网店客服基本工作流程及话术

国内营销事业部
网店客服基本工作流程及话术
1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。

客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于公司上市的每一个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活泼。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们的店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。

对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。

这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。

对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。

如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。

中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。

当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

请尽量保持您的笑容O(∩_∩)O~换个角度想的话，说实话，也很厌恶的是服务态度差，说话冷漠，敷衍的卖家。

每次与客人的交流，即使当时心情再差，也会展现给买家欢乐的表情已经轻松的语调，坏习惯会传染，坏心情也一样，所以，面对无辜的财神爷，请注意控制好自己的心态，多换位思考，还买家一个愉快的购物体验↖(^ω^)↗
网络交易，看着个死板的电脑买东西，本来就情绪就不怎么高涨了，何不给他们一种新的感受？对她（他）们热情招待，即使她（他）们仍旧不为所动，也不会抵触，热
情点招
待哈，适当的多给点愉快的表情。

网店客服沟通对话技巧（话术）
1.询问是否有货
答：您好，这款节能灯现在还有哦。

（强调现在还有，暗示现在不买，过一会不一定还有，这一点最好先在部分商品做点“小动作”，我是这样做的：在商品销售属性中，提示某个颜色或尺寸——库存紧张，拍前请联系。

简单的几个字，让很多买家拍前都联系了我哈，很多买家不联系就拍了，我这样做也是为了能更好的让买家了解退货换注
意事项和最后那句提醒不要中差评的话）
2.还能再少点/能包邮吗？
答：亲，这款节能灯现在做促销活动，已经没有那个利润包邮/减价了哦，请谅解。

（简明指出促销价已经很实惠，没利润了，通情理的买家一般就会答应的）
3.再少点吧，东西好的话，我还会再来的。

（上面解决不了，谈判继续）
答1：亲，请相信，我也很想爽快的让利给您的，同时也请理解，利润真的不足以包邮/减价了，您下次再来的话，就是老客人了，肯定会给您再优惠的，放心哈（绝对不能轻易让步，否则你刚才说的没利润就是假的了！这个时候一般的买家也会妥协了）
答2：亲，促销价真的很低了，无法再包邮/减价了，老板也交代我们，真少不了的就不能少，说实话，就算卖您多点，我工资也不会高，卖您少点，我工资也不会少，可以的话，我不会不让利给您的。

（这个时候需要注意了，说出这句话，就算你自己是店主，你也马上变成打工的，但面对难缠的买家，只有化身有打工的，才能做好好先生，
更好的跟买家PK，嘿嘿~让看不见的老板做黑脸去）
4.你再和老板说说看吧，可以的话我就买了，好的话会介绍朋友来的（使用问题3的答2，难免遇到有些买家还要反抗，这时如果你放弃抵抗，无疑向买家证明你此前的话全都是空话，大话精呀！！）
答1：哎，亲，您不是第一个叫我去和朋友说说看的了，不是我不肯帮您，是每次说了都碰一鼻子灰回来，我也不好受呐（好吧，买家强势，咱也不软弱，不行就是不行，不过如果是可以少点的，那请参考下面的答2）
答2：好吧，我试试看，请相信，我也很乐意帮您，尽量做到让您满意的，您稍等一下，我和老板说一下看看……（过了一会）亲，恭喜您，老板松口了，春光满面的，怕是有啥得意的事，说句瞧瞧话，要是平时的他，是肯定让我无语的回来的，他说可以给您…包邮/减价（表明自己也是乐意帮助买家的，再赋予老板一个降价的理由，恭喜买家，说瞧瞧话，拉近彼此间的关系。

）
好吧，如果2~4还解决不了问题，客人只是回一个“哦”，那就回复他一个微笑或者沉默吧，这样不通情达理，斤斤计较的买家，除非能一直满足他的胃口，不然下次来，又肯定要优惠，而收到东西有一点不满意，他就不干了，不给你个差评就偷笑了，
什么介绍给朋友呀，全都是浮云。

售中客服工作也就点出这些了，因为议价问题有必要说哈！
售后客服工作，不同类目的售后工作不同。

毫无疑问，当看到刚买过自家店里东西不久的客人发信息来的时候，心情是有那么点忐忑不安的，要么是询问发货情况物流情况，要么就是东西收到了，很满意，还想买多点，遇到这种情况当然是一个字爽啦，不过更多的还是…
1. 你好/您好，在吗？（语气越客气的，越可能是退货的，不是东西不合适自己，就是对质量不满意）
答：……..
2. 我刚收到货了（不用讲了，我发个退货地址给你吧。

商品质量跟预期的有差距，我想退了。

）
答：好的，请问包装有拆掉吗，XX都齐全吗（都没问题的话），我们的退货地址是。

（确认满足退货条件的话，就爽快点让他退吧，高效的售后服务，也是为了提升买家的满意度，就算他对你那商品不满意，售后处理的让买家很满意，也能换个好口碑）3. 我刚收到货，但型号…（一句话，发错货了）。

答：非常抱歉，给您带来这样的麻烦，那您现在是要换货呢，还是？（第一时间表达歉意，态度请诚恳，邮费的问题，是谁的错就谁负责，有时甚至是不需要自己付邮费的，也爽快的给买家支付吧，做好人甚于做好生意，行为打动对方了，别怕日后没关照，敷衍和拖延只会让买家感到不满意，该出的钱一分都不省）
4. 换货吧，你给我个地址
答：感谢您对我们【XX】的支持，地址是….（再次感谢并强化品牌/店名识记度）只要快速，不敷衍地处理买家的问题，售后很简单~坚持以和为贵哟，今日留一线，
他日好相见哈。