客服话术基本规范 - 360文档中心

客户服务必备的50条客服话术

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

规范服务用语范文

规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。

3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。

4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。

三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。

2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。

4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。

五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。

1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本

“您好！请问有什么可以帮您？” （第一次）稍停5秒还是无声再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍停5秒，对方无反应则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
4、客户抱怨与投诉应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 6. 遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时遇到用户情绪激动，破口大骂时遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练投诉其他员工或者自己工作出差错时无法当时答复被投诉时受理完毕投诉的应答应答步骤：道歉—安抚—引导业务用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？感谢您的来电，再见”然后挂机。
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
3
4
电话无法听清的应答规范
特殊沟通内容的应答规范
客户抱怨及投诉的应答规范软硬件故障应答规范
hold线的应答规范转接规范
结束语规范
5
6 7 8
1、开头及问候语的应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 常规开头语重要节日开头语无声电话问候语用户向我们致意问候的应答语了解用户姓氏的称呼语
服务禁语
服务禁语 1、常见禁用词喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？质问语气：你真的有联系银行查询过吗？机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的散漫语气：这也没办法的啦愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了讽刺语气：哼，你知道的话还来问我……

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。

）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。

”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

客服中心标准话术与应答规范

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服话术规则大全

客服话术规则大全1. 概述客服话术是指客服人员与客户沟通时使用的专业用语和技巧。

良好的客服话术可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业形象。

本文将总结客服话术的基本原则和规则，帮助客服人员更好地与客户沟通。

2. 客服话术的基本原则2.1 尊重客户客服人员在与客户沟通时应尊重客户，不应发表有伤害性的言论或态度。

在处理投诉或问题时，要耐心倾听客户意见，表现出关心和体谅。

2.2 专业性客服人员需要具备专业知识和技能，能够准确、清晰地回答客户的问题。

在客户提出问题时，要快速定位问题并提供相应的解决方案。

2.3 主动性客服人员应该有一种主动服务的意识，积极帮助客户解决问题，提供更多的帮助和指导。

在客户遇到困难或问题时，可以主动提供建议，帮助客户顺利解决。

3. 客服话术的应用技巧3.1 问候语在与客户沟通时，可以使用亲切的问候语，如“您好，很高兴为您服务”等。

问候语可以拉近与客户的距离，让客户感受到温暖和关怀。

3.2 接听电话技巧接听电话时要有礼貌和耐心地询问客户的问题，并尽快给予回应。

可以使用常见的问候语，如“请问您需要什么帮助？”等。

3.3 处理问题技巧在处理客户问题时，要冷静、耐心地倾听客户意见，理解客户的需求，并及时提供解决方案。

对于难以解决的问题，可以适当向上级领导请教或寻求帮助。

4. 结语客服话术是客服人员与客户沟通的重要工具，良好的客服话术可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。

本文总结了客服话术的基本原则和应用技巧，希望可以帮助客服人员提升沟通能力，更好地为客户服务。

以上是客服话术规则大全的详细介绍，希望对您有所帮助。

构建亲切关系的客户服务话术

构建亲切关系的客户服务话术一位有经验的销售人员知道，在现代商业社会中，顾客们对于购物体验的要求越来越高。

除了产品的质量和价格之外，客户与销售人员之间的关系也经常成为影响购买决策的重要因素。

因此，构建亲切关系的客户服务话术变得尤为重要。

1. 问候与关心：在与客户建立联系的第一步，问候是最基本的一点。

使用热情友好的语气，如“您好！很高兴为您服务。

”同时，了解顾客当前的需求情况对于提供个性化的建议和服务也有着非常重要的作用。

可以问客户是否有特定的需求或关注的事项，以便提供相关的帮助与建议。

2. 表达感谢：客户选择你的公司或产品，是对你的信赖和支持。

在与客户交流的过程中，表达感谢的话语常常能够让顾客感受到被重视和尊重。

例如：“非常感谢您选择我们的产品/服务。

”或者“非常感谢您对我们公司的支持和信任。

”3. 建立共同话题：通过寻找一些共同点或利益爱好，可以与客户建立更加密切的关系。

比如，如果客户在问购买咖啡机的问题时，你可以问一些和咖啡相关的话题，如：“我也是个咖啡迷，你更喜欢哪种口味的咖啡？”这样不仅可以增加交流的亲切感，还能够帮助你更好地满足客户的需求。

