中国联通装维经理入户规范省公司
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
联通装维服务规范
三、入户服务语言规范示例
入户装维用语
1、“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来 为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
2、“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出 示胸卡或工作证）” 3、“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 4、“谢谢您的理解！” 5、“请问您想将**业务终端按放在什么位置？” 6、“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上 网质量），您看能不能换个位置？” 7、“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 8、“请问您的**业务故障现象是***吗？” 9、“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”
16
三、入户服务语言规范示例
服务结束用语
1、“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排 除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、 天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2、“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除）， 还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我 将在*时内为您解决，您看可以吗？” 3、“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收 好。” 4、“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好）， 再见！”
11
二、行为要求
行为要求
11、装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找 原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向 派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确 认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
12
二、行为要求
13
目录
一、素质及仪容仪表要求
关于印发中国联通光纤到户(FTTH)建设规范(试行)》的通知
中国联合网络通信集团有限公司
网络建设〔2011〕49号
关于印发《2011年中国联通光纤到户(FTTH)建设指导意见》及《中国联通光纤到户(FTTH)
建设规范（试行）》的通知
中国联通网络公司各省、自治区、直辖市分公司：
为积极推进宽带升级提速工作，规范工程建设标准，保证宽带接入网工程建设质量，集团公司制定了《2011年中国联通光纤到户（FTTH）建设指导意见》及《中国联通光纤到户（FTTH）建设规范（试行）》，现印发你们，请遵照执行。
二○一一年三月一日
中国联合网络通信集团有限公司综合部 2011年3月7日印发
校对：网络公司网建部杨彪
—２—。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
第四部分 服务规范篇题库(装维经理)
第四部分服务规范篇一、填空题1.装维经理在接单后 1小时内与用户确认上门时间，在预约时间之前10分钟内到达。
2.对新装固话的客户要提醒准备好话机；对新装宽带的客户要提醒准备好电脑及网卡（MODEM）；对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复印件、问明客户是否需要发票等。
3.用户引入线是指从分线盒到到客户终端的这一段线路，有室内引入线和室外引入线之分。
4.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过 50米时应设置支撑件。
5.架设梯子应选择平整坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75°±5°为宜。
6.杆上作业时应遵守作业人员上杆必须先扣好安全带，并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上。
7.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。
8.装维经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”服务用语，9.外角两侧第一个线卡距墙角5CM，内角两侧第一个线卡距墙角3CM10.安全带（绳）使用或存放一段时间，应进行可靠性试验。
检测办法：将200 kg重物穿过安全带{绳套}中，悬空挂起，无裂痕、折断才能使用11.装维经理要着工装，携带工号牌，带齐施工（维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要求带鞋套）。
12.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过50米时应设置支撑件。
13.施工完毕，应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。
14.室内布线是我们在装维过程中经常要做的工作，在进行室内布线要掌握以下基本要求：布局合理，横平竖直，钉固牢靠，线卡均匀。
室内线尽量不要从大功率电器旁穿过，以避免干扰。
15.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
19
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
20
试一试，评一评
学员坐姿演练
21
服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
联通装维服务规范
03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员 应具备相关的技术资质， 如通信网络技术、宽带安 装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加 由联通组织的培训，以保 持对新技术、新业务和新 知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证， 以确保具备完成装维服务 所需的专业技能。
重要性：装维服务是通信运营商的核 心业务之一，直接关系到用户对运营 商的信任度和忠诚度，是运营商市场 竞争力的重要体现。
02 联通装维务流程
预约与报障
01
用户可通过电话、微信、APP等渠道进行预约报障。
02
客服人员需详细询问用户故障情况，记录并确认用户联系方 式和地址。
03
客服人员需向用户提供故障初步判断和解决方案，如需上门 服务则约定上门时间。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开 始施工安装。
施工过程中，装维人员需保证 安全、文明施工，尽量减少对 用户的影响。
遇到问题时，装维人员需及时 与用户沟通，调整施工方案。
验收测试
施工完成后，装维人员需进行设备调试和验收测 试。
验收测试需按照施工方案进行，确保设备正常运 行。
验收测试完成后，装维人员需向用户提供测试报 告和保修单据。
06 未来展望与改进建议
技术发展对装维服务的影响
5G技术的普及
随着5G技术的广泛应用，对装维服务的需求将进一步增加，需要 加强技术培训和设备更新。
智能化技术的应用
智能化技术如AI、大数据等在装维服务中的应用将进一步提高服务 效率和质量。
物联网与智能家居的发展
物联网与智能家居的兴起将为装维服务带来新的挑战和机遇，需要 关注相关领域的发展。
河南联通装维服务浅表性问题处理规范
运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。
为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。
相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。
二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。
