顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度指数customersatisfactionindex简称CSI
感受的对象是客观的，结论是主观的。
层次性：
如餐馆饭菜口味
不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务 的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 阶段性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。
产品具有寿命周期，服务也有时间性；
烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能
从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
顾客满意管理
品 质 是 竞 争 的 关键
吉得泰
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开 发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生 产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 顾客满意
业绩
薪资
硬 +软
去留 态度
价值观+习惯+环境+
绩效
能力
由个人因素 决定
升降
知识+技能
预期理论
CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
预期愿望理论
期望（expectations）与愿望（desires）的区别：
顾客满意管理的实施步骤
制订顾客满意度调研计划
有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导 或错误的信息。
选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研
专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正 性。
态度测量技术-CSI顾客满意度测评
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指 标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问 题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所 有的产品和服务，实际上我们要研究的是 三级和四级指标。见下表：
用户满意指数测评的指标体系层次 一级 二级指标
二 电话访谈法 1电话访问是通过电话中介与选定的被调查 者交谈以获取信息的一种方法 2电话访问应注意的问题 ①设计好问卷调查表 ②挑选和培训好调查员 ③调查样本的抽取及访问时间的选择问题 3电话访问的优缺点 ① 优点——高速度、低成本、大辐射范围
② 局限性 调查内容的深度不足 总体不完整 拒答率高 无视觉辅助手段 所获信息的准确性、有效性难以判断
用户期望
三级指标
对质量的总体期望 对质量满足需求程度的期望 对质量可靠性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足需求程度的评 价 对产品质量的可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足需求程度的评 价 对服务质量的可靠性的评价
四级
用 户 满 意 指 数
用户对产 品质量的 感知 用户对服 务质量的 感知
3. 测评指标必须是可测量的 顾客满意度测评的结果是一个量 化的值，因此设定的测评指标必须是 可以进行统计、计算和分析的。 4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要 考虑到与竞争者的比较，设定测评指 标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾 客的变化而变化，今天顾客不在意的 因素，有可能成为顾客明天关注的 “焦点问题”，因此对顾客的期望和 要求应做连续跟踪研究，从而了解顾 客期望和要求的变化趋势，并对顾客 满意指标体系做出及时的调整和采取 相应的应对措施。
原始数据收集
访问法
客户满意度研究模型
客户满意度研究模型
一、满意度指数（ CSI ）
客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ）
是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；
目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ ACSI ）和欧洲客户满意指 (ECSI) 。
实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。
二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型
满意度结构方程模型
满意度指数
三、满意度模型指标体系。
2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布
2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布2019年10月22日,中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2019年(第五届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。
