G英式管家行为训练教程

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2011管家式服务

• 为客打伞
• • • 将伞打开后，站在客人左后侧。将客人送至前台，整个过程不可超越客人。服务用语及礼仪，按照《微笑及礼仪用语管理工具》执行
• 陪同
• C类客户抵达酒楼５分钟前，客户经理（主管）前往酒楼门口迎接。 • 2，AB类客户抵达酒楼５分钟前，店长助理，大堂经理前往酒楼门口迎接。 • 3，对客户的需求进行再次确认，并询问是否还有其他需求 • 4，站在客人右后侧，不可超越客人。 • 5，服务用语及礼仪，按照《微笑及礼仪用语管理工具》
二、接触点服务
• 前言 • “接触点服务”是借鉴世界上最先进的 “金钥匙服务” 、“英式管家服务”这二种酒店服务体系的经验，创造出来的“老房子”的独特的服务理念，并以工具的管理形式确保这一理念的贯彻和执行
• 接触点服务的定义
• • 假如我们将客人用餐这个过程比喻成一个短片，客人是主角，员工是配角那么客人将会接触到以下配角演员：保安员→迎宾员→客户经理→服务员→传菜员→酒吧员→管家员→（厨师）→管理人员（大堂经理，店长，店长助理） • 那么在这个过程之中客人所接触到的每一个人员就是一个接触点，在这个过程之中每一个接触点（员工）给客人提供的优质服务就是接触点服务。
“心怀内疚”是最高的服务境界！
[二]服务过程：温柔而坚定。
• 在高端客人服务中，温馨细致是不可缺少的，但同时自信流畅的服务程序也是非常重要的，这就要求我们的员工对业务极为熟悉，对自己和对工作的酒店充满自豪感！这样才能做到言语温柔，动作流畅，目光坚定。
如何理解“温柔而坚定”
商务宴席中，客人体验最多的服务内容是什么？ • 是服务员的声音---对大多数人来讲，最想听到的声音，就是女孩子最温柔的声音！所以温柔的声音是商务服务中最重要的表现方式。

管家小知识

管家小知识最近很多人问我，你在哪里上班呢？做什么工作？是干什么的呀？额~“我在碧桂园物业上班呢，我是中卫碧桂园的一名凤凰管家。

”那么管家到底是干什么的呢？最早刚接触这个行业的时候我的回答是；“管家就好比你家的私人保姆啥都能干。

”说完这句话，就被同事劈头盖脸一顿，我暗暗发誓，我一定要搞明白，什么是凤凰管家，管家到底是干嘛的？带着这样的问题，我开始搜集各种相关信息。

一、管家的起源及含义管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典，私人管家由此而来。

所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

英语中的管家"butler"一词源自法语的"bouteiller"--贵族或宫廷宴会上的司酒官。

英国管家带给用户的应该是一种有品位的生活状态。

管家式物业管理服务理念的基本要点一、业主的需求---------服务目标二、业主的满意度---------服务标准三、考评指数---------服务质量物业管家岗位素质与技能要求劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“物业管家服务”的过程中，“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果，因此在打造“物业管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。

而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。

要成为或培养出一名合格的“物业管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。

“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。

物业客服管家进阶提升培训课件(2020年A版)

• 边缘化体制内人员、普通工人、城市一般居民、富裕农民 • 劳动密集型工人、普通农民、城市底层失业人员。
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端四
• 对比种
• 分类
记忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定感同身受
认真专注急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出入口附近刮倒一棵大树，已经堵住了七八辆车，当时只有你在场，需要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大修动用维修基金。二楼的业主说自己可以不用电梯，不愿意签字同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业主
升客户满意度，并通过
情况
社区文化活动、生活综
的四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉渠道，展示服务诚意；倾听论点论据，确认努力方向。
分析协调
• 分析投诉类型，分析动机需求；协调处置目标，协调内外资源。

