售后服务山东省传染病报告和处理服务规范
山东2017版公共卫生服务规范
国家基本公共卫生服务规范（山东2017年版）2017年6月前言实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容,是我国公共卫生制度建设的重要组成部分。
自2009年启动以来，人均基本公共卫生服务经费补助标准从15元提高至50元，内容由9大类扩展到了12大类，在基层医疗卫生机构普遍开展，得到了政府和群众的普遍认可，城乡基本公共卫生服务水平显著提高。
为进一步规范国家基本公共卫生服务项目管理，国家卫生计生委组织专家编写了《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》。
为进一步促进项目精细化管理，提高项目实施质量和效果，我委结合我省实际情况，组织专家在国家规范基础上进一步进行了补充和完善,形成了《国家基本公共卫生服务规范(山东2017年版）》(以下简称《规范》）.《规范》包括12类内容,即：居民健康档案管理、健康教育、孕产妇健康管理、0～6岁儿童健康管理、预防接种、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（包括高血压患者健康管理和2型糖尿病患者健康管理、减盐防控高血压综合干预)、严重精神障碍患者管理、慢性传染性患者健康管理(肺结核患者健康管理、基层医疗卫生机构艾滋病预防控制服务规范)、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管。
在各类服务规范中，分别对服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定,并附加了工作中涉及的相应技术指南和规范的名称，供基层工作中参考（如有与本规范不一致的地方，以本规范为准）。
《规范》是乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等基层医疗卫生机构为居民提供免费、自愿的基本公共卫生服务的参考依据，也可作为各级卫生计生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据.基层医疗卫生机构开展国家基本公共卫生服务应接受当地疾病预防控制、妇幼保健、卫生计生监督等专业公共卫生机构的相关业务指导。
其他医疗卫生机构提供国家基本公共卫生服务可参照本《规范》执行。
传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务规范
内容—1.组织机构职责
遵循原则：
分级负责 属地管理
1.1卫生计生行政部门
负责本辖区内传染病信息报告工作的管理
修订要点
国家卫生计生委
国家卫生计生委及省级以上 卫生计生行政部门根据全国 或各省（区、市）疾病预防 控制工作需要，可调整传染 病监测报告病种和内容。
既往
卫生部及省级地方人民政府 卫生行政部门根据全国或各 省份疾病预防控制工作需要， 可增加传染病监测报告病种 和内容。
施办法》
地方性卫生法规
卫生行政规章 《传染病信息报告管理规范》
（136部）
（2015年版）
地方性卫生规章
其他
传染病报告法制建设历史
沿革 十届人大修订通过：《传
七届人大审议通过 《中华人民共和国 传染病防治法》 9月1日
染病防治法》（主席令 （第十七号）），12月1 《乡日村医生从业管理条例》 （国务院令（第386号））
★2015年10月29日，国家卫生计生委办公厅 关于印发《传染病信息报告管理规范（2015 版）》的通知（国卫办疾控发[2015]53号）
★全国传染病信息报告管理工作技术指南 （2016年征求意见稿）(中国疾控中心）
小结
与传染病报告管理相关法律法规主要有： 《中华人民共和国传染病防治法》 《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管
1.2疾病预防控制中心
地方各级疾控：
（1）负责本辖区的传染病信息报告业务管理、技术培 训和工作指导，实施传染病信息报告管理规范和相 关方案，建立健全传染病信息报告管理组织和制度。
（2）负责本辖区的传染病信息的收集、分析、报告和 反馈，预测传染病发生、流行趋势，开展传染病信 息报告管理质量评价。
（3）动态监视本辖区的传染病报告信息，对疫情变化 态势进行分析，及时分析报告、调查核实异常情况 或甲类及按甲类管理的传染病疫情。
山东省传染病报告和处理服务规范