关于C-CSI中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系,2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。
C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上,表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度,是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。
作为一个连续的年度调查项目,C-CSI每年向全社会发布最新调查结果,这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标,为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。
同时,C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。
2019年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计为3028000个,采用线上线下相结合的调查方式完成,调查覆盖214个细分行业,涉及被评价主流品牌10500余个。
从C-CSI品类第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比71%,增长势头强劲,持续引领向上力量。
华为手机在今年C-CSI榜单中再次逆袭苹果,回归行业榜首;云南白药(牙膏)、同仁堂(感冒药)等中国老字号品牌,一方面积极开展价值激活、品牌赋能与年轻化升级行动; 一方面不断优化、深耕品牌体验,在满意度上表现出较好的成长力,并赶超国际品牌,摘得2019年C-CSI顾客最满意品牌的桂冠。
从代际构成来看,95后(Z世代)满意度最低,其次为70前,80后则满意度最高; 从城市级别来看,三线城市满意度得以有效改善,相比去年上升了2.6分,而二线城市满意度表现和成长性均处于洼地,需求和体验没有得到充分满足。
导入“顾客满意”理念的上海物业管理CSI测评体系
出 ；９ ９ ，世界 上 第 一个 国 家顾 客 满意 度 指 数 由 １８年
及到 千 家万户 。０ ０ １ 月 ， ２ ０ 年 Ｏ 在北 京 中国物 业 管理协
会 成立 大会上 ，大 连万 达物 业 管理公 司总经 理代 表
全 体理事 单位 向全 国物 业 管理行 业 发 出了 “ 满意 物 业 管 理服务 ” 的倡 议 。 怎样评 价 物业 管理 企业 提供 的 服 务是 顾客 （ 主／住 户 ） 业 满意 的？ 样 用科 学的 、 怎 量
维普资讯
一
塑 鉴
导 顾 满 ” 念 上 物业 理ＣＩ 评 入“ 客 意 理 的 海 管 Ｓ测 体系
Ｓ ａ ｇ ａ ｏ ｅ ｔ ａ ａ ｅ ｅ ｔ ＣＳ ａ ｕ ｔ ｎ Ｓ ｓｅ ｈ ｎ ｈ ｉ Ｐｒ ｐ ｒ ｙ Ｍ ｎ ｇ ｍ ｎ Ｉ Ｅｖ ｌ ａ ｏ ｙ ｔ ｍ ｉ
摘要 物 业 管 理 公 司 的 生 存 和 发 展 ， 决 于 业 主 是 否 对 他 们 的 产 品 或 服 务 的 满 意 程 度 客 满 取 顾
意度 指数 （ Ｓ ） 是 从顾 客 的 角度 ， 用 多等式计 量 经 济模 型 ， Ｃ Ｉ就 采 用模 糊 数 学评 判 方 法 来评 价产 品 质 量或服 务 质量 的一 种指 标 物业 管理 关 系到千 家 万户 ， 立其 行 业 Ｃ Ｉ 建 Ｓ 测评 俸 系， 让住 户 直接评 价
建立商业银行顾客满意度测度指标体系研究
Fina ncia l Vie w金融视线现代商业MOD R NB US IN S S3建立商业银行顾客满意度测度指标体系研究李江海华中科技大学文华学院经济管理学部430074[内容摘要]本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业，对商业银行顾客满意度测评进行尝试性探索研究。
在过去的顾客满意度模型的基础上，针对商业银行的一些特点，并考虑测评时的可操作性，对这些模型做了适当调整，构建出我国商业银行顾客满意度模型，并构建出了相应的指标，形成了商业银行顾客满意度测评指标体系。
[关键词]商业银行；顾客满意；顾客满意度测评指标从七十年代末以来，对顾客满意度的研究成为市场营销界学者研究的一个热点问题。
近年来，我国的学者也在这方面进行了很多的研究，做了很大的努力，也得到了很多有意义的成果。
对顾客满意度进行衡量主要是为了考察企业的营销工作是否使顾客得到满意的感觉，进而产生对企业及其产品和服务的忠诚感。
商业银行作为服务性企业，对顾客满意度的研究也是极其重要的。
顾客满意度测度包括：建立顾客满意度指标度量顾客满意度，并从中发现顾客满意度的发展趋势及影响顾客满意度的主要因素等。
一、顾客满意度指数模型的发展顾客满意度（C ust om er Sat i s fact i on I ndex,简称CSI ）是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法，是以顾客为出发点的测评体系，主要是测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（S SB ）。
S SB 模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。
现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念。
美国顾客满意度指数A CSI 模型是由Fornel l 等人在1994年以SC SB 模型为基础创建的。
模型中感知价值仍然沿用最初的SCSB 模型中测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。