4. 克制不满时的情绪：在客户服务过程中，有时候顾客可能会表达自己的不满或者抱怨。

面对这样的情况，销售人员需要保持冷静并专注于解决问题，而不是直接对抱怨作出反应。

可以使用一些抚慰性的话语，如：“我很理解您的不满，请告诉我具体的问题，我会尽力为您解决。

”这样能够缓解顾客的不满情绪，并改善客户体验。

5. 提供帮助并回应及时：当客户提出问题或需要帮助时，及时回应并提供实质性的帮助非常重要。

回应的速度和解决问题的能力直接影响着顾客的满意度。

在回应客户时，使用一些热情和积极的措辞，如：“让我帮您确认一下。

”或者“我会尽快帮您处理。

”这样能够给顾客一种被重视的感觉，并增强客户对你的信任。

6. 注意语言和声音的表达：在与客户进行电话交流时，语言和声音的表达非常重要。

客服话术礼仪及禁语

客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。

（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

客服话术规范

客服话术规范售中话术规范1.礼貌热情的态度如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。

当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。

当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。

让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。

能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2.主动询问客人的需求，找到买点如：可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。

让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。

可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。

通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。

而不是守株待兔。

3．对客人提出的问题准确耐心的答复如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。

这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。

应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。

这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。

应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。

在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。

回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。

5.鼓动顾客立即拍买，促成交易如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

话术规范：当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的当需要顾客等待时应当回复：请稍等当回答是或不是时应当回复：是的当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。

客服标准用语（精简版）

客服标准用语（精简版）一、常用标准话术（3）电话铃响起后要在3声之内接听（3）接听电话之前应该保持一个平和的心态，语气要温和、亲切您好！这里是钱缘收藏网，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您？外呼：您好，我是钱缘收藏网的客服...，非常抱歉打扰您了，请问您现在是否方便接听电话呢？报完开头语后，要注意倾听客户的问题，注意以下几点：（1）不打断用户讲话，如果在必要的时候需要打断，应礼貌的、诚恳的说：非常抱歉某某女士/先生，打断一下您.....（2）总结用户问题，向客户询问理解是否准确（我再和您确认一下/请问您是要咨询.....吗？）（3）在客户讲话过程中适当使用乔当的常用语气词回应客户，让客户明白你在认真听她讲话（如：是的、对、嗯）（4）如果需要用户配合操作时，要以用户能理解的描述说清楚操作步骤具体（请问您现在在电脑旁边吗？我可以辅导您操作一下）（5）如果客户问的问题我们不能马上回答需要请示或者查询：非常抱歉，女士/先生，您咨询的问题我需要进一步为您确认一下/查询一下，请稍等一下好吗？（要征得客户同意后才能查询，切记！）（6）如果客户的问题不能马上回复需要向上级请示或者查询时间较久的，应告诉客户：非常抱歉，您的这个问题我要进一步确认，需要花费一点时间，请您留下联系电话，我查询好之后会在...时间内回复您，好吗？（7）回复的时候：先生/女士您好，我是...，针对于您之前咨询的问题.......（8）客户不愿意留下电话和联系方式时：为了及时解决您的问题，请留下一个能随时联系上您的电话号码好吗？用户留了之后要提醒：请保持联系电话的畅通二、服务中异常情况服务用语（1）电话接通后听不清客户讲话或者杂音较大时：很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一下好吗？（2）客户说话断断续续时：很抱歉，线路不是很清晰，请问您可以移动一下您的位置吗？重复3次仍然听不清时：很抱歉，确实听不清楚您的声音，请稍后换一部电话打过来好吗？（3）电话接通后一直没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问有什么可以帮您？等待5秒还是没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问您可以听见我说话吗？等待5秒还是没有声音：很抱歉，听不到您的声音，请稍后在来电，再见。