山东省传染病报告和处理服务规范一、服务对象辖区内法定传染病病例、疑似病例、密切接触者及有关人群。
二、服务内容1、培训定期对本单位医护人员进行传染病防治知识、技能的培训。
参加省、市、县疾控机构组织的对医师的传染病病例诊断标准的培训。
2、发现、登记填写门诊日志及入、出院登记本。
首诊医生在诊疗过程中发现传染病病例、疑似病例时，务必认真填写门诊日志、出入院登记/转诊本，并由首诊医生或者其他执行职务的人员负责按照要求填写《中华人民共与国传染病报告卡》。
3、报告（1）报告程序与方式已开通传染病疫情监测信息系统的单位，使用传染病疫情监测信息系统报告,《传染病报告卡》按时间及病种顺序整理归档，作为本单位报告传染病的业务根据。
未开通传染病疫情监测信息系统的单位，视疫情具体情况按法律法规的要求通过传真、电话等方式尽快进行疫情报告，同时送（寄）出传染病报告卡，在《传染病登记本》上记录报告卡的基本信息，作为本单位报告传染病的业务根据。
根据疫情，当怀疑有传染病暴发流行的可能时，应向当地卫生行政部门报告。
（2）报告时限发现甲类传染病与乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感及其他按甲类管理传染病的病例或者疑似病例时，或者发现其他传染病与不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的,应于2小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防操纵机构报告，并于2小时内寄送出传染病报告卡。
对其他乙、丙类传染病病例、疑似病例与规定报告的传染病病原携带者，在诊断后实行网络直报的责任报告单位应于24小时内进行网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于24小时内寄送出传染病报告卡。
（3）做好传染病报告的订正与补报工作4、处理（1）病例转诊。
将病人及其病历记录复印件一并转至具备相应救治能力的医疗机构。
（2）消毒处理。
依照法律、法规的规定，对本单位内被传染病病原体污染的场所、物品与医疗废物，实施消毒与无害化处置。
传染病和突发公共卫生事件报告处理
传染病和突发公共卫生事件的处理
5.应急接种和预防性服药。协助开展应 急接种、预防性服药、应急药品和防护 用品分发等工作，并提供指导。
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传染病和突发公共卫生事件的处理
6.宣传教育。根据辖区传染病和突发公共 卫生事件的性质和特点，开展相关知识技 能和法律法规的宣传教育。
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其他
社区工作除了做好传染病和突发公共卫生事 件报告和处理外，还要做好常见传染病的日 常监测，如登革热的常规监测。
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传染病和突发公共卫生事件的处理
3.流行病学调查。协助对本辖区病人、 疑似病人和突发公共卫生事件开展流行 病学调查，收集和提供病人、密切接触 者、其他健康危害暴露人员的相关信息。
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传染病和突发公共卫生事件的处理
4.疫点疫区处理。做好医疗机构内现场 控制、消毒隔离、个人防护、医疗垃圾 和污水的处理工作。协助对被污染的场 所进行卫生处理，开展杀虫、灭鼠等工 作。
突发公共卫生事件报告
责任报告单位：基层医疗卫生机构负责报告辖区内发生的突发 公共卫生事件相关信息。
报告内容：事件名称、事件类别、发生时间、地点、涉及的地 域范围、发病人数、死亡人数、主要症状与体征、可能原因、 可采取的措施、事件的发展趋势、下步工作计划、报告单位、 报告人员及通信方式等，具体填写好《突发公共卫生事件相关 信息报告卡》及附件。
其它重点监测传染病11种：非淋菌性尿道炎、尖锐湿疣、生殖器疱疹、水痘、肝吸虫病、生殖沙眼衣 原体感染、恙虫病、森林脑炎、结核性胸膜炎、人感染猪链球菌、不明原因肺炎
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传染病报告
责任报告单位及报告人：基层医疗卫生机构属于责任报告单位， 其执行职务的人员为责任报告人
报告方式：填写《中华人民共和国传染病报告卡》，有条件的单 位进行网络直报