肯德基训练员手册

6/2008
2
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，通力根1保过据护管生高线产中敷工资设艺料技高试术中卷0资不配料仅置试可技卷以术要解是求决指，吊机对顶组电层在气配进设置行备不继进规电行范保空高护载中高与资中带料资负试料荷卷试下问卷高题总中2体2资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况1卷中下安，与全要过，加度并强工且看作尽护下可1都关能可于地以管缩正路小常高故工中障作资高；料中对试资于卷料继连试电接卷保管破护口坏进处范行理围整高，核中或对资者定料对值试某，卷些审弯异核扁常与度高校固中对定资图盒料纸位试，置卷编.工保写况护复进层杂行防设自腐备动跨与处接装理地置，线高尤弯中其曲资要半料避径试免标卷错高调误等试高，方中要案资求，料技编试术写5、卷交重电保底要气护。设设装管备备置线4高、调动敷中电试作设资气高，技料课中并3术试、件资且中卷管中料拒包试路调试绝含验敷试卷动线方设技作槽案技术，、以术来管及避架系免等统不多启必项动要方高式案中，；资为对料解整试决套卷高启突中动然语过停文程机电中。气高因课中此件资，中料电管试力壁卷高薄电中、气资接设料口备试不进卷严行保等调护问试装题工置，作调合并试理且技利进术用行，管过要线关求敷运电设行力技高保术中护。资装线料置缆试做敷卷到设技准原术确则指灵：导活在。。分对对线于于盒调差处试动，过保当程护不中装同高置电中高压资中回料资路试料交卷试叉技卷时术调，问试应题技采，术用作是金为指属调发隔试电板人机进员一行，变隔需压开要器处在组理事在；前发同掌生一握内线图部槽纸故内资障，料时强、，电设需回备要路制进须造行同厂外时家部切出电断具源习高高题中中电资资源料料，试试线卷卷缆试切敷验除设报从完告而毕与采，相用要关高进技中行术资检资料查料试和，卷检并主测且要处了保理解护。现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。

英式管家服务

英国：英式管家服务一．传统英式管家之介绍二．“英式管家”服务构想说明三．“英式管家”服务人员架构四．“英式管家”服务人员要求五．“英式管家”服务人员基本职责六．“英式管家”服务流程七．“英式管家”特色服务程序及规范八．“英式管家”特色服务内容九．“英式管家”社区文化建设构想一、传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。

英式管家也就成为家政服务的经典。

在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。

贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。

六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。

他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。

购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。

管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。

管家式仪容仪表基础规范

A.微笑的魅力
1. 消除隔阂
“ 举手不打笑脸人 ”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
B.恰当的微笑
表现谦恭表现友好
表现真诚
表现适时
C.微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合与身体的结合
a、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
常用的类型
问候语迎送语请托语致谢语征询语
应答语道歉语祝贺语推脱语赞赏语
1.问候用语
a、适宜使用的时机：
– 主动服务于客人 – 客人有求于自己 – 客人进入本人的服务区域 – 客人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与客人联系
b、标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“女士早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
b、送别用语：
“再见” “请慢走” “请走好” “欢迎下次光临” “一路平安” “多多保重”
– 忌讳：医院、坐飞机
d.道歉语
对不起请原谅打扰您了失礼了
e.征询语
请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么吗？你喜欢…吗？请您…好吗？
f.应答语
是的好的我明白了谢谢您的好意不用客气没关系这是我应该做的
• 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

