电商平台客服中心管理规章制度
电商客服管理规章制度
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
电商客服规章制度
电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。
二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。
三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。
四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。
五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。
电商客服公司规章制度范本
电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。
第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。
第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。
第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。
第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。
第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。
第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。
第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。
第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。
第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。
第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。
第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。
第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。
第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。
第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。
第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。
第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。
第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
小电商公司客服规章制度
小电商公司客服规章制度第一章总则第一条为了规范小电商公司客服工作，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于小电商公司客服部门所有员工，具有法律效力。
第三条小电商公司客服工作原则上按照“诚实、守信、热情、主动、积极”的原则进行。
第四条小电商公司客服工作宗旨是为客户提供优质、高效、周到的服务。
第五条小电商公司客服工作职责主要包括接听电话、处理客户咨询、解决问题、处理投诉、客户关系维护等。
第二章客服工作流程第六条客服工作时间为每天早上9点至晚上9点，周一至周日。
第七条客服部门应设立专门的电话接听岗位，接听客户来电。
第八条客服部门应设立专门的在线客服岗位，及时处理在线客户提问。
第九条客服部门应设立专门的投诉处理岗位，及时处理客户投诉。
第十条客服部门应设立专门的客户关系管理岗位，维护客户关系。
第三章客服工作要求第十一条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟练运用普通话。
第十二条客服人员应有责任心和耐心，细心倾听客户的需求。
第十三条客服人员应对公司产品和服务有充分的了解，能准确解答客户提问。
第十四条客服人员应按照公司规定的流程和标准来处理客户问题，确保问题及时解决。
第十五条客服人员应认真记录客户咨询和投诉信息，做好客户档案管理。
第四章客服工作禁令第十六条客服人员不得在工作时间内私自使用手机、电脑等设备。
第十七条客服人员不得擅自与客户发生个人恋爱关系。
第十八条客服人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。
第十九条客服人员不得使用不文明用语，不得与客户发生争吵行为。
第二十条客服人员不得擅自接受客户礼物或金钱。
第五章客服工作奖惩制度第二十一条优秀客服人员将获得公司奖金和荣誉证书。
第二十二条表现不佳的客服人员将受到公司警告或停职处罚。
第二十三条严重违反客服规章制度的人员将被解除工作合同。
第六章附则第二十四条本规章制度自发布之日起执行，如有变动将另行通知。
第二十五条对本规章制度解释权归小电商公司客服部门负责。
电商客服管理制度范本
电商客服管理制度范本一、总则第一条为了提高电商客服服务质量，维护企业形象和客户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条电商客服工作应遵循客户至上、公平公正、专业高效的原则，为客户提供优质、便捷、满意的咨询服务。
