史上最全的高效沟通技巧培训心得
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史上最全的高效沟通技巧培训心得
沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
第一讲 高效沟通概述
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方法（ emaill/电话/面谈/会议/信函）
2. 何时发送信息（时间是否恰 当）
3. 确定信息内容（简洁/强调重 点/熟悉的语言）
4、 谁该接受信息？（先获得接受 者的注意，接受者的观念/需要 /情绪）
妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前 两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老 子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说 我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说， “我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了， “你还强辩”？
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
尊重
沟通的基础
理解他人的参照 系统
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将 尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
关键的沟通技巧——积极聆听
沟通的过程是一个双向的循环， 即：
发送、聆听、反馈
有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解
聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
达成共同的协议
在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
沟通的基本原则
——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以 及看待世界的方式。
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
有效沟通的八大原则
一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异
一、决定业绩的三方面：
态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）
二、职业人士必备的三个 基本技巧
有效沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
要有一个明确的目标
在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
5、何处发送信息？（地点是否合 适，不被干扰 ）
常用的信息发送方法：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
优点：速度快 特点：包含一定的信息量及思想和情感
最好的沟通方式 是面对面的沟通。
有效发送信息的技巧
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流 中都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们 可以通过询问，变化信息，调整我们的 语速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变 化，他们总是寻找事物光明的一面，使 自己保持一种积极向上的心态。这就是 处境控制。谁能做到，谁就能控制自己 的思想和行为，或许还会影响他人也这 样做。
1. 决定发送信息的方 法
2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？
注意：
故事一：打破茶壶的两种说法
有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为 她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她 说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶， 都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。 她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安 慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？
沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
第一讲 高效沟通概述
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方法（ emaill/电话/面谈/会议/信函）
2. 何时发送信息（时间是否恰 当）
3. 确定信息内容（简洁/强调重 点/熟悉的语言）
4、 谁该接受信息？（先获得接受 者的注意，接受者的观念/需要 /情绪）
妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前 两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老 子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说 我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说， “我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了， “你还强辩”？
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
尊重
沟通的基础
理解他人的参照 系统
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将 尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
关键的沟通技巧——积极聆听
沟通的过程是一个双向的循环， 即：
发送、聆听、反馈
有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解
聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
达成共同的协议
在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
沟通的基本原则
——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以 及看待世界的方式。
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
有效沟通的八大原则
一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异
一、决定业绩的三方面：
态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）
二、职业人士必备的三个 基本技巧
有效沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
要有一个明确的目标
在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
5、何处发送信息？（地点是否合 适，不被干扰 ）
常用的信息发送方法：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
优点：速度快 特点：包含一定的信息量及思想和情感
最好的沟通方式 是面对面的沟通。
有效发送信息的技巧
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流 中都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们 可以通过询问，变化信息，调整我们的 语速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变 化，他们总是寻找事物光明的一面，使 自己保持一种积极向上的心态。这就是 处境控制。谁能做到，谁就能控制自己 的思想和行为，或许还会影响他人也这 样做。
1. 决定发送信息的方 法
2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？
注意：
故事一：打破茶壶的两种说法
有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为 她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她 说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶， 都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。 她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安 慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？