贴身管家服务培训计划

贴身管家服务培训计划一、培训概述贴身管家服务是一项高端的家政服务，其要求服务人员在各个方面都具备非常高的素养和能力。

为了能够为客户提供更好的服务，公司决定对贴身管家进行专业的培训，以提高其服务质量，提升客户的满意度。

二、培训目标在本次培训中，我们将重点培养贴身管家的服务意识、专业素养、沟通能力、技能技巧等方面的能力，使其成为一名能够胜任贴身管家服务的优秀员工。

三、培训内容1. 服务意识培养（1）了解贴身管家服务的重要性，明确服务宗旨和服务目标。

（2）学习如何从客户的角度出发，提高服务质量和满意度。

（3）培养服务人员的细心、耐心、细致的服务态度。

2. 专业素养提升（1）学习家政服务的相关知识，了解家庭规范和礼仪，提高职业素养。

（2）学习无菌操作、卫生清洁、洗衣熨烫等家政技能。

（3）了解常用家电的使用方法及维护。

3. 沟通能力提升（1）学习如何与客户进行良好有效的沟通。

（2）学习如何处理客户的投诉和意见，提升服务满意度。

（3）了解如何与同事合作，提高团队协作能力。

4. 技能技巧提升（1）了解家居环境的清洁卫生要求。

（2）学习如何进行饮食营养餐的准备和烹饪。

（3）学习照顾老人、儿童等特殊群体的服务技巧。

四、培训方式1. 理论教学（1）由专业家政服务培训师进行相关的理论教学，包括家政知识、礼仪规范、家用电器维护等方面。

（2）组织进行服务意识和沟通能力的培训课程，提高员工服务素质和沟通技巧。

2. 实践操作（1）进行家政技能的实际操作培训，如清洁卫生、洗衣熨烫、烹饪等。

（2）组织员工到顾客家中进行实际服务，教员工如何与客户进行良好的沟通，提高服务质量。

3. 视听教育（1）利用视频资料、案例分析等教育手段，帮助员工更好地理解和掌握相关知识和技能。

（2）组织员工参加家政服务相关的展会、论坛等，扩大员工的视野，增强学习动力。

五、培训时间安排本次培训计划共分为三个阶段。

第一阶段为基础知识学习与理论培训，时间为1个月。

酒店管家服务

· 1、温故知新 · 2、实用性 · 3、激励性 · 4、强调重点
· 5、反馈性 · 6、主动学习 · 7、多感官学习 · 8、重联系
六、四部培训法
第一步：准备培训

· 1、制定培训目的 · 2、制定培训计划 · 3、确定培训方法 · 4、确定培训时间 · 5、选择培训地点 · 6、准备培训实施
五、中国饭店业白金管家20项能力塑造
公众形象意识角色定位意识礼貌礼节意识观察预计意识社会活动意识语言标准意识体语标准意识聆听专注意识卫生标准意识文化差异意识设计艺术意识技能科学意识检查修正意识改进创新意识团队共赢意识信息收集意识史料积累意识沟通解决意识关系协调意识温情关爱意识
酒店管家的职责
是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。
· 充当客人的私人助理 · 预测客人的需求，不是等待客人提出需求 · 负责客房服务、餐饮服务 · 必须精通私人护理和服侍 · 该职位的标准通常较高 · 是一名谦虚谨慎的专职人员，致力提供最高标准的服务 · 在客人入住的第一课和离店的最后一课，都负责妥善安排客人的一切需求
Connecting: it takes two to tango....
Talker
Listener
Listener
Providing luxury
Our presentation is: without imposition Our style is : peerless
Departure and Follow up
ห้องสมุดไป่ตู้
4.拉椅定位

荷兰国际管家学院(TIBA)二星管家课程简介

荷兰国际管家学院（TIBA）二星管家课程简介皇室经典传承课程（二星管家课程），是荷兰国际管家学院（TIBA）培养职业管家菁英的拳头产品，因承载着荷兰国际管家学院服务的至高标准，课程在款待业有极高信誉，受到世界各国雇主的认可与信赖。

在这个课程中，学员将接受的是来自荷兰总院沉淀、精进20余年的经典课程体系、授课模式、知识架构，进行涵盖管家基本技能、商务技能、管理技能、衍生综合技能四个阶段，多达几十个项目的全方位培训。

适合人群具备三年以上服务行业(酒店、地产、物业、俱乐部)经历，对高端服务业感兴趣的从业人员; 具有私人管家服务项目需求的雇主;希望了解系统化私人管家服务业务的业主;对私人管家领域感兴趣的其他从业人员。

