银行信访处理制度

银行信访处理制度
一、引言
信访工作是银行与社会公众沟通的重要渠道，是维护银行声誉和客户权益的关键环节。

为进一步规范银行信访处理工作，提高信访工作质量和效率，根据《中华人民共和国信访条例》等相关法律法规，结合银行实际情况，制定本制度。

二、信访定义及范围
本制度所称信访，是指银行客户、员工及社会公众（以下统称信访人）通过来信、来访、来电、网络等形式，向银行反映问题、提出建议、投诉和举报等行为。

本制度所称信访范围包括：
（一）银行服务问题：如存款、贷款、结算、理财等业务问题；
（二）银行内部管理问题：如员工招聘、薪酬福利、劳动争议等；
（三）银行社会责任问题：如环境保护、公益事业、消费者权益保护等；
（四）其他与银行相关的问题。

三、信访处理原则
（一）属地管理原则：信访事项发生地的人民银行
分支机构应当按照属地管理原则，负责处理本辖区内的信访事项。

（二）分工负责原则：银行各级机构应当按照“谁
主管、谁负责”的原则，明确分工，各负其责，共同做好信访工作。

（三）公开透明原则：银行信访处理工作应当公开、透明，接受社会监督。

（四）及时高效原则：银行应当及时处理信访事项，尽快给信访人答复，确保信访工作高效运行。

四、信访处理流程
（一）来信处理流程：
1. 来信接收：银行各级机构应当设立信访接待室
或者指定专人负责接收来信；
2. 来信登记：对收到的来信进行登记，包括信访
人姓名、联系方式、信访事项等；
3. 来信分类：根据信访事项的性质、涉及部门等，进行分类；
4. 来信转办：将信访事项转送至相关部门或者人
员处理；
5. 来信答复：相关部门或者人员应当在规定时间内，向来信人提出处理意见或者答复；
6. 来信反馈：将处理结果反馈给来信人，并对处
理情况进行跟踪了解。

（二）来访处理流程：
1. 来访接待：设立信访接待室或者指定专人负责
接待来访人员；
2. 来访登记：对来访人员进行登记，包括姓名、
联系方式、来访事项等；
3. 来访分类：根据来访事项的性质、涉及部门等，进行分类；
4. 来访转办：将来访事项转送至相关部门或者人
员处理；
5. 来访答复：相关部门或者人员应当在规定时间内，向来访人员提出处理意见或者答复；
6. 来访反馈：将处理结果反馈给来访人员，并对
处理情况进行跟踪了解。

（三）来电、网络信访处理流程：
1. 来电、网络信访接收：设立专门的信访热线电
话或者网络平台，接收来电、网络信访；
2. 来电、网络信访登记：对收到的来电、网络信
访进行登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项等；
3. 来电、网络信访分类：根据信访事项的性质、
涉及部门等，进行分类；
4. 来电、网络信访转办：将信访事项转送至相关
部门或者人员处理；
5. 来电、网络信访答复：相关部门或者人员应当
在规定时间内，向信访人提出处理意见或者答复；
6. 来电、网络信访反馈：将处理结果反馈给信访人，并对处理情况进行跟踪了解。

五、信访处理要求
（一）银行各级机构应当建立健全信访工作责任制，明确信访工作责任人，确保信访工作落到实处；
（二）银行各级机构应当加强信访工作人员培训，
提高信访工作人员业务水平和综合素质；
（三）银行各级机构应当妥善保管信访材料，确保
信访信息安全；
（四）银行各级机构应当定期对信访工作进行总结，分析信访工作中存在的问题，不断完善信访工作制度。

六、附则
本制度自发布之日起施行。

银行各级机构应当根据
本制度，结合实际情况，制定具体的实施细则。

本制度解释权归银行各级机构。