第三条电商客服部门应建立健全内部管理制度，确保客服人员严格遵守本制度，提升客服团队整体素质和服务水平。
第四条电商企业应加强对客服人员的培训和监督，确保其具备必要的专业知识、沟通技巧和服务意识。
第五条电商客服应严格遵守国家法律法规，尊重消费者权益，维护企业与消费者之间的和谐关系。
二、客服人员管理第六条客服人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地对待每一位客户。
第七条客服人员应熟悉公司产品和服务，具备较强的业务处理能力。
第八条客服人员应遵循保密原则，不得泄露客户个人信息和商业秘密。
第九条客服人员应按时上下班，保持在线状态，确保客户咨询能够及时得到响应。
第十条客服人员应积极参与公司组织的培训和学习活动，提升自身业务水平和综合素质。
三、客户咨询服务第十一条客服人员应主动了解客户需求，提供准确、及时的咨询服务。
第十二条客服人员应在接到客户咨询时，尽快给出解答或解决方案。
第十三条客服人员应按照规范的服务用语与客户沟通，保持礼貌、热情的态度。
第十四条客服人员应对客户投诉和建议认真对待，及时处理并反馈结果。
第十五条客服人员应定期对客户咨询情况进行总结和分析，不断提升服务质量。
四、客户关系管理第十六条客服人员应建立客户档案，做好客户信息的收集和整理工作。
第十七条客服人员应根据客户需求和购买记录，进行客户分层管理。
第十八条客服人员应定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
第十九条客服人员应针对不同客户群体，提供个性化的服务和支持。
五、投诉与纠纷处理第二十条客服人员应对客户投诉和纠纷积极主动地处理，确保问题得到妥善解决。
第二十一条客服人员应认真记录投诉和纠纷情况，分析原因，及时改进工作。
电商客服的规章制度
电商客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司电商客服工作，保障服务质量，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条电商客服是公司与客户之间联系的桥梁，其任务是为客户解决问题，提供帮助和服务。
第三条本规章制度适用于全体电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等各类客服岗位。
第四条电商客服人员应严格遵守本规章制度，认真履行工作职责，维护公司形象，提升客户满意度。
第二章客服工作岗位设置第五条公司设立在线客服部门、电话客服部门、邮件客服部门等客服岗位，负责处理客户咨询、投诉、建议等事务。
第六条在线客服部门主要通过在线平台与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第七条电话客服部门主要通过电话方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第八条邮件客服部门主要通过邮件方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第三章客服工作要求第九条电商客服人员需具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，准确把握客户问题，提供满意的解决方案。
第十条电商客服人员需具备高度的责任心，严格遵守公司规章制度，维护公司的利益和形象。
第十一条电商客服人员需具备团队合作精神，积极协作，互相帮助，共同完成工作任务。
第四章客服工作流程第十二条客服工作流程包括接听客户咨询、处理客户问题、记录客户信息、反馈客户建议等环节。
第十三条客服工作流程由客服主管或经理负责监督和指导，确保客服工作顺利进行。
第五章客服工作标准第十四条客服工作标准包括服务态度、解决问题能力、反馈速度等方面。
第十五条客服人员需以礼貌的态度对待客户，积极解决客户问题，及时回复客户需求。
第六章客服工作考核第十六条公司将定期对客服人员进行考核，评估客服工作表现，激励优秀表现，改进不足之处。
第十七条客服人员考核主要包括工作效率、服务质量、客户满意度等指标。
第七章客服工作奖惩第十八条公司将根据客服人员的工作表现给予相应的奖励和惩罚，激励积极工作，纠正错误行为。
第十九条客服人员如表现积极、工作出色，公司将给予奖励，例如提升薪资、发放奖金等。
电商客服规章制度通知
电商客服规章制度通知为了更好地规范和提升电商客服服务质量，确保客户满意度，特制定以下《电商客服规章制度通知》。
希望各位同事认真阅读，并严格遵守执行。
一、客服基本素养1. 语言表达能力：客服同事应具备良好的语言表达能力，说话清晰流畅，避免口头禅和方言用语。
2. 身体语言：客服同事在电话沟通或在线聊天时，应注意自己的语气和微表情，做到面带微笑和语气友好。
3. 思维敏捷：客服同事要具备快速分析和解决问题的能力，及时回答客户疑问并提供有效的解决方案。
4. 耐心细致：客服同事要耐心倾听客户问题，细心解答，保持良好的服务态度。
二、服务准则1. 诚信守约：客服同事要遵循公司制定的客服流程和规章制度，不得擅自更改或忽略客户需求。
2. 知识学习：客服同事应不断学习电商产品知识、市场信息和客户需求，提高专业素质，提供更好的服务。
3. 服务态度：客服同事要以客户满意度为首要目标，积极主动解决客户问题，让客户感受到我们的用心和诚意。
4. 工作效率：客服同事要保持高效率、高质量地工作，及时回复客户信息，不迟延或拖延。
三、工作流程1. 接待客户：客服同事要友好地接待客户，尽快了解客户问题并提供解决方案。
2. 问题处理：客服同事要认真分析客户问题，综合考虑客户需求和公司政策，提供最佳解决方案。
3. 内部联络：客服同事如果遇到无法解决的问题，应及时与其他部门或领导沟通协商，寻求共同解决方案。