基本公共卫生服务项目传染病及突发公共卫生事件报告和处置
提纲
? 四、重点传染病管理。
? 五、突发公共卫生事件报告率达到 100% 。
– 制定突发公共卫生事件报告管理制度和应急预案。 – 突发公共卫生事件报告的及时性。 – 配合疾控机构做好突发公共卫生事件的处置。
工作内容及要求
一、医疗机构传染病网络直报覆盖率达100%
? 传染病网络报告设备。
– 专用台式电脑、直拨电话、杀毒软件、打印机、移动硬盘
二、医疗机构传染病报告规范管理率达100%
? 管理组织与制度。
– 规章制度建设
? 4.对可能的传染病暴发事件、聚集性症候群等异常情况的处理机制与 流程（有制度、有流程图）
? 5.传染病报告卡的使用、交接和保存制度 ? 6.传染病信息网络直报制度
– 包括计算机网络直报管理的维护、录入人员职责、登陆密码账号 管理规定、录入时间和保证工作正常运转等方面的规定
基本公共卫生服务项目
—传染病及突发公共卫生事件处置
主要内容
? 该做哪些工作？ ? 怎么做？ ? 存在哪些问题？ ? 如何进行改进？
提纲
? 一、乡级及以上医疗机构传染病网络直报覆盖率达 100% 。
– 传染病网络报告设备。 – 疫情报告人员能力要求。
? 二、医疗机构传染病报告规范管理率达到 100% 。
乙类传染病，将甲型 H1N1 流感从乙类调整为丙类并纳入流行性感冒； 解除对人感染高致病性禽流感采取的甲类传染病预防、控制措施。
? 目前法定报告传染病分ຫໍສະໝຸດ 甲 2、乙26、丙11三类共39种。
二、医疗机构传染病报告规范管理率达100%
? 院内控感。
– 预检分诊设置 ? 设置规范，位置合理、有人员值守（做好个人防护）、标志明显 （标志牌和流程图）、登记完整（有去向）、配备手消、体温计、 一次性手套、口罩、有物品消毒记录等
传染病防治法与疫情报告制度
知识技能培训
群众性卫生运动
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保护水源
----水井消毒
卫生习惯养成 ----洗手
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2 加强预防接种等措施
法律规定
国家实行有计划的预防接种制度 国务院卫生行政部门和省、自治区、
直辖市人民政府卫生行政部门，根据 传染病预防、控制的需要，制定传染 病预防接种规划并组织实施
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法律规定
用于预防接种的疫苗必须 符合国家质量标准
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江苏省
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患者姓名：填写患者或献血员的名字（HIV/AIDS 报告采用实名制）， 如果登记身份证号码，则姓名应该和身份证上的姓名一致
报卡类别：初诊病例及初诊死亡的病例直接标识“初次报告”。对 已填报过卡片的传染病病人，在订正诊断或发生死亡时，必须再次 填报，标识“订正报告”；其中，死亡病例的报告须是因患传染病 死亡的病例，患传染病但因意外或因非传染病死亡时，不需填报传 染病报告卡，但需按《县及县以上医疗机构死亡病例监测实施方案 （试行）》规定进行死亡报告
✓ 负责本行政区域的传染病信息的收集、分析、报告和反馈，预测传染 病发生、流行趋势，开展传染病信息报告管理质量评价
✓ 负责本行政区域的信息报告网络系统的维护，提供技术支持
✓ 动态监视本行政区域的传染病报告信息，对疫情变化态势进行分析， 及时分析报告、调查核实异常情况或甲类及按甲类管理的传染病疫情
41
2
《传染病防治法》分为九章，共八十条
• 第一章 总则 • 第二章 传染病预防 • 第三章 疫情报告、通报和公布 • 第四章 疫情控制 • 第五章 医疗救治 • 第六章 监督管理 • 第七章 保障措施 • 第八章 法律责任 • 第九章 附则
3
《传染病防治法》
传染病及突发公共卫生事件服务规范
工作内容及要求
❖ 系统记录增加“订正报告时间”，作为订正后的 “报告卡生成时间/录入时间”进行及时报告和及时 审核质量统计，避免出现统计时报告时间间隔为负 数、审核不及时。
工作内容及要求
❖ 门诊日志
至少要包括就诊日期、姓名、性别、年龄、 职业、现住址、病名（初步诊断）、发病日 期、初诊或复诊9项基本内容。门诊日志应由 临床医生填写，病名项目应填写诊断的病名， 不能填写症状。
