、总机、商务中心等部门的对客效劳规范
2．严守前厅效劳的保密纪律
3．熟习前厅外部各环节之间的沟通与协调
4．了解高科技在前厅，特别是在商务中心的运用
第6章客账管理与宾客离店
第一节客账管理要求与控制流程
一、客账管理要求
二、客账控制流程
第二节夜审
一、夜审任务对象
二、夜审任务步骤和内容
第三节离店结账效劳
一、各部门的预备任务
二、主人结账时前厅的主要任务
三、散客结账效劳顺序
四、即时消费收费
五、集团主人结账效劳顺序
六、结账付款方式
七、快速结账效劳
八、外币兑换效劳
第四节珍贵物品的寄存与保管
一、珍贵物品寄存顺序
二、中途开箱顺序
三、主人退还保险箱的处置
四、珍贵物品保险箱运用本卷须知
教学重点：
夜审顺序和退房结账，珍贵物品寄存的顺序。

教学要求：
1．熟习客账管理要求
2．掌握夜审顺序和退房结账
3．掌握珍贵物品寄存的顺序
第七章信息沟通与宾客赞扬处置
第一节前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的原理
二、前厅部际沟通的基本方法
三、前厅部际沟通协调实务
第二节宾客赞扬处置
一、赞扬的定义
二、赞扬的种类
三、赞扬的缘由
四、宾客赞扬心思与性情剖析
五、正确看法宾客赞扬
六、赞扬处置的基本顺序
七、赞扬处置完毕后饭店所应采取的措施
八、赞扬的预测与防范
九、罕见宾客赞扬处置案例
教学重点：
前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法，宾客赞扬处置的基本顺序与方法。

教学要求：
1．掌握前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法
2．熟习前厅部际沟通协调实务中的关键环节
3．掌握宾客赞扬处置的基本顺序与方法
4．正确看法主人的赞扬
第8章文档管理
第一节前厅部文档管理
一、前厅表格的种类与设计原那么
二、前厅文档管理的原那么与步骤
第二节前厅部客史档案管理
一、客史档案的内容及用途
二、客史档案的资料来源
三、树立客史档案的方式及原那么
第三节前厅部运营统计数据剖析
一、客房销售预测
二、客房销售统计目的剖析与评价
三、客房运营状况剖析
四、客房产品盈亏临界剖析及最大利润剖析
教学重点：
树立客史档案的方式及原那么，前厅部运营统计数据的剖析。

教学要求：
1．熟习前厅文档管理的基础知识
2．熟习客史档案的制造方法
3.掌握前厅部运营统计数据剖析的方法
第9章员工管理
第一节前厅部员工的素质要求
一、品德质量要求
二、休息纪律要求
三、文明素质要求
四、业务素质要求
第二节前厅部员工的教育培训
一、培训的指点思想
二、员工培训的内容
三、员工培训的分类
四、员工培训的方法
五、员工培训的步骤
第三节前厅部员工的考核评价
一、考核评价的内容
二、考核评价的方法
三、考核评价的顺序
四、考核评价的本卷须知
教学重点：
员工培训的内容和方法，员工的考核评价。

教学要求：
1．了解前厅各岗位员工的基本要求
2．熟习前厅员工评价的基本步骤
3．掌握员工培训的内容和方法
4．熟习前厅员工评价的基本方法。