客服话术清单

客服话术清单一、问候与寒暄1. 客服人员：您好，请问有什么可以帮到您的吗？2. 客服人员：非常抱歉打扰您了，我是客服人员，请问有什么问题需要解决的吗？3. 客服人员：您好，欢迎来到我们的客服中心，有什么可以帮助您的吗？二、了解客户问题1. 客服人员：能请您详细描述一下遇到的问题吗？2. 客服人员：请问您的问题是关于哪个产品/服务的？3. 客服人员：麻烦您提供一下相关订单号或账号信息，以便我们更好地为您解决问题。

三、解答客户问题1. 客服人员：根据您的描述，问题可能是由于……引起的。

建议您尝试……2. 客服人员：为了更好地帮助您解决问题，我们需要您提供一些额外的信息，请您提供一下……3. 客服人员：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决您的问题，请您稍等片刻。

四、提供解决方案1. 客服人员：针对您的问题，我们可以提供以下解决方案：……2. 客服人员：您可以尝试……这个方法来解决您的问题，如果还有其他问题，请随时联系我们。

3. 客服人员：我们会将您的问题转交给相关部门处理，他们会尽快与您联系并解决问题。

五、结束交流1. 客服人员：如果您还有其他问题，随时联系我们，我们会尽快为您解答。

2. 客服人员：感谢您的咨询，如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。

3. 客服人员：再次感谢您的反馈，我们会持续改进服务质量，希望能为您提供更好的服务。

六、客户满意度调查1. 客服人员：在解决问题的过程中，您对我们的服务满意吗？2. 客服人员：请问您对本次服务是否满意？3. 客服人员：如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们。

七、再次道别1. 客服人员：祝您生活愉快，再见！2. 客服人员：再次感谢您选择我们的产品/服务，祝您一切顺利！3. 客服人员：感谢您的支持和合作，祝您有个美好的一天！。