顾客满意度调查CSI衡量顾客满意度
输出
产品
顾客
满意
5
以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望
6
相关信息及其来源
与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息
有关满意程度的信息来源 v 顾客抱怨 v 与顾客的直接沟通 v 问卷和调查 v 委托分析和收集证据 v 关注的群体 v 消费者组织的报告 v 各种媒体的报告 v 专业研究的结果
不满意
满意
16
统计分析工具
平均数 中值 众数 标准差 跨度
v 对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均
v 在所有回答中处于中间的得分
v 在回答中出现次数最多的得分
v 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限
v 一个问题的最高分和最低分的距离
17
实施调查
顾客满意度调查 衡量顾客满意度
（CSI）
1
我们的顾客是谁？
业主 租户（租户的员工） 住户 发展商
2
顾客满意
ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
3
质量
一组固有特性满足要求的程度
4
顾客满意模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
资源管理
, 测量 分析，改,进
需求
输入 产品实现
26
谢谢观看
因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以 有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质 量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进 行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评 估。
顾客满意度CSI理论研究
当感 知 ＜期望 时 ， 顾客 会感 到不 满意 ； 则
当感 知 ＜ ＜期 望 时甚 至 会产 生 抱 怨或 投诉 ；
９ ≥ ｌ ＞＞１０ ０ ００ ０ ７ ０ ５ ０ ３ ０ １ ０ ９ ０ ７ ０ ５ ０ ３ ０ ≥ ｌ０ ０ ９０ ７ ０ ５ ０
当感 知 ＝期望 时 ，则 顾 客就 会 感 到满 意 ； 当感 知 ＞期 望 时 ，则 顾 客就 会感 到很 满意 ；
（） 建 立 模 型 ： 辱
感 知 为 Ｆ， 望为 Ｅ，顾 客 满意 为 Ｓ 期 ；其感 知或 期望 程 度 划分 为 五级 Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ Ａ最高 ，Ｅ 、、 、、， 最低 ；如 ，Ｆ
代表感知非常满意 ， Ｅ 代表期望水平较低 ， ｓ 代表满意 度 水 平一 般 ，具 体如 下 ：
性 ，很 难 客观 、准确 掌 握期 望 和感 知 的有 关数 据 。
顾 客 满意 度 指数 的可信 度 和顾 客 满意 度研 究 的 有效 性 ，
面 对 全 面 质 量 管 理 思 想 的 传 播 和 应 用 ， 以 及 才能真 正 发挥 顾 客 满意 度研 究 的 作用 。
２ ０ 年 第 ２期 ・ １・ 总第 ６ 期 ０２ １ １
基 础 和术 语
行 业 质 量水 平 的 差 异 和地 区质量 水 平 的 差异 。 因而成
２ 顾 客 满意 是一 种 崭 新 的质量 观 ， 将质 量 好坏 的 为 国 民经济 运 行 质量 好 坏 的 重要 指 标 ，为政 府 宏 观决 、 它
最 终 的判 别权 交 到顾 客 一方 ，不仅 包括 产 品质 量 还包 括 策 和政 策 制订 提 供 参考 依 据 。 服 务质 量 ， 大大 的 发展 了质 量 的概 念 和质 量管 理 的 内容 。
C CSI
调查概要
研究模型
研究目的
研究设计
研究目的
积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度
研究设计
2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收 入及区域随机抽样，总样本数量个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个 月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。
谢谢观看
实施的意义
实施的意义
C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基 础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。C-CSI通过每年公布相关行 业的产品或服务顾客满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，成为企业提升 和管理顾客满意度的基础性参考指标。
C-CSI为中国产业和企业塑造顾客满意文化，提高客户满意度
C-CSI的发布将有助于引导和推动企业更多顾客满意。以此为基础，顾客满意文化将进一步在全社会推广。 在当前的经济环境下，只有一贯地、实实在在地提高顾客满意度，把客户价值放在首位，企业才可以在危机中实 现成长和发展。
研究模型
Chnbrand推出的中国顾客满意度指数（C-CSI）同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总 体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。
四顾客满意度(CSI).