三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。
在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。
五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。
各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。
省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。
六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。
装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。
解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。
“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册(doc5页)
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册（初稿）目录引言 (1)一、接入网概述 (2)（一）、通信网概述 (2)（二）、接入网的概念 (3)（三）、接入网的界定 (3)二、接入网装维规范 (5)（一）、ADSL宽带用户安装、维护标准 (5)（二）、LAN宽带用户安装、维护标准 (9)（三）、常用线路施工规范 (11)（四）、线路安全操作规范 (16)三、接入网障碍处理 (17)（一）、ADSL常见故障判断和处理 (18)（二）、LAN常见故障判断和处理 (22)（三）、PON常见故障判断和处理 (24)（四）、常见故障代码及原因分析 (29)引言为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户满意度，在运行维护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向“紧密型代维”模式的转变。
将直接面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己管理，分阶段、有步骤逐步推进整体改革方案。
终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直接管理的面向用户的终端装维队伍，主要从事固网公众用户的维护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的维护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保障。
这种方式以下简称“紧密型代维”。
为进一步规范、完善终端装维管理体系，依据国家通信行业相关规范、标准和中国联通相关管理规定制订本操作手册（以下简称“本手册”）。
各地市分公司客响部门和各级维护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进懂业务、有责任心、素质高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。
各地市分公司可以参照本手册和代维上岗资格论证标准对装维人员进行服务资格论证。
本手册的解释权和修改权归属中国联通江苏省分公司。
一、接入网概述（一）、通信网概述通信网是由一定数量的节点（Node ）和连接节点的传输链路(Link)组成，以实现两个或多个规定点之间信息传输的通信体系。
中国联通广西分公司入户装维服务规范共10页
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
中国联通分公司接入网装维操作手册
中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册（初稿）目录引言1一、接入网概述2（一）、通信网概述2（二）、接入网的概念3（三）、接入网的界定3二、接入网装维规范5（一）、ADSL宽带用户安装、维护规范5（二）、LAN宽带用户安装、维护规范9（三）、常用线路施工规范11（四）、线路安全操作规范16三、接入网障碍处理17（一）、ADSL常见故障判断和处理18（二）、LAN常见故障判断和处理22 （三）、PON常见故障判断和处理24 （四）、常见故障代码及原因分析29引言为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户满意度，在运行维护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向“紧密型代维”模式的转变。
将直接面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己经管，分阶段、有步骤逐步推进整体改革技术方案。
终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直接经管的面向用户的终端装维队伍，主要从事固网公众用户的维护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的维护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保障。
这种方式以下简称“紧密型代维”。
为进一步规范、完善终端装维经管体系，依据国家通信行业相关规范、规范和中国联通相关经管规定制订本操作手册（以下简称“本手册”）。
各地市分公司客响部门和各级维护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进懂业务、有责任心、素质高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。
各地市分公司可以参照本手册和代维上岗资格论证规范对装维人员进行服务资格论证。
本手册的解释权和修改权归属中国联通江苏省分公司。
一、接入网概述（一）、通信网概述通信网是由一定数量的节点（Node ）和连接节点的传输链路(Link)组成，以实现两个或多个规定点之间信息传输的通信体系。
主要由用户终端设备、交换设备和传输设备构成。
通信网按拓扑结构可分为总线结构、环型结构、星型结构、树型结构、网状结构、全连通结构：通信网按功能性质又可分为业务网、支撑网与传送网。
年终小结联通装维的管理与规范
年终小结联通装维的管理与规范年终小结：联通装维的管理与规范一、引言联通装维工作是保障公司通信基础设施正常运行的关键环节，为实现公司业务目标和提升用户体验提供了重要保障。
本文将对过去一年的联通装维工作进行总结，重点探讨管理与规范方面的问题与改进。
二、工作概述联通装维工作分为基础设施建设、设备维护与故障处理三个方面。
过去一年，我们积极参与基础设施建设项目，保障网络基础设施的部署与覆盖。
同时，对设备进行定期维护，并提高故障处理效率，以确保网络的稳定运行。
三、管理问题1. 人员管理不规范在人员管理方面，存在一些问题。
首先是对员工的培训不够全面，导致工作效率低下。
其次是人员分配方面不够合理，有些工作岗位缺乏人员。
改进措施是制定完善的岗位职责，并加强培训力度，提高员工技能和责任意识。
2. 民工管理不到位因为装维工作需要大量民工参与，所以民工管理至关重要。
然而，在实际工作中我们发现，民工管理存在文化差异、沟通不畅等问题，导致工作效率低下。
针对这一问题，我们将加强与民工的交流，建立良好的关系，并制定相应的管理规范以确保工作的顺利进行。
四、规范问题1. 设备管理不规范设备管理不规范是装维工作中的一个重要问题。
过去一年，我们发现设备管理记录不完善，导致无法及时掌握设备状态，影响维修和故障处理的时间。
改进措施是建立规范的设备管理制度，包括设备使用记录、维修记录等，并采用信息化管理手段，提高设备管理效率。
2. 工作流程不规范在装维工作中，工作流程是保障工作质量和效率的关键。
然而，我们发现工作流程存在不规范的情况。
例如，在工单处理中，有时缺乏明确的责任分工和流转路径，导致工作延误。
为解决这一问题，我们将建立标准化的工作流程，并通过培训和巡检等方式，确保工作的规范进行。
五、改进措施1. 加强内部培训制定完善的培训计划，包括技术、沟通、管理等方面，提高员工的专业技能和综合素质。
定期组织内部培训，也可以借助外部资源进行培训，提高员工的工作表现和工作满意度。
装维人员上门触点服务规范要求
装维人员上门触点服务规范要求第一篇：装维人员上门触点服务规范要求装维人员上门触点服务规范一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。
第二篇：装维人员服务规范（共）装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
河南联通装维服务浅表性问题处理规范