工作内容及要求
❖ 出/入院登记
至少包括姓名、性别、年龄、职业、现住址、入 院日期、入院诊断、出院日期、出院诊断、转归 情况（是否死亡、死亡原因、死亡日期等）10项 基本内容。
由院领导和负责具体工作人员两方面组成
3、传染病疫情报告工作自查小组
成员含院长、负责传染病网络直报的工作人员及临床医务人员
4、突发公共卫生事件报告和处理工作领导小组
由院长、相关领导和负责具体工作人员组成
工作内容及要求
❖ 二、规章制度建设
一个方面的制度， 并非一项制度
（一）传染病诊断、登记、报告制度
工作内容及要求
丙类传染病是指：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性 结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病， 除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。
上述规定以外的其他传染病，根据其暴发、流行情况和危害程度， 需要列入乙类、丙类传染病的，由国务院卫生行政部门决定并予以公布。
工作内容及要求
❖ 注意：门诊日志、出/入院登记簿、传染病登记 簿、化验室登记簿和纸质传染病报告卡和网络 直报系统中的上报信息必须一致。
山东省病案首页信息上报与住院服务分析系统用户手册
山东省病案首页信息上报与住院服务分析系统用户手册山东省卫生统计信息中心2014年2月目录第一章前言 (4)第二章功能清单对比 (4)第三章系统要求与通用操作 (7)3.1 浏览器要求 (7)3.2 通用操作 (7)第四章标准版系统操作手册 (9)4.1 标准版系统特性 (9)4.2 系统登录 (11)4.2.1 用户账户操作 (12)4.3 数据报批 (12)4.3.1 季报 (12)4.4 通知公告 (18)4.4.1 通知公告 (18)第五章增强版系统操作手册 (19)5.1 增强版系统特性 (19)5.2 系统登录 (21)5.3 数据采集 (22)5.3.1 病案首页 (22)5.3.2 往期数据查看 (31)5.4 个案质控 (31)5.4.1 个案格式校验 (31)5.4.2 个案逻辑校验 (32)5.4.3 疾病编码转换 (32)5.4.4 重新计算住院总费用 (33)5.4.5 重新计算错误实际住院天数 (33)5.4.6 重置错误身份证号 (34)5.4.7 导出选择的错误数据 (34)5.5 整体质控 (35)5.5.1 整体质控指标预警 (35)5.5.2 整体质控指标计算 (35)5.6 综合分析 (38)5.6.1 综合分析 (38)5.6.2 病案数据上报 (39)5.7 维护管理 (39)5.7.1 科室维护 (50)5.7.2 病案首页审核任务分配 (51)5.7.3 标准数据、规则同步 (54)5.7.4 联系人维护 (54)5.7.5 报表期更改 (55)5.8 院内分析 (56)5.8.1 自定义疾病 (56)5.8.2 自定义手术 (57)5.9 问题反馈 (57)第六章增强版系统部署环境配置要求 (66)6.1 服务器配置要求 (66)6.2 网络环境要求 (67)第七章联系支持方式 (67)第一章前言医院绩效评价和医疗服务公示被省卫生厅医政处一项重点工作，常抓不懈。
售后服务流程与接待规范
接待登记
接待
车况诊断
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化
望
闻
5W1h
问
切
让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
关键步骤与技巧
• 查阅客户维修档案 • 进行分析和确定机会 • 电话预约
电话预约的技巧
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲
时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及
投诉客的预约应予优先 安排
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
完成维修委托书（见相关表单）；
6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要
进行的工作；
签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
