客服必备与技巧

淘宝客服之星----淘宝客服技巧

一个好的客服应该具备哪些技能？

1，必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力。

做客服是一件很需要耐心的工作，需要长时间坐在电脑前，眼睛不敢多离开电脑几分钟，怕错过一个客户。有时候可能同时有十几二十个人来问你问题，你要一个个耐心的跟他们道歉解释有几个客户在咨询，让客户稍等，会一一回复客户的问题，让顾客知道你没有怠慢他们。

有时候会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会咨询你很多问题，你都很耐心的一一解答他们的问题，他们说会拍，但是过了好久都没有拍，你不能一直催他们，要认真的反省自己的服务是不是出了问题。再过一些日子，那个顾客有来咨询你很多问题，你也要很耐心的回答，可能到最后还是没有成交，但是我们必要要以积极耐心的态度去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的客户。

2，有良好的推广能力以及良好的文字功底

在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了，一个成功淘宝店铺需要不停的补充新鲜的血液。新的顾客来源是店铺成功的最主要因素。做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很着急，在这个时候你可以看一下之前拍下来的订单备注有没有问题，查找一下已经聊过但是未成交的原因。有时候很多客户好像约好了一样同时上来问这问那，这就需要你平时空闲的时候多设置一些有用的快捷回复，和准备一些常见的问题回答，这样你就可以很快的回答顾客的问题。

3，一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友

林子大了，什么鸟都有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客户，不仅有友善开朗的，也有恶搞难缠，还有泼辣性子急的。这时候就不止是需要耐心，更好运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟客户达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让客户开心，更要学会可怜巴巴的示弱，请求客户的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买了很好的商品，得到了很好的服务，也得到了一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。

一个好的客服，不仅在交易中让人感觉愉快，在平常的生活中也会让人感觉很舒心。

亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个朋友。他们会对你说一些他们的经历，无论是什么，也许对你的业绩有所帮助，也许会让你茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，还是一个能倾诉的良好朋友。

作为一个好的客服，应该要不断充实自己的知识，努力为顾客提供更好更优质的服务。要认识到自己的不足，以实现自我增值。

当你遭遇顾客辱骂、人身攻击，你用什么样的心态去对待？

一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现让我们非常头疼的顾客。他们会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备炮轰吧，他肯定会把你祖宗十八代都问候一遍，真是秀才遇着兵，有理说不清。

对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你也不开心，顾客又不满意，还得到一个差评或者投诉的结局，那就得不偿失了。不妨站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字过滤掉，留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。

产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换货。觉得服务不够好，我们一

定会虚心接受您的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。

网店客服和实体商店客服有何不同？

网店客服要比实体店客服更懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候表情是和蔼可亲是还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用一些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。网店顾客对于新生产品不太了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们的产品，免除他的后顾之忧。

在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？

首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。

总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有几款热卖的产品（主要是窗帘），新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择哪一款更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，几款窗帘都是很好的，正所谓一分钱一分货，贵一点的相对质量也会好些的，但是也要根据顾客的消费能力去引导，询问客户家里的装修风格，大致推荐几款，不能直接就告诉客户每个人的眼光不同让客户自己选择，这样很容易流失客户。

客户提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你卖给他，你如何处理？

遇见这样的客户是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品，虽然很让人头疼，但这些顾客却是很有心想要买这些宝贝的，而且成交率比较高的客户。告诉客户我们的产品在同类产品中性价比是很高的。