四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。
因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。
因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究
I G I T C W经验 交流Experience Exchange194DIGITCW2024.02随着社会的不断发展和信息通信技术的高度普及，各大运营商之间的竞争变得十分激烈，客户的忠诚度成为每个运营商赖以生存和发展的战略资源和宝贵财富[1]。
因此，为了了解用户需求并提高公司的业务服务水平和工作效率，本文针对这一现象进行了客户满意度的调查工作。
本文使用C-CSI 模型进行研究，并通过该模型构建客户满意度指标体系[2]，致力于创造良好的基础环境，分析和构建对企业发展具有意义且符合规范的用户满意度指标[3]。
文中引入指数模型的变量作为指导，全面考虑用户关注的各个方面，科学系统地构建客户满意度评价指标体系，为客户满意度的提升提供帮助。
1 基础理论C -C S I 模型是由清华大学研发的中国客户满意度指数模型，全称为中国顾客满意度指数模型（C-CSI ）[4]。
该模型是在E-CSI 、S-CSB 、A-CSI 三个模型的基础上，针对国内众多企业客户的案例进行了分析和收集，并进行了不断的改善[5]，经过研究，对影响变量和流程做了改进，形成了具有我国代表性的作者简介：张丽红（1984-），女，汉族，云南通海人，工程师，本科，研究方向为大数据。
张 蕊（1976-），女，汉族，云南玉溪人，高级工程师，硕士研究生，研究方向体验管理。
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究张丽红，张 蕊（中国移动通信集团云南有限公司，云南 昆明 653100）摘要：近年来，由于通信行业市场竞争非常激烈，用户的满意度成为重要评价指标，和企业的发展息息相关。
因此，运营商将竞争的重点转向了提升客户的满意度。
文章针对上述问题，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服务质量、期望服务质量和感知服务费用这四个影响因素对顾客满意度和忠诚度的作用效果，从用户的感知角度，通过应用二阶结构模型进行变量概念简化，构建客户满意度的评测模型。
利用二阶结构模型实现变量构念的优化，进而考查多种影响变量对客户的满意度的影响及客户的满意度与忠诚度之间的关系。
顾客满意度(指数)测评基础技术的研究
顾客满意度（指数）测评基础技术的研究第一部分：论文报告1.顾客满意度（指数）测评基础技术概述本部分将介绍顾客满意度（指数）测评基础技术的定义、意义、应用范围、现状及发展趋势等。
2.顾客满意度（指数）测评基础技术的构成要素本部分将从实际测评的角度，详细介绍影响测评结果的构成要素，包括问卷设计、数据收集、数据处理、结果分析、结果解释等。
3.顾客满意度（指数）测评基础技术的误区与应对策略本部分将从常见的测评误区入手，如样本偏差、测评方式偏颇等，提供相应的应对策略与建议。
4.顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系本部分将从企业角度出发，分析顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系，探讨其能为企业管理带来的价值及成效。
5.顾客满意度（指数）测评基础技术在不同行业的应用本部分将选择几个不同行业，如制造业、服务业、金融业等，探讨顾客满意度（指数）测评技术在不同行业中的应用，体现技术的可操作性及可行性。
第二部分：案例分析1.腾讯QQ测评指数的变化腾讯旗下产品QQ的用户规模一直占据当年IM领域的头名。
然而在近几年，随着社交应用的发展以及竞争对手的崛起，QQ逐渐失去了一部分用户及市场份额。
如何有效提升用户满意度成为了亟待解决的问题。
分析QQ测评数据及用户反馈，从聊天功能、互动内容、产品升级等方面进行优化改善，成功提高用户满意度，成效显著。
2.快递服务行业的满意度测评随着电商市场的快速发展，快递服务行业成为电商配套服务的重要一环。
然而，在服务品质、时效性、售后服务等方面，用户的投诉和不满情况不断涌现。
通过对用户的满意度进行测评，找出问题所在，从员工培训、服务流程改进、信息化建设等方面进行全面提升。
行业整体满意度得到了显著提升，减少了投诉，企业形象得到改善。
3.汽车售后服务满意度测评随着国内汽车市场的不断发展，售后服务质量越来越受到用户的关注。
针对国内主要汽车品牌，对售后服务满意度进行测评，发现顾客满意度差异显著，其中以高端品牌汽车的售后服务质量普遍受到用户好评。
客户满意度的理解
客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。
但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。
⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。
通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。
作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。
即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。
客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。
可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。
有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。
1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。
每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。
2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。
收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。
3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。
采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。
绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。
三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。
这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。
2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。