客服话术礼仪及禁语

客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。

（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

客服话术 - 礼仪及禁语

客服话术培训之杨若古兰创作一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱愧、对不起、麻烦您、不必谢、不必客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.（二）服务忌语：喂、打错了、不晓得、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本领你投诉我、你怎样不早说、你到底有无听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前筹办、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有无搞错、你知不晓得、你搞错不是已查过了吗、我不晓得、我不清楚、我没法子、我没空、我要放工了、你明天再打过来、你本人去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我有关、这是你本人的事情、你说的分歧错误、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎样这么啰嗦（这么烦）、喂，有无声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等.（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好.这里是九天急速救援集团客服中间，我是****号客服为您服务，请问您须要什么帮忙？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮忙您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮忙您的？您好，九天救援服务中间，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还须要其它帮忙吗？3.如果用户没有成绩时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再会！4.请求对方提供号码：你好女士（师长教师），麻烦请您提供一下手机号码（可反复）5.对方报完账号时：我帮您反复一下，您的账号是***********（客服代表应反复一次用户的账号，防止出现查询错误景象）6.用户进行营业征询，客服代表查询材料时：师长教师（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操纵（等待键）7.用户提出本人不克不及精确回答的成绩，或临时无相干材料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据本人的猜测回答用户的成绩，惹起用户的反感）很抱愧，请您稍等一下，我帮您核实下情况.（注：禁止对客户说我不晓得或我不清楚，要及时扣问组长，晓得精确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待，您征询的成绩是******9.客户非常焦急时：请您不要焦急，我会尽力帮您解决.10.不克不及精确领会客户的意图，或因客户本身表达不清（口音）时：很抱愧，我不太明白您的意思，请您再反复一遍好吗？11.临时无此方面材料或估计须要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱愧，您所提到的成绩，因为*****缘由，我须要进一步核实，请您留下您的联系电话，我们会将结果及时回复给您.12.请求提供客户个人信息时：很抱愧，为了保护客户的利益，我没法为您提供客户个人信息，请您谅解.13.查找用户材料时因零碎运转较慢，须要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的零碎正在履行指令，请您稍等.14.客户找其它班次的****号客服代表时：（1）您可以把成绩告诉我也能够帮您处理（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表应尽全力解决好每一个来电.）I5.用户找本班次的XX号客服代表时：（1）您可以把成绩告诉我，我也能够帮您处理（2）用户坚持找原客服代表A.原客服代表空闲,此刻我为您转接电话，请稍等.B原客服代表正在通话时,很抱愧，XX号客服代表正在通话中，您可以将成绩告诉我，我会尽全力来帮您解决的=.C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户征询非我公司营业时很抱愧，您征询的成绩不是我公司营业，请您拨打其它服务热线. 17.用户请求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）很抱愧，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再会.18，用户提出一些建议时（1）您的建议很主要，我们会及时转给相干部分，感谢您的撑持!非常感谢您向我们提出这个建议，感谢您的撑持!（2）如果用户建议未被采取，十分抱愧，您在建议中提到的内容请求，我们暂时没法向您提供，请谅解!同收也感谢您对我们公司的信赖，我们会考虑您的建议，但愿您当前能够继续关注我们，撑持我们.19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交成绩只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您成绩，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一名客户的电话.说三次以后用户还辱骂，可以挂掉电话.（四）·特殊情况的规范用语1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）× ××号为您服务，请问您须要什么帮忙？电话结束时.再次祝您节日快乐!感谢您的来电.再会!.2 用户声音太小时，很抱愧，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?.3用户语速太快或使用方言，很抱愧，我没有听清您的成绩，请您反复一遍好吗？4.客户声音时断时续，听不清时，很抱愧，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱愧，我确实没法听清楚您的讲话内容.请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后.自动挂机.5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话.《反复两次后）·-很抱愧，您的电话没有声音，请稍后再拨，再会!6.用户半途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱愧，我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱愧，因为线路缘由我听不到您讲话，请稍后再拨，再会!7.当用户对客服代表进行表扬时：不客气（感谢）这是我应当做的，请问您还须要其它帮忙吗？8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中间蒲问您有什么成绩须要征询?请您査证再拨.如用户说很抱愧，打扰了.应讲：没关系，再会！9.因零碎故障（收集成绩）激发的投诉或大量用户征询时，很抱愧，因零碎临时做调整，相干技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理（五）、客户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容师长教师/女士，首先对此成绩给您带来的方便暗示歉意，请您具体讲一下您要反映的情况，我们会努力帮您解决的.2.须要外呼，不克不及直接答复的您的（投诉/反映）内容我们已做好了具体记录，会很快转发到相干部分解决，处理终了后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果.3.当用户投诉我公司的服务质量时：可以让客户把具体的情况和投诉的成绩发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您继续监督我们的服务.（您好，非常感谢您提出我们公司的缺乏的地方，针对您提出的成绩我们会在当前的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）4.用户投诉你或其他客服代表服务态度欠好或营业不熟练时（听完用户的陈述后）对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在当前的工作中留意改进，感谢您的建议!（留意处理此类成绩时应尽量平息用户的怒气，防止升级投诉）5.如客户请求再次将结果回复时：您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您! 二、电话呼出基本服务规范用语1.征询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您此刻方便接听电话吗?关于您上次征询的成绩...（交流终了后）如有其他须要，请您及时与我们联系，再会！2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————成绩..（交流终了后）感谢您的理解与撑持，再会！3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您此刻是否方便吗?想就几个简单的成绩与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与撑持，再会!。