4. 报告汇总：客服同事应每日向领导汇报当日工作情况、客户反馈以及遇到的问题，并提出改进建议。
四、安全保密1. 个人信息：客服同事要严格保护客户个人信息和隐私，不得泄露给未授权的人员。
2. 公司机密：客服同事要保守公司商业机密，不得向外界透露公司运营和营销策略。
3. 数据保护：客服同事要妥善保护公司和客户数据，避免数据泄露和丢失。
五、违规处理1. 违规行为：客服同事如有严重违反规章制度的行为，如故意隐瞒客户信息、泄露公司机密、对客户态度恶劣等，公司将视情节严重程度进行处理，包括口头警告、书面警告、甚至开除。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
电商客服部门规章制度范本
第一章总则第一条为规范我司电商客服部门的工作秩序，提高客户服务质量，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有电商客服人员，包括正式员工、实习生及外包人员。
第三条本制度旨在明确客服人员的职责、权利和义务，规范客服工作流程，提高工作效率，确保客户满意度。
第二章客服人员的基本要求第四条客服人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具有良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉我司业务及产品知识，能够熟练运用各类客服工具；3. 普通话标准、流利，具备一定的英语沟通能力（如需）；4. 具备一定的计算机操作技能，熟练使用办公软件；5. 工作认真负责，具有高度的责任心和服务意识。
第五条客服人员入职前应参加公司组织的培训，通过考核后方可上岗。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责包括：1. 及时、准确地解答客户咨询，提供专业、周到的服务；2. 记录、整理客户咨询及投诉信息，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 参与公司客服体系的优化和改进工作。
第七条客服人员在工作中应遵守以下原则：1. 客户至上，全心全意为客户服务；2. 以事实为依据，客观公正地处理客户问题；3. 严谨、细致，确保服务质量；4. 团结协作，共同提高客服团队整体水平。
第四章客服工作流程第八条客服工作流程如下：1. 接到客户咨询或投诉后，及时记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的解决方案；3. 在处理客户问题时，与相关部门保持沟通，确保问题得到妥善解决；4. 问题解决后，及时跟进客户满意度，总结经验教训。
第五章客服考核与奖惩第九条客服人员考核主要包括以下方面：1. 工作态度及职业道德；2. 工作效率及质量；3. 客户满意度；4. 团队协作能力。
第十条对表现优秀的客服人员给予奖励，包括但不限于：1. 提拔晋升；2. 评选为优秀员工；3. 发放奖金或物质奖励。
电商客服规章制度
电商客服规章制度第一章总则第一条为了提高电商客服工作效率，提升客户满意度，维护公司和品牌形象，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于电商部门的所有客服人员，客服人员应严格遵守本制度规定。
第三条客服人员应遵循客户至上、团队合作、持续学习、追求卓越的原则，为客户提供优质的服务。
第二章工作守则与工作规范第四条客服人员应具备高度的责任心，始终以公司和客户利益为重，为公司和个人的发展努力工作。
第五条客服人员应始终牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护公司和网店品牌形象。
第六条客服人员应具备不断学习的态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
第七条客服人员应注重工作方法和工作效率，提高工作效率，提升客户满意度。
第八条客服人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利，能听懂本地方言。
第九条客服人员应熟练掌握计算机操作，打字速度达到规定要求。
第十条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十一条客服人员在处理客户问题时，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
二要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十二条客服人员应善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
第三章工作纪律与考核第十三条客服人员应遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条客服人员应按照公司规定着装，保持良好的职业形象。
第十五条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第十六条客服人员应积极参加公司组织的培训和学习活动，提升自身业务能力。
第十七条公司定期对客服人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。
第四章奖惩制度第十八条对违反本制度的客服人员，公司将根据具体情况给予警告、罚款、停职等处罚。
电商在线客服管理制度范本
电商在线客服管理制度范本第一章总则第一条为了加强公司电商在线客服工作的管理，提高客户服务质量，制订本制度。
第二条本制度适用于公司电商在线客服团队的管理工作。
