中国联通装维经理入户规范省公司
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范
中国联合网络通信有限公司二零一三年六月
前言........................................................................ 错误!未定义书签。第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
接入网末梢装维服务和施工规范-印制(已排版)改
接入网末梢装维服务和施工规范-印制(已排版)改 XXXXXXX 公司接入网末梢装维服务和施工规范手册
XXXXXXX 分公司运维部
XXXX 年XXXX 月
目录
第一节仪容仪表、服务用语规范 (2)
第二节预约服务规范 (5)
第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范 . (5)
一、ADSL 安装线路要求 . (5)
二、ADSL 安装设备连接要求 . (7)
三、ADSL 维护要求 (11)
第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范 . (11)
四、五类线布放要求 (11)
五、五类线维护要求 (12)
第五节 FTTH用户安装、维护规范 . (13)
六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定 (13)
七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用） . 13
八、入户皮线光缆、光纤的连接 (18)
第六节常用线路施工规范 (19)
九、用户引入线装移 (19)
十、用户引入线维护原则 (20)
十一、分线设备的安装 (21)
第七节线路安全操作 (21)
十二、上杆操作 (21)
十三、电力线附近操作 (22)
第八节施工材料和工艺要求 (23)
第一节仪容仪表、服务用语规范
一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录
1）。
二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX 号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。
附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm）
附录2：服务用语规范
附录3：上门服务十要十不要：
1、安装服务要致谢 1、上门服务不要迟到拖延
宽带服务承诺网络支撑保障方案
河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制
为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480”服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。
一、成立组织、加强领导
省网络公司成立宽带“480”服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。
组长：王宜科
副组长：张金成徐文洪娄伟
成员：周本汉方东李锦
职责：负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监督；
领导小组下设运维保障组和建设保障组
（一）运维保障组
组长：徐文洪
副组长：周本汉李锦
成员：费高峰张学军陈勇牛旭颖
职责：负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成；负责制订号线资源系统管理要求，
加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核
（二）建设保障组
组 长：娄 伟
副组长：方 东
成 员：毛 冬 毛明凯 雷 宇 郑峰峰 张 浩 职责：负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。
各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。
宽带服务承诺网络支撑保障方案
河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制
为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480”服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。
一、成立组织、加强领导
省网络公司成立宽带“480”服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。
组长：王宜科
副组长：张金成徐文洪娄伟
成员：周本汉方东李锦
职责：负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监督；
领导小组下设运维保障组和建设保障组
（一）运维保障组
组长：徐文洪
副组长：周本汉李锦
成员：费高峰张学军陈勇牛旭颖
职责：负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成；负责制订号线资源系统管理要求，加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核（二）建设保障组
组长：娄伟
副组长：方东
成员：毛冬毛明凯雷宇郑峰峰张浩
职责：负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。
各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。
二、 宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案
终端装维人员上门服务规范
终端装维⼈员上门服务规范
⼀、总则
第⼀条电信装维⼈员上门为⽤户服务是电信服务的⼀个重要环节。为了规范电信装维⼈员上门服务⼯作，为⽤户提供优质、⾼效的服务，特制定本规范。
第⼆条本规范适⽤于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务⼈员，主要包括电信终端设备装移机施⼯⼈员和障碍查修⼈员。
⼆、服务要求
第三条装维⼈员的仪容仪表应符合以下要求：
1．上门服务时必须穿着标志服；⾐冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在⽤户⾯前及进⼊⽤户室内不准戴墨镜。
⼯作服（规范）
1)装维⼈员⼯作服春秋、夏季主⾊调为蓝⾊系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有⼯作服应在胸⼝、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提⾼安全保障。
安全帽（规范）
1)安全帽颜⾊主⾊调为橙⾊。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。外包合作单位应根据《劳动防护⽤品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进⾏抽查测试，合格后⽅可继续使⽤，以后每年抽验⼀次，抽验不合格则该批安全帽即报废。每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）
1)绝缘鞋颜⾊主⾊调为⿊、棕⾊系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的绝缘鞋。建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对⾬雪天⽓。
绝缘鞋穿⽤6个⽉后，应做⼀次预防性试验和检查，每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使⽤。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带⼯号牌。
⼯号牌（规范）
1)卡套外框⼤⼩：75*100mm，内置卡⽚⼤⼩：55*90mm。可为横版或竖版。卡套双⾯透明，四周加固。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维
服务规范（试行）
第一章总则
第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表
第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号
牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
入户服务规范
济南联通固网装维业务入户服务工作规范
一、仪容仪表
1、1入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员得应在工作证上明确标识）。
1、2工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1、3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1、4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1、5 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务
2、1为客户提供相应得入户服务时，要实行预约服务制度。
2、2本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
2、3入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求
3、1入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”与“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
3、2入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
3、3客户开门时，要语气平与、微笑得说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
3、4经客户允许后，进门时应换上干净得鞋套。向客户确定装机位置。
3、5在准备好得工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。3、6按公司装、移机或障碍维修得流程进行操作。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求
一、线务员入户服务规范
服务步骤一：电话预约规范
1、准备客户资料客户姓名、地址、时间
2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;
2、注意嗓音,控制声音;
3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”
确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机
4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;
“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”
“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”
5、注意确认时间：
如：客户：明天线务员回复：明天几点呢
再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”
6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机
7、做好电话记录备忘;
服务步骤二：入户规范打招呼
1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;
2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;
3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;
4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”
5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”
服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作
1、易位思考：认同客户的心情
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册
接入网装维操作手册〔初稿〕
目录
引言 (1)
一、接入网概述 (2)
〔一〕、通信网概述 (2)
〔二〕、接入网的概念 (3)
〔三〕、接入网的界定 (3)
二、接入网装维规范 (5)
〔一〕、ADSL宽带用户安装、爱护标准 (5)
〔二〕、LAN宽带用户安装、爱护标准 (9)
〔三〕、常用线路施工规范 (11)
〔四〕、线路安全操作规范 (16)
三、接入网障碍处理 (17)
〔一〕、ADSL常见故障判定和处理 (18)
〔二〕、LAN常见故障判定和处理 (22)
〔三〕、PON常见故障判定和处理 (24)
〔四〕、常见故障代码及缘故分析 (29)
引言
为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户中意度，在运行爱护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向〝紧密型代维〞模式的转变。将直截了当面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己治理，分时期、有步骤逐步推进整体改革方案。
终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直截了当治理的面向用户的终端装维队伍，要紧从事固网公众用户的爱护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的爱护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保证。这种方式以下简称〝紧密型代维〞。
为进一步规范、完善终端装维治理体系，依据国家通信行业相关规范、标准和中国联通相关治理规定制订本操作手册〔以下简称〝本手册〞〕。
各地市分公司客响部门和各级爱护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进明白业务、有责任心、素养高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。
宽带服务承诺网络支撑保障方案
河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制
为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480”服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。
一、成立组织、加强领导
省网络公司成立宽带“480”服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。
组长：王宜科
副组长：张金成徐文洪娄伟
成员：周本汉方东李锦
职责：负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监督；
领导小组下设运维保障组和建设保障组
（一）运维保障组
组长：徐文洪
副组长：周本汉李锦
成员：费高峰张学军陈勇牛旭颖
职责：负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成；负责制订号线资源系统管理要求，
加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核
（二）建设保障组
组 长：娄 伟
副组长：方 东
成 员：毛 冬 毛明凯 雷 宇 郑峰峰 张 浩 职责：负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。
各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。
第四部分 服务规范篇题库(装维经理)
第四部分服务规范篇
一、填空题
1.装维经理在接单后 1小时内与用户确认上门时间，在预约时间之前10分钟
内到达。
2.对新装固话的客户要提醒准备好话机；对新装宽带的客户要提醒准备好电
脑及网卡（MODEM）；对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复印件、问明客户是否需要发票等。
3.用户引入线是指从分线盒到到客户终端的这一段线路，有室内引入线和室
外引入线之分。
4.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线
绑扎规范，当跨距超过 50米时应设置支撑件。