教学目标掌握真实场景中系统性管家服务技能;掌握管家服务在管理模块的各项应用工具;具备设计私人管家服务的专业能力。

课程介绍TIBA二星管家课程是国际管家领域的标准系列课程之一。

一星课程旨在培养与时代同步的21世界现代管家。

他/她不仅仅需要管理私宴，也需要担当行政经理的角色，通常掌管着价值超过数百万美金的房屋或同等价值的资产。

TIBA二星课程由三个模块组成：素质与思维模块、专业技能与训练模块、服务管理模块。

其中专业技能与训练模块与服务管理模块并重。

均衡发展管家综合能力。

二星课程丰富多样，设置多项体验类课程，包括：居家氛围营造、家2居花艺、中国香道、食材与养生、急救服务。

课程设置二星课程包括授课课时：234课时;每日授课课时6.5课时。

二星课程总计培训天数：234课时/6.5课时=36天，共计六周二星课程同样设置每日约4.5课时的训练时间。

教法特点技能X管理：二星管家课程在教授管家技能的基础上设置了较多的管理类型课程。

帮助学员从管理维度理解管家实务。

教学X训练：课程内容与训练内容1:1完美融合，使学员在吸收课堂知识的同时，真正掌握相关技能，在工作场景中学以致用。

星级认证：完成二星课程的学习之后，管家学员可通过工作实务积累经验，进而向更高级别的管家课程递进。

派对式KTV管家服务流程及规范

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后反馈”。
二、工作程序及规范（一）
一、营业前： 1、准时上班（以换好制服，化淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取领导的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。备注：如班前卫生物品补充......
五、买单送客
一、买单：如果客人买单，通知订房人拿消费帐单进房买单。二、送客：
A、客人买单后，如果客离管家起身帮客人拉门并引客至电梯上礼貌说“谢谢光临，请慢走，请带好您的随身物品欢迎下次光临”。 B、客离后回房间，与场区工作人员一起打扫房间。
六个人素质规范（一）
A仪容仪表： 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。 2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。 6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
方要真诚致谢。 • 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
七、十大服务用语
• 1.晚上好欢迎光临！ • 2.您好！请问有什么可以帮您 • 3.好的请稍等 • 4.抱歉打扰 • 5.了解谢谢 • 6.麻烦请谢谢 • 7.不好意思让您就等了 • 8.祝您玩得开心 • 9.谢谢光临请慢走，请带好您的随身物品 • 10.谢谢光临请慢走欢迎再次光临

儿童精细家庭训练方法

儿童精细家庭训练方法English Answer:Introduction.Fine motor skills are important for children's development. They allow them to perform tasks such as writing, drawing, and buttoning their clothes. There are many ways to help children develop their fine motor skills, and one of the best ways is through play.Home Activities to Develop Fine Motor Skills.There are many simple activities that you can do at home to help your child develop their fine motor skills. Here are a few ideas:Play with Playdough Playdough is a great way to strengthen fine motor skills. Children can use theirfingers to squish, roll, and shape the playdough, whichhelps to develop their hand-eye coordination and finger dexterity.Draw and Color Drawing and coloring are both greatways to develop fine motor skills. Children can use crayons, markers, or pencils to create their own works of art, which helps to develop their hand-eye coordination and finger dexterity.Cut and Paste Cutting and pasting are both great waysto develop fine motor skills. Children can use scissors to cut out shapes and then paste them onto paper, which helpsto develop their hand-eye coordination and finger dexterity.Build with Blocks Building with blocks is a great wayto develop fine motor skills. Children can use blocks to build towers, houses, and other structures, which helps to develop their hand-eye coordination and finger dexterity.Play with Puzzles Puzzles are a great way to develop fine motor skills. Children can use their fingers to putthe pieces together, which helps to develop their hand-eyecoordination and finger dexterity.Tips for Encouraging Fine Motor Development.Here are a few tips for encouraging fine motor development in your child:Provide your child with plenty of opportunities to play. Play is one of the best ways for children to develop their fine motor skills.Make sure your child's environment is safe and supportive. Children need to feel safe and supported in order to take risks and try new things.Be patient and encouraging. Learning new skills takes time and practice. Be patient with your child and encourage them to keep trying.Celebrate your child's successes. When your child masters a new skill, be sure to celebrate their accomplishment. This will help them to stay motivated andto continue developing their fine motor skills.Chinese Answer:引言。