客服话术 - 礼仪及禁语

客服话术培训之袁州冬雪创作一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱愧、对不起、费事您、不必谢、不必客套、请您再说一遍、感谢您的耐烦等待.（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、渐渐讲急什么、有本领你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没法子、我没空、我要下班了、你今天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的分歧错误、你真烦琐、你为什么不问清楚、你怎么这么烦琐（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等.（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好.这里是九天急速救济集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮忙？或您好，九天急速救济为您服务，请问有什么可以帮忙您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮忙您的？您好，九天救济服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话竣事时应说：请问您还需要其它帮忙吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好密斯（先生），费事请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，防止出现查询错误现象）6.用户停止业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操纵（等待键）7.用户提出自己不克不及准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（制止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱愧，请您稍等一下，我帮您核实下情况.（注：制止对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）8.请客户稍等后再次向客户停止解答时：感谢您的耐烦等待，您咨询的问题是******9.客户非常着急时：请您不要着急，我会极力帮您处理.10.不克不及正确体会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时：很抱愧，我不太大白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱愧，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下您的接洽电话，我们会将成果及时回复给您.12.要求提供客户个人信息时：很抱愧，为了维护客户的好处，我无法为您提供客户个人信息，请您体谅.13.查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等.14.客户找其它班次的****号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我也可以帮您处理（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表应尽全力处理好每个来电.）I5.用户找本班次的XX号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理（2）用户坚持找原客服代表A.原客服代表闲暇,现在我为您转接电话，请稍等.B原客服代表正在通话时,很抱愧，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您处理的=.C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时很抱愧，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线. 17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）很抱愧，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见.18，用户提出一些建议时（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部分，谢谢您的支持!非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!（2）如果用户建议未被采取，十分抱愧，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请体谅!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会思索您的建议，希望您以后可以继续关注我们，支持我们.19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是行动脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话.说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话.（四）·特殊情况的规范用语1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）×××号为您服务，请问您需要什么帮忙？电话竣事时.再次祝您节日高兴!感谢您的来电.再见!.2 用户声音太小时，很抱愧，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?.3用户语速太快或使用方言，很抱愧，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4.客户声音时断时续，听不清时，很抱愧，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱愧，我确实无法听清楚您的讲话内容.请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后.主动挂机.5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话.《重复两次后）·-很抱愧，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱愧，我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱愧，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!7.当用户对客服代表停止表扬时：不客套（谢谢）这是我应该做的，请问您还需要其它帮忙吗？8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要咨询?请您査证再拨.如用户说很抱愧，打扰了.应讲：不妨，再见！9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱愧，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理（五）、客户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的，平息用户肝火，懂得投诉内容先生/密斯，首先对此问题给您带来的方便暗示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会尽力帮您处理的.2.需要外呼，不克不及直接答复的您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部分处理，处理完毕后我们当即通知到您关于这件事情的处理成果.3.当用户投诉我公司的服务质量时：可让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您继续监督我们的服务.（您好，非常感谢您提出我们公司的缺乏之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）4.用户投诉你或其他客服代表服务态度欠好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!（注意处理此类问题时应尽可能平息用户的肝火，防止升级投诉）5.如客户要求再次将成果回复时：您好，请留下您的接洽方式，我们会将处理成果尽快通知到您! 二、电话呼出基本服务规范用语1.咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们接洽，再见！2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的懂得与支持，再见！3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救济001号客服代表，不知您现在是否方便吗?想就几个简单的问题与您停止一下沟通，（回访竣事后），非常感谢您的懂得与支持，再见!。

客户服务话术规范服务

客户服务话术规范服务第一部分：引言在任何商业环境中，客户服务都被认为是至关重要的一环。

公司成功的关键之一就是提供优质的客户服务。

客户服务话术是一种用语规范的方式，有助于提高客服人员的专业水平，并确保客户在与公司进行互动时得到良好的体验。

第二部分：重要性1.保持统一性：规范的客户服务话术可以确保在所有与客户的交流中保持一致性，让客户感受到公司的专业性。

2.提高效率：统一的话术可以使客服人员更加高效地应对各种情况，快速解决问题。

3.塑造形象：良好的客户服务话术可以塑造公司的形象，提升品牌价值，留下好印象。

第三部分：编制规范1.问候语：客服人员应该以友好的语调和正式的方式问候客户，如“您好，请问有什么可以帮您？”。

2.回答问题：在与客户对话时，客服人员应该准确、清晰地回答客户的问题，避免使用术语或行业专业知识。

3.解决问题：遇到客户问题时，客服人员需要冷静并耐心解决，避免争执或情绪化回答。

4.结束对话：结束对话时，客服人员应该以感谢的方式道别，如“感谢您的来电，祝您一天愉快”。

第四部分：实施步骤1.培训：公司需要为客服人员提供专业的培训，让他们掌握规范的客户服务话术。

2.实践：在培训后，客服人员应该在实际工作中不断练习和应用规范的话术。

3.监督：管理层应该定期对客服人员的话术进行监督和评估，及时纠正不规范的表达方式。

4.反馈：客服人员应该积极接受客户反馈，不断改进和调整话术，提高服务水平。

第五部分：总结规范的客户服务话术是提升客户服务质量的有效方式，能够帮助公司树立良好的形象，保持客户忠诚度。

公司应该重视客户服务话术的规范化，不断完善并实施，以增强客户体验和提高客户满意度。