5.架设梯子应选择平整坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以
75°±5°为宜。
6.杆上作业时应遵守作业人员上杆必须先扣好安全带，并将安全带的围绳
环绕电杆扣牢再上。
7.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作
完毕后应擦试和打扫干净。
8.装维经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五
声十字”服务用语，
9.外角两侧第一个线卡距墙角5CM，内角两侧第一个线卡距墙角3CM
10.安全带（绳）使用或存放一段时间，应进行可靠性试验。检测办法：将200 kg
重物穿过安全带{绳套}中，悬空挂起，无裂痕、折断才能使用
11.装维经理要着工装，携带工号牌，带齐施工（维修、调测）工具、抹布、工
作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要求带鞋套）。
12.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线
绑扎规范，当跨距超过50米时应设置支撑件。
13.施工完毕，应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事
联通装维服务规范
现场勘查
装维人员需在约定时 间内到达现场。
装维人员需根据现场 情况制定施工方案， 并与用户沟通确认。
装维人员需对故障进 行初步判断，核实用 户报障信息。
方案制定与报价
01 根据现场勘查结果，装维人员需制定详细的施工 方案和报价单。
02 报价单需包含材料费、人工费、税费等明细费用。 03 装维人员需向用户解释报价单内容，并等待用户
服务质量标准
快速响应
装维人员应快速响应客户的服务 请求，并在规定的时间内到达服
务现场。
服务质量保证
装维服务应保证服务质量，确保客 户在使用联通产品和服务过程中遇 到的问题得到及时、有效的解决。
定期回访
装维服务完成后，应定期回访客户， 了解服务效果和服务质量，及时收 集客户反馈。
工具与设备要求
工具设备齐全
03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员 应具备相关的技术资质， 如通信网络技术、宽带安 装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加 由联通组织的培训，以保 持对新技术、新业务和新 知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证， 以确保具备完成装维服务 所需的专业技能。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开 始施工安装。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提
前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
25
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和 支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定 于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如
3
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。 礼仪
礼节 仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联 系，不好意思打扰了!”
服务规范
服务规范
入户换鞋套：为客户提供入户装维服务时，入户装维 入户换鞋套： 客户提供入户装维服务时， 服务人员进门应换上干净的鞋套； 服务人员进门应换上干净的鞋套； 工具放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具 工具放在工作台布上： 放置在工作台布上，做到轻拿轻放， 放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有 序 ； 不得随意进入无关房间： 不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入； 时应在客户的陪同下进入；
5wk.baidu.com
服务规范
工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场， 工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场， 将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（ ）。使用清 将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清 洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 客户签收： 入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意 客户签收： 见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气， 见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为 客户准备好笔。收单时要真诚致谢， 客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交 相关部门集中管理。 相关部门集中管理。
2
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务， 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10 10分钟 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜； 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律； 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼” 可视对讲门铃等装置， 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步， 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证， 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。 说明来意（装机或修障）。
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XXXXXXX分公司运维部
XXXX年XXXX月
目录
第一节仪容仪表、服务用语规范 (2)
第二节预约服务规范 (5)
第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范 (5)
一、ADSL安装线路要求 (5)
二、ADSL安装设备连接要求 (7)
三、ADSL维护要求 (11)
第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范 (11)
四、五类线布放要求 (11)
五、五类线维护要求 (12)
第五节 FTTH用户安装、维护规范 (13)
六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定 (13)
七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用） . 13
八、入户皮线光缆、光纤的连接 (18)
第六节常用线路施工规范 (19)
九、用户引入线装移 (19)
十、用户引入线维护原则 (20)
十一、分线设备的安装 (21)
第七节线路安全操作 (21)
十二、上杆操作 (21)
十三、电力线附近操作 (22)
第八节施工材料和工艺要求 (23)
第一节仪容仪表、服务用语规范
一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）。
二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。
附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm）
宽带沃世界
服务满意争十分
照
片
粘
贴
姓名：工号：县分：
服务电话：10010
附录2：服务用语规范