第三条公司电商在线客服团队是指公司专门负责线上客户服务工作的团队，负责处理客户的咨询、投诉以及售后服务等工作。
第四条公司电商在线客服团队的管理工作应当遵循公司相关制度和政策，确保客户的合法权益。
第五条公司电商在线客服团队应当严格执行本制度，提高服务质量，提升客户满意度。
第六条公司电商在线客服团队的管理工作应当遵循客户服务标准，保护客户隐私，严禁违规操作。
第二章客服人员的基本要求和训练第七条公司电商在线客服团队的成员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客户问题，处理客户投诉。
第八条公司电商在线客服团队的成员应当具备一定的产品知识和行业知识，能够及时、准确地回答客户的咨询。
第九条公司电商在线客服团队的成员应当接受相关岗位培训，提高专业技能和服务水平。
第十条公司电商在线客服团队的成员应当积极主动，能够灵活应对各种突发情况和客户问题。
第三章客服工作流程第十一条公司电商在线客服团队应当按照公司相关规定，制定客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第十二条客服工作流程包括客户咨询接待、问题处理、投诉处理、售后服务等内容，要求客服人员按照流程操作，确保服务质量。
第十三条公司电商在线客服团队应当建立客户信息数据库，做好客户信息的记录和管理工作，为客户提供更加个性化的服务。
第十四条公司电商在线客服团队应当及时反馈客户问题给相关部门，并积极协调解决问题，保障客户权益。
第四章客服绩效考核第十五条公司电商在线客服团队应当制定客服绩效考核制度，根据客服人员的工作表现和服务质量，进行绩效评定。
第十六条客服绩效考核的内容包括工作效率、服务态度、问题解决能力等方面，要求客服人员按要求完成工作任务。
第十七条公司电商在线客服团队应当定期组织客服人员进行业绩辅导和培训，提高工作能力和专业水平。
规范电商客服的规章制度
规范电商客服的规章制度第一章总则第一条为了规范电商客服工作，提高客户满意度，促进企业发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业及其客服部门的全部工作人员。
第三条电商客服工作是指通过电话、网络等方式与客户沟通，解答客户疑问，处理客户投诉等工作。
第四条电商客服工作人员应严格遵守本规章制度，严格执行客户服务流程，提高服务质量，保障客户权益。
第五条电商客服工作人员应保守客户信息，不得私自泄露客户信息，确保客户信息安全。
第六条电商客服工作人员应遵守公司规定的工作时间，保持良好的工作状态，做到高效、准确地处理客户问题。
第二章客服工作流程第七条电商客服工作人员接到客户投诉或咨询电话后，应在24小时内予以回复，确保客户得到满意的解决方案。
第八条电商客服工作人员应根据客户问题的不同性质，及时转接至相关部门进行处理，确保问题能够及时解决。
第九条电商客服工作人员应保持礼貌、耐心，倾听客户需求，针对客户问题提出合理建议，努力解决问题。
第十条电商客服工作人员在处理客户问题时，需保持客户信息的及时更新，及时跟进问题处理情况，向客户反馈处理结果。
第十一条电商客服工作人员应遵守客户服务流程，确保服务质量，提高客户满意度。
第三章客服人员素质要求第十二条电商客服工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥善处理客户问题。
第十三条电商客服工作人员应具备较强的团队合作精神，能够与他人和睦相处，共同完成工作任务。
第十四条电商客服工作人员应具备较强的学习能力和解决问题能力，能够适应快节奏的工作环境。
第十五条电商客服工作人员应做到工作细致认真，对客户问题不放过任何一个细节，确保问题得到妥善解决。
第十六条电商客服工作人员应保持良好的工作状态，保持思维敏捷，随时应对客户问题做出及时反馈。
第四章客服工作考核第十七条电商客服工作人员应定期接受客服工作考核，以评估其服务质量和工作表现。
第十八条电商客服工作考核主要包括客户满意度、问题解决率、工作效率等指标。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为加强电商客服人员的工作管理，提高服务质量和效率，特制定本电商客服规章制度。
请所有电商客服人员认真遵守并执行，以确保客户满意度和公司形象的提升。
一、服务宗旨我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
倡导积极、友善、耐心的态度，努力解决客户问题并提供专业的咨询和建议。
二、服务标准1. 呼叫接听1.1 保持电话通畅，及时回应客户呼叫。
1.2 以标准化用语和流程接听电话，准确获取客户需求。
2. 信息录入2.1 必须准确、完整地记录客户的个人信息和问题描述。
2.2 敏感信息及客户隐私应严格保密，不得泄露给非相关人员。
3. 问题解决3.1 了解公司产品知识，具备解答客户问题的专业能力。
3.2 针对客户问题，高效解决或转接到相应部门处理。
4. 语言表达4.1 使用规范的语言和礼貌用语，避免使用粗俗、冒犯性言辞。
4.2 语速适中，声音清晰，不使用方言或地方口音。
5. 回访服务5.1 在问题解决后，主动回访客户，确认问题是否得到满意解决。
5.2 接受客户的建议和意见，对投诉问题要进行追查和解决。
三、禁止事项1. 违规行为1.1 严禁利用客户信息从事违规活动，如诈骗、卖客户信息等。
1.2 严禁故意误导客户，提供错误的信息或不实回答问题。
2. 私人事务2.1 工作时间内，不得处理私人事务、接打与工作无关的电话。
2.2 禁止在工作场所进行与工作无关的聊天和休闲活动。
3. 不正当竞争3.1 禁止利用职务之便向客户推销自己或他人的产品或服务。
3.2 禁止对竞争对手或其产品进行诋毁、中伤或恶意攻击。