幼儿园中班小管家：自我管理策略分享

幼儿园中班小管家：自我管理策略共享在幼儿园中班，小朋友们通常已经开始逐渐学会自我管理，这是他们成长过程中非常重要的一部分。

作为幼儿园中班的小管家，我将共享一些自我管理策略，帮助孩子们更好地管理自己的情绪、行为和学习。

1. 建立良好的日常习惯良好的日常习惯是自我管理的基础。

我们可以通过每天一定的规划和指导，帮助孩子们建立起整洁、自理和有序的日常生活习惯。

定时整理自己的座位和玩具，保持教室整洁；按时吃饭、午睡和上厕所，培养良好的生活习惯；按时完成作业和课堂活动，养成良好的学习习惯。

2. 情绪管理幼儿园中班的孩子们常常因为情绪波动较大而难以集中精力。

在这个阶段，我们可以通过鼓励他们表达自己的情绪，并教导他们一些简单的情绪管理策略，帮助他们更好地控制情绪。

当他们生气或者难过的时候，可以尝试深呼吸或者数数，帮助自己平复情绪；也可以通过和他们一起玩一些放松的游戏，转移注意力，让情绪得到释放。

3. 行为管理在幼儿园中班，孩子们的行为管理也是一个需要关注的问题。

我们可以通过制定一些简单的规则和奖惩制度，引导他们养成良好的行为习惯。

当他们表现出良好的行为时，可以给予表扬和奖励，以此来强化他们的良好行为；而当他们出现了不良的行为时，可以采取适当的惩罚和引导，让他们明白行为的后果，并及时纠正错误。

4. 学习管理在幼儿园中班，学习管理也是非常重要的一环。

我们可以通过制定学习计划，教导孩子们一些简单的学习方法，帮助他们更好地管理自己的学习。

我们可以教导他们如何有效地听老师讲解，如何自主地完成作业，如何和同伴合作学习等等。

5. 总结与展望自我管理是一个需要长期培养和坚持的能力，而在幼儿园中班阶段，正是孩子们建立自我管理意识的关键时期。

作为小管家，我希望通过上述的自我管理策略，帮助孩子们养成良好的自我管理习惯，为他们未来的成长打下坚实的基础。

以上是我对幼儿园中班小管家自我管理策略的共享，希望对您有所帮助。

如果您对此有什么想法或者建议，也欢迎和我进行交流讨论。

管家的有效沟通5

被动
己向 (反应力)
工作果断有条理主目标明确导型
内向,悲观,沉默
性格影响分析 2
外向,乐观,坦率活跃型S
主动 (果断力)
自然组合
力量型C
工互果断作补有条理主目标明确导组型
互关机智补系随和他向主组导目标不明确型合
和平型P
被动
己向
(反应力)
B 何谓“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短
时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务
C 何谓“特殊”
有地位的人
著名人物知名人物心情不好
D 何谓“受人欢迎的人”
• 全心全意为客人着想 • 性格魅力 • 丰富多样的业务知识与技能 • 见识广博 • 彬彬有礼 • 不干扰对方 • 不让人反感 • “沟通到心”或“心灵感
1、什么是沟通? （WHAT） 2、为什么沟通? （WHY） 3、沟通什么?（WHAT） 4、哪些沟通障碍需要克服?（HOW） 5、怎样沟通?（HOW） 6、成功沟通的标准?（STANDARD）
1、什么是沟通? （WHAT）
（1）东西方沟通习惯比较
中国人西方人注重人注重事注重等级注重合作被动主动间接委婉直接公开内向外向学习式（请教式）教导式（诲人不倦）注重和谐的气氛注重具体相关事项上的一致注重给予和获得的平衡注重收益
支持对方周全有条理的方法。用你的行动而非语言来论证。提供可靠、真实、明确的证据。各种行动要表现出有条理、有准备。诚实，可不要耍花招。提供明确的保证方法、条款。
（3）克服与力量型相处的障碍
支持拥护客户的目标、目的。可论证‘事实’，不可评论个人好恶。重视意见而不是人。做到精细、有效率、有条理。提供选择方案与充分选择自由。保持适当距离、关系。