可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。
3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。
女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。
四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。
可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。
同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。
基于以上研究结果，我们建议医疗机构应该进一步提升服务的可靠性和质量，加强沟通和响应速度的培训，以提高患者满意度。
此外，医疗机构也应该根据不同群体的需求，制定差异化的服务策略，提供个性化的医疗服务。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
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第21卷第12期
2005年12月
甘肃科技Vol.21 No.12
Dec. 2005
GansuScienceandTechnology
顾客满意度指数(CSI)测评体系研究
杨小灵1,马军2,马宏伟3
(1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060)
摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。
关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2
顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。
随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。
基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。
1.2 统计方法
顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。
在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。
映射值介于0和1之间,在
乘以
图1顾客满意度指数理论模型
1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架
1.1 理论模型
图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。
该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。
输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的
感知,以及顾客对产品、服务的期望等;这些输入变量引致出多个输出变量,如顾客满意度指数、顾客抱怨以及顾客忠诚,形成理论模型的输出变量。
不难看出,此模型各个变量(指标)相互关联,成为一个整体逻辑结构。
借助于计量经济学中的有关方法,将这些逻辑要素转换成数学模型,再将测评的有关数据输入此模型,
便可以计算出顾客满意度指数。
图2顾客满意度映射值图
100,既为顾客满意度指数(CSI)。
直观表示见图2。
1.3 问卷设计
指标体系是进行问卷设计的前提和基础。
根据物业管理相关法规、条例,集合物业管理条例和业主委员会的意见,确定了物业服务顾客满意度指数测评的指标体系。
依据定性和定量相结合的原则,问卷内容设计为两部分:第一部分统计业主的基本情况,如联系电
第12期杨小灵等:顾客满意度指数(CSI)测评体系研究的知晓情况、对业主委员会成立与否的了解等共计十几个问题,以方便对测评结果的分析;第二部分为测评的核心,调查顾客对物业服务质量与水平的评价。
在指标体系的基础上,设计出一系列问题,作为顾客满意度指数的数据来源。
依据不同的物业管理类型,应设计不同的问卷。
1.4 顾客满意度指数与满意率比较
满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。
我们在统计过程中,满意率的计算是以顾客感知为基准,等级达到五级(满意)、四级(比较满意)、三级(一般)的感知率累加得到的。
顾客满意度指数与满意率都是用来测量顾客满意程度的方法,但是二者是有区别的。
例如:现对某住宅小区随机调查100位住户,了解他们对保洁工作的满意程度,并用计量经济学的方法来处理统计数据。
调查结果显示:顾客满意率为85%,顾客满意度指数为58.75。
进一步分析可以看出,在85%的满意顾客中,各自的满意程度是不同的。
顾客满意与否是一个模糊概念,除非某种产品/服务特别好与坏,顾客对于大多数产品/服务的评价界于模棱两可之间。
119
统计结果显示:调查对象对玉门油田物业服务质量的总体满意度指数为71.74。
由本次测评采用的评价集来看,该测评结果的映射位置位于/比价满意0(CSI为75)和/一般0(CSI为50)之间,接近/比较满意0(CSI为75),即调查对象总体感觉物业服务质量比较满意。
考察该项目二级指标CIS值可以发现,小区的服务接待顾客满意程度最高,CSI达到76.18,而小区的综合评价顾客满意度较低,CSI为63.44。
一步分析各个二级指标隶属的三级指标,便可以找到影响顾客满意度的具体因素。
例如,为了深入了解二级指标反映出的问题,我们可以对保洁绿化和综合评价两项指标隶属的三级指标CSI 进行分析。
测评结果显示,小区的绿化养护、物业管理费收取合理性、物业公司对住户所反映问题的处理三项事务顾客满意度较低,CIS分别为61.96、57.32、62.28。
3 结论
到目前为止,物业服务顾客满意度指数测评体系在全国物业管理行业普遍实行,具体在以下方面取得了实地应用:物业管理资质评定;房地产和物业管理企业在顾客服务方面的问题诊断以及解决方案的制定;物业管理企业ISO9000:2000版认证中顾客满意度测评;物业管理企业招投标、对外宣传的一项量化指标。
实践证明,顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,对真实了解和把握顾客的需求和期望,提高和改进服务质量有着重要的作用。
我们通过研究涉及千家万户的物业管理行业顾客满意度指数测评体系后认为:建立CSI测评体系,采用物业服务顾客满意度指数来评价行业服务质量和水平,是一种科学、可行的途径,它对企业资质评定、企业可持续性发展等都具有重要意义。
2 测评体系的实地应用
2004年)2005年,我们用物业服务顾客满意度
指数测评体系,开展了对物业服务顾客满意度测评的实践活动。
通过对300多人次实地调查,简要测
评情况见下表。
(上接第152页)
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