运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。
为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。
相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。
二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。
三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。
在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。
五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。
各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。
省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。
六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。
装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。
解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。
“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目 录前 言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节 基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节 安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求第二节 行为要求第三节 入户服务语言规范示例前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第1章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第2章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分 公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测）， 现在可以吗？”
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间 ，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您 是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪 儿了，可以吗？”
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节 日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和 您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会 按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查 的基本依据。
-5-
客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上 胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、 隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干 净；
✓ 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
✓ 在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
形象：工装整洁，不要敞怀，保持个人卫生清洁，不留长发、怪发 、不留胡须、不穿拖鞋、禁止戴墨镜，工作时禁止挽裤腿，工具袋 （箱）整洁。
行为举止：自然、得体。与客户交谈时语言清晰简练。
客户经理入户服务规范——上门预约服务
一、 为客户提供相应的上门服务时，要实行预约服务。
二、 预约服务准则：
1、以客户提出的预约时间为准。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
三）、施工完毕 1、应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费注意事项等。 2、对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务，收取客户有效证件复
印件和相关钱款，对于预约索要发票的为客户送上发票。 3、有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。
四）、 施工完毕请客户在施工单上签字，给客户留下联系卡。
暗访共性问题
装维经理工作时抽烟
装维经理未佩戴工号牌
装维经理未穿工装，未佩戴工号牌
装维经理工作时抽烟
装维经理未着工装、未使用工作台布
装维经理没有穿工装、没有使用工作
台布
-12-
暗访突出亮点
周口装维经理佩戴工牌，主动更换鞋套
驻马店装维经理主动更换鞋套，使用工作台布
-13-
客户经理入户服务规范——服务用语规范
中国联通河南省分公司 最小单元客户经理上门服务规范培训
客户服务部
目录
1.入户服务规范篇
入
户
2.入户服务礼仪综合篇
规
范
3.集团总部宽Байду номын сангаас修障满意度调查
目
录
4.入户规范考核
-2-
目录
1.入户服务规范篇
入 户 规 范 目 录
-3-
序
• 装维服务现状： 1、人员主动服务意识欠缺，不能做到主动及热情服务 。 2、联系修障不及时 3、修障上门守时性不高 4、修障后问题反复出现
2、客户经理在预约时间之前10分钟内到达。如果因特殊情况不能按时到 达，应提前告知客户说明原因，取得客户谅解，视情况另行约定上门时 间。
三、 预约服务内容： 1、确认是否进行装移机和修障。 2、预约上门服务时间。 3、新装固话的要提醒客户准备好话机；
预约技巧：When（何时）、 Who（何人）、Where（何地） 、Wha（何事）、Why（为什么
）、Which（哪个）。简称
5W1H
新装宽带的要提醒客户准备好电脑；
对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复 印件、问明客户是否需要发票。
四、 根据预约内容，将相关信息填写到施工单备注栏中。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
一、上门准备： 客户经理按照公司的要求着工作服，携带工号牌等身份证明，带全施工（ 维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要 求带鞋套）。 注：应执行“四个一要求” ：“四个一”分别是一双干净的鞋套、一张 工作台布、一块洁净擦桌布、一张服务联系卡。这些物品既体现了服务规 范性，又体现了对客户的尊重。
启用96181号码和宽带客户端装机、修障自动报竣
拨打96181
语音提示：“固话装机报竣请按1、固话移机 报竣请按2，固话故障报竣请按3”
语音提示：“报竣成功或者 报竣未成功，请重新报竣”
结束
6、现场清理：施工完毕用自带的干净的抹布清理现场，将移动的物品放回原
处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现 场清洁。
二、上门服务工作流程： 1、按预约时间准时登门，如客户不在家，则与客户及时联系，预约下次上
门时间；如果联系不上客户，则在客户家明显位置贴好客户留言条，写好 有关联系电话。 2、开门：客户开门时，要说出问候语，同时出示工作证，与客户核对客户 有效证件、登记资料，主动询问装移机位置、故障现象。 3、进门：进门后换上干净的鞋套（农村不要求此步）等。
✓ 因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意
✓ 因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修 障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
5、固话装移机及修障报竣：固话装移机和修障完毕后用客户本机拨打96181号 码进行报竣（并告知客户此号码不收取费用），宽带装通和修障完毕后要通 过宽带客户端进行报竣。