第三步：维修（续）
小锦囊
关键步骤与技巧
调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况
标 新 ·致 远
第三步：维修（续）
维修监督是我们确保服务质量和工时
小锦囊
有效利用的关键。 • 做好工单的传送和登记，确保将
客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客
传染病信息报告管理规范2016版
传染病信息报告管理规范2016版根据传染病防控工作的新形势，为进一步加强全国传染病信息报告管理工作，提高报告质量，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国电子签名法》等相关法律法规，制定本规范。
一、组织机构职责遵循分级负责、属地管理的原则，各有关部门与机构在传染病信息报告管理工作中履行以下职责：(一)卫生计生行政部门。
负责本辖区内传染病信息报告工作的管理。
1.负责本辖区内传染病信息报告工作的管理，建设和完善本辖区内传染病信息网络报告系统，并为系统正常运行提供保障条件。
2.依据相关法律法规规定，结合本辖区的具体情况，组织制定传染病信息报告工作实施方案，落实传染病信息报告工作。
3.定期组织开展对各级医疗卫生机构传染病信息报告、管理等工作监督检查。
4.国家卫生计生委及省级地方人民政府卫生计生行政部门根据全国或各省(区、市)疾病预防控制工作的需要，可调整传染病监测报告病种和内容。
(二)疾病预防控制机构。
负责本辖区内传染病信息报告工作的业务指导和技术支持。
1.中国疾病预防控制中心。
(1)负责全国传染病信息报告业务管理、技术培训和工作指导，协助国家卫生计生委制定相关标准、技术规范和指导方案等。
(2)负责全国传染病信息的收集、分析、报告和反馈，预测重大传染病发生、流行趋势，开展传染病信息报告管理质量评价。
(3)动态监视全国传染病报告信息，对疫情变化态势进行分析，及时分析报告异常情况或甲类及按甲类管理的传染病疫情。
(4)负责国家信息报告网络系统的规划、建设、维护和应用性能的改进与完善，并为省级相关系统建设提供技术支持。
(5)负责对全国传染病信息报告数据备份，确保数据安全。
(6)开展全国传染病信息报告的考核和评估。
2.地方各级疾病预防控制机构。
(1)负责本辖区的传染病信息报告业务管理、技术培训和工作指导，实施传染病信息报告管理规范和相关方案，建立健全传染病信息报告管理组织和制度。
(2)负责本辖区的传染病信息的收集、分析、报告和反馈，预测传染病发生、流行趋势，开展传染病信息报告管理质量评价。
山东省传染病报告和处理服务规范
山东省传染病报告和处理服务规范摘要本文档旨在规范山东省传染病报告和处理服务的流程和要求，以确保及时、准确地发现和处理传染病，保障公众健康和社会稳定。
本文档适用于所有在山东省境内从事传染病报告和处理服务的相关机构和人员。
引言传染病是指通过微生物、寄生虫或其他传播途径导致的疾病。
传染病的及时报告和有效处理对于防控传染病的传播至关重要。
山东省传染病报告和处理服务规范旨在规范传染病的报告、监测、调查和处理流程，提高传染病控制和防治的效率。
1. 传染病报告要求1.1 报告对象所有山东省辖区内从事医疗卫生工作的医疗机构、疾病预防控制机构、检验机构、实验室和其他从业人员，包括但不限于医生、护士、公共卫生医师、流行病学调查员等，都需按规定报告有关传染病病例。
1.2 报告要求1.传染病病例应按山东省卫生健康委员会规定的病例分类标准进行报告。
2.传染病病例报告应包含详细的患者信息，包括患者姓名、年龄、性别、联系方式、症状描述等。
3.传染病病例报告应尽可能提供患者接触史、旅行史和流行病学调查等相关信息。
4.传染病病例报告应及时提交，满足规定的报告时限。
2. 传染病处理要求2.1 处理机构山东省设立传染病处理中心，负责传染病病例的处理工作。
该处理中心由卫生健康委员会指定专业机构负责运营，协同各级疾病预防控制中心、医疗机构等单位开展工作。
2.2 处理流程1.传染病病例报告后，专业机构应迅速启动传染病处理流程。
2.传染病处理中心将病例进行分类，并根据病情、传染性等因素制定相应处理方案。
3.处理方案应包括隔离措施、治疗方法、预防措施等，确保患者及接触者的安全和健康。
4.传染病处理中心应及时向相关机构和部门汇报处理情况，并配合相关调查工作。
2.3 传染病处理宣传1.传染病处理中心应加强对公众和从业人员的传染病处理宣传，提高大众对传染病防控的意识。