附录3：上门服务十要十不要：
1、安装服务要致谢1、上门服务不要迟到拖延
河南联通装维服务浅表性问题处理规范
运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理
规范》的通知
各市分公司:
末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。相关要求如下：
一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。
二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。
三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。
五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。
省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。
六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。解释口径如下：
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暗访共性问题
装维经理工作时抽烟
装维经理未佩戴工号牌
装维经理未穿工装，未佩戴工号牌
装维经理工作时抽烟
装维经理未着工装、未使用工作台布
装维经理没有穿工装、没有使用工作
台布
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暗访突出亮点
周口装维经理佩戴工牌，主动更换鞋套
驻马店装维经理主动更换鞋套，使用工作台布
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客户经理入户服务规范——服务用语规范
✓ 因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意
✓ 因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修 障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
5、固话装移机及修障报竣：固话装移机和修障完毕后用客户本机拨打96181号 码进行报竣（并告知客户此号码不收取费用），宽带装通和修障完毕后要通 过宽带客户端进行报竣。
形象：工装整洁，不要敞怀，保持个人卫生清洁，不留长发、怪发 、不留胡须、不穿拖鞋、禁止戴墨镜，工作时禁止挽裤腿，工具袋 （箱）整洁。
行为举止：自然、得体。与客户交谈时语言清晰简练。
客户经理入户服务规范——上门预约服务
一、 为客户提供相应的上门服务时，要实行预约服务。
二、 预约服务准则：
1、以客户提出的预约时间为准。
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间 ，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您 是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪 儿了，可以吗？”
（四）如因特殊原因必须更改预约时间时，应提前告知客户：“您好，请 问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约 定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好 吗？”
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分 公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测）， 现在可以吗？”
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查 的基本依据。பைடு நூலகம்
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客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上 胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、 隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干 净；
✓ 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
✓ 在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
启用96181号码和宽带客户端装机、修障自动报竣
拨打96181
语音提示：“固话装机报竣请按1、固话移机 报竣请按2，固话故障报竣请按3”
语音提示：“报竣成功或者 报竣未成功，请重新报竣”
结束
6、现场清理：施工完毕用自带的干净的抹布清理现场，将移动的物品放回原
处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现 场清洁。
二、上门服务工作流程： 1、按预约时间准时登门，如客户不在家，则与客户及时联系，预约下次上
门时间；如果联系不上客户，则在客户家明显位置贴好客户留言条，写好 有关联系电话。 2、开门：客户开门时，要说出问候语，同时出示工作证，与客户核对客户 有效证件、登记资料，主动询问装移机位置、故障现象。 3、进门：进门后换上干净的鞋套（农村不要求此步）等。
2、客户经理在预约时间之前10分钟内到达。如果因特殊情况不能按时到 达，应提前告知客户说明原因，取得客户谅解，视情况另行约定上门时 间。
三、 预约服务内容： 1、确认是否进行装移机和修障。 2、预约上门服务时间。 3、新装固话的要提醒客户准备好话机；
预约技巧：When（何时）、 Who（何人）、Where（何地） 、Wha（何事）、Why（为什么
中国联通河南省分公司 最小单元客户经理上门服务规范培训
客户服务部
目录
1.入户服务规范篇
入
户
2.入户服务礼仪综合篇
规
范
3.集团总部宽带修障满意度调查
目
录
4.入户规范考核
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目录
1.入户服务规范篇
入 户 规 范 目 录
-3-
序
• 装维服务现状： 1、人员主动服务意识欠缺，不能做到主动及热情服务 。 2、联系修障不及时 3、修障上门守时性不高 4、修障后问题反复出现
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节 日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和 您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会 按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
）、Which（哪个）。简称
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新装宽带的要提醒客户准备好电脑；
对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复 印件、问明客户是否需要发票。
四、 根据预约内容，将相关信息填写到施工单备注栏中。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
一、上门准备： 客户经理按照公司的要求着工作服，携带工号牌等身份证明，带全施工（ 维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要 求带鞋套）。 注：应执行“四个一要求” ：“四个一”分别是一双干净的鞋套、一张 工作台布、一块洁净擦桌布、一张服务联系卡。这些物品既体现了服务规 范性，又体现了对客户的尊重。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
三）、施工完毕 1、应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费注意事项等。 2、对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务，收取客户有效证件复
印件和相关钱款，对于预约索要发票的为客户送上发票。 3、有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。
四）、 施工完毕请客户在施工单上签字，给客户留下联系卡。