四、工作要求1. 工作时间1.1 准时上班，不迟到、早退或擅自离开工作岗位。
1.2 严格按照排班表工作，不得随意更改工作时间。
2. 仪容仪表2.1 着正确的工作服装，保持整洁、干净的仪容仪表。
2.2 禁止涂改或覆盖公司发放的工作证件和工牌。
3. 内部沟通3.1 积极与同事间进行合作和沟通，共同完成团队任务。
电商部客服规章制度范本
电商部客服规章制度范本第一章总则第一条为规范电商部客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商部客服全体工作人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条电商部客服工作遵守“以客户为中心，服务至上”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第四条电商部客服工作人员应当遵守公司的相关规定及国家法律法规，维护公司形象，做出积极贡献。
第五条电商部客服工作人员应当不断学习提高，提高专业素养，提升工作能力。
第二章客服工作职责第六条客服经理是电商部客服的负责人，负责整个客服团队的工作管理、培训和监督。
第七条客服专员是电商部客服的核心人员，负责处理客户的咨询、投诉、建议等工作。
第八条客服工作人员应当熟悉公司的产品信息，能够准确、及时地回答客户的问题。
第九条客服工作人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地解决客户问题。
第十条客服工作人员应当及时回复客户的来电、来信、来访等咨询，并妥善处理客户的投诉。
第十一条客服工作人员应当认真记录客户的意见、建议和投诉，并及时向相关部门反馈。
第三章工作纪律第十二条客服工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退、迟到或旷工。
第十三条客服工作人员应当妥善保管公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
第十四条客服工作人员应当遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，不得擅自调动岗位。
第十五条客服工作人员应当穿着整洁，仪表端庄，举止得体，为客户营造良好的形象。
第十六条客服工作人员应当遵守客户隐私保密原则，不得擅自向外透露客户信息。
第四章工作考核第十七条电商部客服工作人员将定期进行绩效考核，根据工作表现评定绩效等级。
第十八条绩效优秀的客服工作人员将获得奖励，提高薪酬待遇，或晋升机会。
第十九条绩效不理想的客服工作人员将进行培训和指导，提高工作能力，改善工作表现。
第二十条对于屡教不改或影响公司形象的客服工作人员，公司有权采取严厉措施。
第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起生效，客服工作人员应当严格遵守，不得有任何违反。
电商客服日常规章制度
电商客服日常规章制度
《电商客服日常规章制度》
一、工作时间
1. 客服人员按照公司规定的工作时间上班，严禁迟到早退。
2. 就餐时间按照公司规定安排，不得擅自延长。
二、着装要求
1. 客服人员要求着装整洁，不得穿着拖鞋或者露脚趾的凉鞋。
2. 不得擅自改变公司规定的工作服装。
三、工作规范
1. 客服人员要按照公司规定的标准用语和措辞进行回复客户。
2. 禁止使用不文明用语或者恶意回复客户。
3. 对于客户的投诉，要及时进行处理并及时报告主管。
4. 不得擅自私下联系客户进行业务交易或者私下接受客户的回扣。
四、工作态度
1. 客服人员要对待客户态度友好，不得发生恶意挑衅或者对客户无礼的行为。
2. 禁止在工作期间私下聊天或者上网购物等非工作行为。
五、纪律处分
1. 违反公司规定的员工将按照公司的纪律处分规定进行惩罚，包括但不限于警告、罚款、停职、开除等。
2. 对于违反规定的客服人员，公司有权利采取必要的措施进行
处理。
以上就是电商客服日常规章制度，希望每一位客服人员都能严格遵守公司规定，以专业的工作态度为客户提供优质的服务。
电商平台客服中心管理规章制度
电商平台客服中心管理规章制度电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
负责大客户的接待管理维护与大客户长期的沟通和合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责岗位概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见；岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核《投诉处理通知》。
负责确定具体的投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
岗位职责在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
负责客户信息统计分析、客户流失分析。
负责完成部门经理交办的其它任务。
岗位概要负责部门的行政工作。
岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。
负责部门文件的收发、邮寄合同、文件的打印复印等其他行政工作负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员负责部门共享资料的整理及分享。
负责协助客服经理处理客户接待工作。
负责完成部门经理交办的其它任务。
第四章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。