2.宣传材料应包括传染病的常识、预防方法、处理流程等内容，并采用多种形式进行宣传，如宣传栏、宣传册、互联网等。
传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范
传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范1. 背景传染病和突发公共健康事件对社会稳定和人民的健康造成了严重威胁。
为了及时有效地应对这些事件，制定并遵守传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范是至关重要的。
2. 报告要求2.1 及时报告在发现传染病病例或突发公共健康事件时，相关单位应当立即向所属地方卫生行政部门报告。
报告内容应准确、详尽，并包括以下信息：病例或事件的类型、严重程度、发生地点、发生时间以及可能的原因。
2.2 报告渠道各级卫生行政部门应建立健全的报告渠道，确保传染病和突发公共健康事件可以及时上报，并能够准确地传达给上级部门。
报告渠道可以包括电话热线、网上报告系统或其他方便快捷的方式。
2.3 报告范围除了报告已知的传染病病例和突发公共健康事件外，还应报告疑似病例和不明原因的疾病。
这样可以及时采取措施进行调查和诊断，避免疫情扩散或进一步恶化。
3. 处理服务要求3.1 快速响应卫生行政部门接到传染病及突发公共健康事件报告后，应立即启动应急响应机制。
要迅速组织专业人员进行调查和现场处理，确保及时控制疫情。
3.2 信息发布卫生行政部门应及时向社会发布有关传染病和突发公共健康事件的信息。
这包括疫情的发展动态、防控措施、预防建议等。
信息发布应准确、透明，以保障公众的知情权和参与权。
3.3 多部门协作传染病及突发公共健康事件需要多个部门的协作和配合。
各级卫生行政部门应积极与相关部门进行信息共享和资源协调，形成合力应对疫情的工作机制。
4. 结论《传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范》的制定和贯彻执行将提升社会对传染病和突发公共健康事件的防控能力。
各单位和部门应加强宣传和培训，提高各级人员的应急意识和能力，为人民的健康和社会的稳定作出更大贡献。
售后服务平台管理制度
第一章总则第一条为规范售后服务平台的管理，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务平台，包括电话客服、在线客服、电子邮件客服、现场服务及所有售后服务相关工作人员。
第三条售后服务平台应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保服务响应及时、处理高效、问题解决彻底。
第二章组织架构与职责第四条售后服务平台设立服务部，负责整个售后服务的规划、组织、实施和监督。
第五条服务部职责：1. 制定售后服务政策、流程和标准；2. 组织售后服务人员的培训与考核；3. 监督售后服务质量的执行；4. 收集、分析客户反馈，持续改进服务质量；5. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题；6. 维护客户关系，提高客户满意度。
第六条服务人员职责：1. 接受并处理客户咨询、投诉和反馈；2. 按照规定流程及时响应客户需求；3. 提供专业、热情、耐心的服务；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 及时向上级报告服务情况，协助处理复杂问题；6. 遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章服务流程第七条服务流程分为以下步骤：1. 接单：接收客户咨询、投诉或反馈，记录相关信息；2. 初步判断：根据客户信息，初步判断问题性质和解决方法；3. 处理：按照规定流程，安排专业人员处理客户问题；4. 反馈：将处理结果及时反馈给客户；5. 跟进：跟踪问题解决情况，确保客户满意；6. 总结：定期总结服务情况，提出改进措施。
第四章服务标准第八条服务标准：1. 响应时间：接到客户咨询或投诉后，1小时内给予响应；2. 处理时间：一般问题24小时内解决，复杂问题48小时内解决；3. 服务态度：礼貌、耐心、热情；4. 信息准确性：确保客户信息准确无误；5. 问题解决率：确保问题得到有效解决；6. 客户满意度：通过客户满意度调查，确保客户满意度达到90%以上。
