物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达ppt课件
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物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
. 29
做情绪的主人
体察自己情绪 管理自己情绪 适当表达自己情绪 事件应对与情绪应对
. 30
服务意识的培养与管理
让情绪为我所用
. 31
情绪缓解---特别对待特别的人
减压
放松 主动减压
意向调节
积极想象
宣泄 音乐调整
个人爱好
呼吸调整
. 32
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是
兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值
。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
.
8
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解
员工服务意识
.
1
培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
.
2
培训纲要
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
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品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
27
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
28
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
8
三、图片欣赏
9
10
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
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4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
《物业服务标准化》课件
数据分析和云计算的发展
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达课件
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
2024年度物业服务基础知识培训PPT课件
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提升客户满意度的策略与措施
提高服务质量
通过培训提升员工服务水平，优化服务流程 ，提高服务效率。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案，满足客 户的特殊需求。
2024/3/24
加强与客户的沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见 ，及时改进服务。
建立客户关系管理系统
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供有针对性的服务。
2024/3/24
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2024/3/24
4
物业服务的发展历程
早期物业服务
早期的物业服务主要局限于房屋维修 、清洁、保安等基础服务。
现代物业服务
随着社会经济的发展和人们生活水平 的提高，现代物业服务逐渐向着专业 化、综合化、智能化的方向发展，涵 盖了更多的服务内容和领域。
2024/3/24
5
物业服务的重要性
提升房地产价值
设施设备老化、技术落后 、效率低下、不满足现行 法规要求等。
更新改造的流程
评估现状、制定改造方案 、报批立项、采购与施工 、调试与验收等。
17
物业设施设备的节能与环保措施
节能措施
采用高效节能设备、优化 运行管理、实施能源审计 与节能改造等。
2024/3/24
提升物业管理的服务意识和安全意识(PPT37页)
费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。 • 管理处应知会（项目基本信息） • 办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
2、日常管理阶段（一）
接到住户电话 您好！值班中心，您有什么要求？“
询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修
管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行， 又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二 者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租户冷若冰 霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租户列出 所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出 据收取押金的收据，一旦租户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额 退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
有能力处理
接待住户来访
您好，请问您有什么事？
没有能力处理… “对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其 他单位
我们马上派人去维修
对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”
再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”
再见
您走好
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
时隔不久，该租户拿到了搬出家私的业主书目许可。再到管理处换取 押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟 并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法 应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
2、日常管理阶段（一）
接到住户电话 您好！值班中心，您有什么要求？“
询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修
管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行， 又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二 者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租户冷若冰 霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租户列出 所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出 据收取押金的收据，一旦租户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额 退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
有能力处理
接待住户来访
您好，请问您有什么事？
没有能力处理… “对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其 他单位
我们马上派人去维修
对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”
再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”
再见
您走好
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
时隔不久，该租户拿到了搬出家私的业主书目许可。再到管理处换取 押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。
提升物业管理的服务意识和安全意识 (PPT37页)
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟 并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法 应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来
服务意识及技巧培训ppt课件
5
服务意识
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： • 业主靠感受评价服务质量。 • 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 • 其中服务态度最为重要、敏感。 • 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 • 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
6
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
服务意识
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： • 业主靠感受评价服务质量。 • 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 • 其中服务态度最为重要、敏感。 • 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 • 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
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服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
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提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
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