4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。
二电话客服1、工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2、工作细则(1)、详细记录并核实客户的疑问。
(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
3、接入电话流程4、拨出电话流程三来宾客服1、工作内容向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作2、工作细则1、热情问好并耐心回答客户疑问。
2、根据来着身份确定讲解策略。
3、负责公司最新惠利制度的宣传。
4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。
5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。
6、严格遵守来并客户接待规范。
7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。
8、详细如实记录招待客户表内容。
四外出客服1、工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。
2、工作细则1、提前制定外出路线，电话约定时间。
2、现场行为举止要得当。
3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。
4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。
5、交换名片要有礼貌。
6、预约下次会见时间。
7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。
第五章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
在平时的工作中应注意以下几点1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。
2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。
4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。
5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。
6、道谢语谢谢、非常感谢等。
7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。
10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语……你看这样好不好四行为举止规范1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。
2、双手为他人递送物品。
3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。
4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
第六章客户管理一客户档案的管理1、客户信息资料的收集整理客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。
2、客户档案的建立与管理1、客户档案应包括以下内容：运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。
客户信息收集1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。
2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。
3、客户信用状况描述。
4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。
5、客户以往交易记录等。
2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。
3、客户档案的使用与保密1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容尤其是在与顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。
2客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。
二VIP客户管理1、客户等级的划分A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。
B类具有二次开发潜力、1-2万吨的规模。
C类企业一般客户。
2、客户回访管理实行每月回访两次并且做到节假日回访的安排。
3、回访方式1对于A、B、C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。
2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。
3对于A类客户还需总裁每年回访一次。
4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)4、回访过程中要求1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。
2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。