第五章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程：1. 接收投诉：服务人员接到客户投诉后，应立即记录相关信息；2. 初步调查：服务人员对投诉内容进行初步调查，了解问题情况；3. 分析原因：分析投诉原因，确定责任部门或个人；4. 处理措施：制定处理措施，尽快解决问题；5. 反馈结果：将处理结果反馈给客户；6. 跟进处理：跟踪问题解决情况，确保客户满意；7. 总结经验：总结投诉处理经验，改进服务质量。
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（售后服务）山东省传染病报告和处理服务规范
山东省传染病方案和处理服务规范
壹、服务对象
辖区内法定传染病病例、疑似病例、密切接触者及关联人群。
二、服务内容
1、培训
定期对本单位医护人员进行传染病防治知识、技能的培训。
参加省、市、县疾控机构组织的对医师的传染病病例诊断标准的培训。
2、发现、登记
填写门诊日志及入、出院登记本。
首诊医生于诊疗过程中发现传染病病例、疑似病例时，必须认真填写门诊日志、出入院登记/转诊本，且由首诊医生或其他执行职务的人员负责按照要求填写《中华人民共和国传染病方案卡》。
3、方案
（1）方案程序和方式
已开通传染病疫情监测信息系统的单位，使用传染病疫情监测信息系统方案,《传染病方案卡》按时间及病种顺序整理归档，作为本单位方案传染病的业务依据。
未开通传染病疫情监测信息系统的单位，视疫情具体情况按法律法规的要求通过传真、电话等方式尽快进行疫情方案，同时送（寄）出传染病方案卡，于《传染病登记本》上记录方案卡的基本信息，作为本单位方案传染病的业务依据。
根据疫情，当怀疑有传染病暴发流行的可能时，应向当地卫生行政部门方案。
（2）方案时限
发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感及其他按甲类管理传染病的病例或疑似病例时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病方案卡通过网络方案；未实行网络直报的,应于2小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防控制机构方案，且于2小时内寄送出传染病方案卡。
对其他乙、丙类传染病病例、疑似病例和规定方案的传染病病原携带者，于诊断后实行网络直报的责任方案单位应于24小时内进行网络方案；未实行网络直报的责任方案单位应于24小时内寄送出传染病方案卡。
（3）做好传染病方案的订正和补报工作
4、处理
（1）病例转诊。
将病人及其病历记录复印件壹且转至具备相应救治能力的医疗机构。
（2）消毒处理。
依照法律、法规的规定，对本单位内被传染病病原体污染的场所、物品以及医疗废物，实施消毒和无害化处置。
（3）病例随访。
协助疾病控制机构做好重点管理传染病居家病例的随访工作。
（4）密切接触者管理。
协助疾病控制机构查找密切接触者，按照有关要求协助做好管理工作。
5、协助上级专业防治机构做好重大传染病治疗管理。
按照国家及我省确定的重大传染病防控计划，协助管理辖区内病例。
逐步分担辖区结核病、艾滋病患者及感染者、血吸虫病、
疟疾、慢性丝虫病、麻风病、狂犬病、手足口病、甲类和按照甲类管理的传染病、我省确定的监测传染病等病例的治疗管理工作，协助疫苗针对传染病病例监测工作，关联技术要求参照各病种有关项目规定。
三、服务流程
四、服务要求
1.乡镇卫生院、社区卫生服务中心要建立健全传染病方案管理制度。
配备专（兼）职人员负责传染病疫情方案管理工作，定期对工作人员进行传染病防治知识、技能的培训。
2.传染病病种方案、方案卡填写等工作按照国家法律法规及有关管理规范执行。
3.做好关联服务记录，《传染病方案卡》应至少保留三年。
五、考核指标及解释
1.传染病疫情方案率＝网络直报系统中的方案卡片数/登记传染病病例数×100％。
2.传染病疫情方案及时性＝网络直报及时的传染病病例数/登记传染病病例数×100％。
六、附件（表）
中华人民共和国传染病方案卡
中华人民共和国传染病方案卡卡片编号：报卡类别：1．初次方案
方案卡带“*”的为必填项目2．订正方案
《中华人民共和国传染病方案卡》
填卡说明
卡片编号：由责任方案单位按年度编制填写。
报卡类别：初诊病例及初诊死亡的病例直接标识“初次方案”。
对已填报过卡片的传染病病人，于订正诊断或死亡发生时，必须再次填报，标识“订正方案”；其中，死亡病例的方案须是因患传染病死亡的病例，患传染病但因意外或因非传染病死亡时，不需填报传染病方案卡。