管家式服务方案

第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的看法和发源1、圣经中管家的看法圣经中常常提到管家这个看法，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各种琐务的人。

管家和主人是不一样的，他的身份特点有两项。

第一是对所交托给他的全部，他只有使用权，并无所有权。

第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，所以他一定要对他被交托的事项向主人交代，主人也依照所交代的来要求管家。

2、中国对于管家的看法在中国，管家也有悠长的历史。

《辞源》称“管家为管理家务的仆人。

”《辞海》称“管家： 1、旧社会里称号为地主、官僚等管理产业和平常事务的地位较高的仆人。

2、此刻指为集体管理财物或平常生活的人。

”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。

但因为历史原由，管家作为一个职业在解放后渐渐消逝。

3、管家服务的发源和发展此刻，人们提到“管家”，第一想到的就是英国。

“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。

其实其实不是只有英国才有管家，它发源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国达成的，并将其臻于艺术化，后来“英式管家”在美国、德国、瑞士等地接踵获取承袭和发展，形成了“美式管家” 、“德式管家”、“瑞士管家” 等称呼，但在实质上仍允从于“英式管家” 的职业理念。

所以，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。

二、“管家服务”的派别1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。

往常，传统的英式管家都是世袭的，管家不单要安排整个家庭的平常事务，更拥有个人秘书的多重身份，也是主人的心腹。

从过去到此刻，英式管家在权门中饰演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、款待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监察验工。

假如把一个权门富户家的仆人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。

英式管家需要极高的自己素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业修养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高品位的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高品位的客户服务。

私人管家培训工作总结报告

一、前言随着社会经济的发展，高端私人服务行业日益繁荣，私人管家作为高端私人服务的代表，其专业素养和技能水平的要求也越来越高。

为了满足市场需求，提高我国私人管家的整体水平，我们公司特举办了私人管家培训班。

现将本次培训工作总结如下：二、培训目标与内容1. 培训目标本次培训旨在提高学员的专业素养、服务技能和家庭管理能力，使其成为具备国际视野、精通中西文化的私人管家。

2. 培训内容（1）中西融合的英式管家理念与服务精神（2）管家的素养与行为规范（3）服务关系管理（4）接待服务规范（5）管家基本服务技能（花艺、茶道、咖啡、营养与膳食）（6）餐酒服务基础（7）家庭服务管理（奢侈品、宠物、餐饮、车辆、衣物）（8）儿童成长行为管理（9）养老护理（10）应急处理（11）家族事务管理与质量管控（12）会所管理与协调（13）客户接待服务与管理（14）酒窖管理（15）家庭固定资产管理（16）私人服务技能综合训练三、培训过程1. 精心筹备在培训前，我们公司对课程进行了周密的规划和设计，邀请了具有丰富经验和专业知识的讲师授课。

同时，我们还对学员进行了初步筛选，确保学员具备一定的英语基础和综合素质。

2. 严谨教学培训过程中，讲师们以服务思维为核心，采用中英双语教学，结合实际案例，深入浅出地讲解了各项课程内容。

学员们积极参与，认真听讲，积极提问，形成了良好的学习氛围。

3. 实践操作在培训过程中，我们安排了丰富的实践操作环节，让学员们亲身体验管家工作，提高实际操作能力。

例如，学员们学习了花艺、茶道、咖啡制作等技能，并在实际操作中不断改进，提高服务质量。

4. 严格考核培训结束后，我们对学员进行了严格的考核，包括理论知识和实践操作两部分。

考核合格的学员将获得“私人家庭管家认证”证书，为今后的职业发展奠定基础。

四、培训成果1. 学员满意度高本次培训得到了学员们的一致好评，他们认为培训内容丰富、实用，讲师们专业、敬业，培训效果显著。

2. 学员技能水平提升通过本次培训，学员们掌握了管家工作的各项技能，提高了服务质量和家庭管理能力。

管家部礼貌礼仪修订版

管家部礼貌礼仪 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998礼貌(COURTESY)目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提高员工的自信心，保持高标准、统一的仪表标准。