患者姓名：填写患者的真实姓名（性病/AIDS等于网络直报时，可填写方案单位能识别的代号）。
家长姓名：14岁以下的患儿要求填写患儿家长姓名。
身份证号：尽可能填写。
性别：填写社会性别。
出生日期：应详细填写出生年月日（公历）。
其中，不满1个月的新生儿不填写出生日期。
实足年龄/年龄单位：出生日期和实足年龄，只选择填写其中壹项。
出生日期不详时才填写实足年龄且选择年龄单位，大于等于1个月、不满1周岁的，按月龄填写，年龄单位选择“月”；不满1个月的只填写日龄，年龄单位选择“日”。
工作单位：填写患者发病时所于的工作单位的名称（含农民工）：学生（托幼儿童）填写发病时所于的学校（托幼机构）及班级名称。
无工作单位者填写“无”。
联系电话：填写可和患者保持联系的电话号码。
病人属于：用于标识患者常住地址（居住时间≥6月）和方案单位的相对位置，共有以下6种选择情况，诊治医生根据具体情况，于相应类别前打“√”。
①本县区：指病人为本地（县、区）常住居民。
②本市其它县区：指病人为本市其它县（区）的常住居民。
③本省其它城市：指病人为本省其它地（市）的常住居民。
④其它省：指病人为其它省的常住居民。
⑤港澳台：指病人为港澳台居民。
⑥外籍：指病人为外籍居民。
现住址：指病人发病时实际实际居住的地址，能够是家庭住址，也能够是寄宿地址或宾馆、旅店，应详细填写到村民组（门牌号）。
病人如于壹个城市内有壹处之上住址时，应填写患病期间能上门随访到的地址。
如献血员不能提供本人现住址，则填写该采供血机构地址。
患者职业：于相应的职业名前打“√”。
若病人的职业同时符合卡中壹种之上职业时选择原则是：①选择主要职业；②选择和该病发生和传播关系较密切的职业。
未列入本卡的职业须填写于“其它”项中，如警察、飞行员、军人等。
有些特殊人群如劳教人员、和尚、道士和乞丐等，虽不属于职业，也可填于其它项中。
个体运营者应根据其运营活动的行业，选择相应的职业。
新生儿破伤风病例的职业按以下方式选择：①出生场所为医院时选择“其它”；②出生于其它场所时选择“散居儿童”。
病例分类：于相应的类别前打“√”。
乙型肝炎、血吸虫病例根据所做出的“急性”或“慢性”诊断进行相应的填写；对“急性”或“慢性”诊断不明确的，可不填写，按“未分类”录入。
实验室确诊病例：某种诊断方法对某种疾病的诊断有特异性，如病原学诊断、血清学诊断等，用这些方法确诊时选择。
临床诊断病例：医生根据病人症状、体征和壹般非特异性检查（如查体、血常规检查、尿常规检查、X线检查等），做出诊断时选择。
疑似病例：医生根据病人症状、体征和壹般非特异性检查（如查体、血常规检查、尿常规检查、X线检查等），不能做出准确诊断时选择。
病原携带者：责任方案单位的实验室或于健康体检过程中检出传染病病原，但受检者无明显症状、体征时选择。
阳性检测：采供血机构方案填写献血员阳性检测结果。
发病日期：填写病人于本次就诊疾病开始出现症状的日期。
不明确时，填就诊日期。
病原携带者填写初检日期或就诊日期。
采供血机构方案填写献血员献血日期。
诊断日期：初次方案时，填写初诊的日期。
订正方案时，如由疑似病例订正为确诊病例、壹种传染病订正为另壹种传染病，传染病的壹个病种订正为另壹个病种（如肺结核由“未痰检”订正为“菌阳”时），填写确诊的日期；同壹病种由临床诊断订正为实验室确诊，仍填写初诊的日期。
诊断日期不得早于发病日期。
死亡日期：法定传染病死亡病例或死亡订正时填写。
疾病名称：于做出诊断的病名前打“√”。
其它法定管理以及重点监测传染病：指卫生部决定列入乙类、丙类传染病管理的其它传染病，省级人民政府决定按照乙类、丙类传染病管理的其它地方性传染病和其它暴发、流行或原因不明的传染病。
填写该病种名称，或填写不明原因传染病和新发传染病名称。
订正病名：填写订正前所方案的病种名称。
退卡原因：网络直报人员或县级疾病预防控制机构疫情管理人员填写卡片填报不合格的原因。
方案单位：填写诊断传染病病例且报出传染病方案卡的单位
联系电话：诊断医生的联系电话。
方案医生：填写做出诊断医生的姓名（签名）。
填卡日期：填报本卡的日期。
备注：填写之上内容不能涵盖的信息且需特别注明的信息，如传染途径、最后确诊非传染病病名、传染病病例（含疑似病例及病原携带者）订正为其它疾病时的说明等。
注：方案卡项目中带“*”部份为必填项目。
病人同时患俩种或之上传染病时应分别报卡。
《传染病方案卡》须使用钢笔或圆珠笔填写，内容完整、准确，字迹工整、清楚。