“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨，“客人永远是对的”是酒店的座右铭。

对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中去。

酒店业是服务行业（H O SPIT A L IT Y IN D U S T RY），我们应发扬中国传统的礼节和好客之道，加强服务意识，竭力提供高效（E FFI CIE N FY），准确（A C CU RA T E），礼貌（CO U RT E SY）的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

(一)仪态(p os it i ve)酒店员工以站立姿态服务为主。

正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(二)仪表(A P P EA R A N C E)身体、面部、手部必须勤清洁。

每天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。

女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

必须佩戴员工号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

附:仪容仪表标准保持整洁的个人卫生指南1.光洁的头发A.怪异发式应予戒除B.注意头发之长度C.定期理发D.定期梳洗头发，除去油脂和头屑2.不论任何时间手总是保持干净的A.定期修剪指甲B.长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容C.用温水和指甲刷保持手指干净3.每天至少刷一次牙A.使用上好的牙刷和牙膏B.避免产生口臭C.定期看牙医D.整洁的牙齿会给人留下好的印象，并且增加自信心。

4.保持活力，足够的睡眠会使你看上精力旺盛A.正确使用时间B.保证自己看上去健康而年轻C.没有足够的精力和干劲，就无法高效率地完成自己的任务，容易烦燥。

红遍欧美的儿童教育节目[超级保姆]中儿童行为矫正技巧

红遍欧美的儿童教育节目[超级保姆]中儿童行为矫正技巧铭爸育儿真心话红遍欧美的儿童教育电视节目《SUPER NANNY（超级保姆，又名BB保你大）》，其中包含了许多非常有效的教子技巧，您也可以试试看。

当然，铭爸提醒您，再好的技巧也不如父母给予孩子充足的爱。

如果父母给孩子的爱不够的话，孩子是没有足够的能量跟随技巧而改变的，生硬地运用技巧反而可能出现更多的问题。

超级保姆Jo Frost光顾的家庭都有着令人头疼的小恶霸掌握家里的大局，使得父母似乎无法挽回当家做主的地位。

这些小恶霸，在我看到的案例中，最小的一两岁，最大的约十岁。

Jo的训练为期三周，前两天自然观察家里的情况，不做干涉；观察以后与父母谈话，并制订时间表和规则表；Jo会亲自指导父母一段时间，纠正孩子的不良行为，养成良好的生活和行为习惯；之后Jo会离开几日，通过录像监控家中情况；最后，Jo返回家中再进行一周的指导，指出监控时所发现的问题。

Jo的宗旨是惩恶扬善：惩罚不良行为，赞扬好的行为。

惩罚的时候，声调要低沉，使用有威严的语调。

而赞扬的时候，声调要提高，可以拍掌，“乖孩子！”“做得好！”思过室技巧（Naughty zone technique）：思过室是一个单独用来惩罚孩子不良行为的房间，房间内布置简单，没有电器和玩具。

也可以使用房间的一个角落、一块垫子、家中的楼梯，因此类似的技巧还有“顽皮墙角”（Naughty corner）、“顽皮垫子”（Naughty mat）、“顽皮楼梯”（Naughty step）。

步骤如下：1、之前要预先给孩子警告。

2、如果孩子知道警告还是表现出不良行为，就把他/她带到思过室（或者顽皮墙角等）。

3、蹲下来到孩子的高度，有目光接触，用有威严的声调，解释带TA到这里是因为TA 的哪些坏的行为。

4、惩罚的分钟数等于孩子的年龄数。

如2岁惩罚2分钟，4岁惩罚4分钟。

期间忽略孩子试图引起父母注意的行为。

5、时间到时，再次解释孩子的行为，要求孩子道歉。