拓展训练：万科礼仪礼节手册

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万科人员服务礼仪标准

3/24/2015 Page 21
人过地净
服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。
不正确行为
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工作场所
乱丢垃圾
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主动帮助客户
见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
多人行走整齐有序
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在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。不可三三两两或打闹嬉戏。
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不正确行为
在小区内行走时三三两两，勾肩搭背
不正确行为
今天晚上老地方见
3/24/2015 Page 26
喂！听到我说话没有？工作场所大声接听电话
工具乱放阻挡苑门
3/24/2015 Page 32
快乐工作！
良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!
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3/24/2015 Page 14
不正确行为
作业时不避让客户
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三、上门服务
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入户前
提供服务前穿好鞋套到业主家门外。
应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。
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入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是***公司的***。与** 先生/小姐约好来做***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。
——基本的仪容仪表
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对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

某地产礼仪礼节手册

万科礼仪礼节手册第一章序言 (1)第二章万科物业管理通用行为标准 (2)一、仪容仪表 (2)二、行为举止 (2)三、语言态度 (4)第三章万科物业管理人员行为标准 (5)一、办公室人员行为标准 (5)二、前台接待人员 (5)第四章万科物业效劳人员行为标准 (6)一、客户效劳人员 (6)二、司机 (7)三、家政效劳人员 (8)四、家庭维修人员 (8)五、会所效劳 (10)六、食堂人员 (10)第五章万科物业平安人员行为标准 (11)一、平安类共用行为标准 (11)二、入口岗〔迎宾岗〕 (12)三、巡逻岗 (12)四、车场出入口〔收费〕岗 (12)五、中心值班岗 (13)六、展厅值班岗 (13)第六章万科物业保洁人员行为标准 (14)一、保洁 (14)二、样板房 (14)三、泳池管理员 (14)四、绿化管理员 (15)第一章序言万科物业始终将优质客户效劳作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的效劳形象诠释着万科物业特有的效劳理念，并形成了让客户倍感温馨的效劳口号：“全心全意全为您〞和“持续超越我们的客户不断增长的期望〞的效劳宗旨。

面对剧烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您〞的效劳精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的效劳。

为此，万科物业全力推行“为您100%〞活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%〞活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册〞，所有员工每年都须接受行为标准的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守标准的情况负责。

定期学习标准要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

标准仅仅是一种根本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的开展创造更优秀的业绩。

超全万科物业礼仪礼节行为规范

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。

在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。

良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。

本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。

一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。

2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。

女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。

3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。

二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。

在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。

要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。

2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。

在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。

3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。

三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。

2.安全工作是保障自身安全的重要保障。

在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。

3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。

四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。

员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。

如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。

2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。

商务礼仪万科礼仪礼节手册

（商务礼仪）万科礼仪礼节手册万科礼仪礼节手册第壹章序言1第二章万科物业管理通用行为规范2 壹、仪容仪表2二、行为举止2三、语言态度4第三章万科物业管理人员行为规范5 壹、办公室人员行为规范5二、前台接待人员5第四章万科物业服务人员行为规范6 壹、客户服务人员6二、司机7三、家政服务人员8四、家庭维修人员8五、会所服务10六、食堂人员10第五章万科物业安全人员行为规范11 壹、安全类共用行为规范11二、入口岗（迎宾岗）12三、巡逻岗12四、车场出入口（收费）岗12五、中心值班岗13六、展厅值班岗13第六章万科物业保洁人员行为规范14 壹、保洁14二、样板房14三、泳池管理员14四、绿化管理员15第壹章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之壹，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，且形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业于行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年均须接受行为规范的培训，且须于日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，仍须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求且检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是壹种基本的行为标准，每壹个万科物业人均被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！第二章万科物业管理通用行为规范壹、仪容仪表二、行为举止三、语言态度第三章万科物业管理人员行为规范壹、办公室人员行为规范二、前台接待人员第四章万科物业服务人员行为规范壹、客户服务人员二、司机三、家政服务人员四、家庭维修人员附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表五、会所服务六、食堂人员第五章万科物业安全人员行为规范壹、安全类共用行为规范二、入口岗（迎宾岗）三、巡逻岗四、车场出入口（收费）岗五、中心值班岗六、展厅值班岗第六章万科物业保洁人员行为规范壹、保洁二、样板房三、泳池管理员四、绿化管理员。

万科物业管理礼仪礼节手册

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。

万科礼仪礼节手册(doc格式)共18页word资料

万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容万科物业安全人员行为规范1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”——完——。

万科物业公司礼仪礼节手册

万科物业公司礼仪礼节手册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表：
行为举止：。

万科礼仪手册

万科礼仪手册科礼仪礼节手册名目序言万科物业治理通用行为规范万科物业治理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、修理、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池治理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业治理核心能力之一，通过多年的积存和沉淀，持续以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们的客户持续增长的期望”的服务宗旨。

面对猛烈的市场竞争，要连续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的中意和忠诚，需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度动身，把每件情况做到最好，为客户提供最为中意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以连续超越客户持续增长的期望，提升客户中意度。

为使各位职员清晰了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有职员每年都须同意行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情形负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业职员的自觉行动。

规范仅仅是一种差不多的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的进展制造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞扬和尊重！万科物业治理通用行为规范仪容外表：行为举止：语言态度：万科物业治理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容外表：参照共用类行为规范中仪容外表内容行为举止：语言态度前台接待人员服务类行为规范客户服务人员司机家政服务人员家庭修理人员会所服务食堂人员万科物业安全人员行为规范安全类共用行为规范入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场出入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范保洁样板房泳池治理员绿化治理员——完——。

万科服务礼仪(学员手册)

女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
后腰际相握，左手握住右
手手腕或右手握住左手手腕。
男士不良站姿在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
鞠躬礼仪
具体要求:
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。
目光随之落在自己身前１－２米处或对方的
脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
鞠躬礼仪
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。
②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产
生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。

万科物业管理礼仪礼节手册

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册是一个专门为物业管理人员打造的手册，它集合了各种礼仪礼节的内容，为物业管理人员提供了一些基本的礼仪知识和技能。

它的目的是帮助物业管理人员更好地为业主提供服务，提高业主满意度和品牌形象，使万科物业成为业主们信赖的物业服务商。

万科物业管理礼仪礼节手册分为三个部分：基本礼仪、工作礼仪和服务礼仪。

基本礼仪是每个人都应该掌握的礼仪规范，包括言谈举止、仪容仪表等方面。

工作礼仪是指在工作中需要遵守的礼仪规范，包括接待客人、处理投诉等方面。

服务礼仪是指在为客户提供服务时需要遵守的礼仪规范，包括礼貌待客、解决问题等方面。

下面就让我们来具体地了解一下这个手册提供的礼仪内容。

一、基本礼仪1.言谈举止要求物业管理人员在言表举止上要体现出一定的礼貌和敬业精神，不得随意大声喧哗，不得说脏话或者讲黄段子。

要保持语言清晰流畅，不要使用俚语或口头禅。

2.仪容仪表要求物业管理人员注重仪容仪表，穿着整洁，干净卫生。

不能穿着过于花哨或不正式的服装，不得穿短裙或短裤上班。

要保持头发清洁整齐，不得使用花俏的发型或头饰。

3.礼仪知识要求物业管理人员熟悉各种场合下的礼仪规范，不得将家庭生活中的习惯和素质带到工作场所中。

要遵守礼仪规范，尊重他人，不得轻易批评他人。

在公众场合中注意谦逊和彬彬有礼的表现，仅对工作和专业领域进行交流。

二、工作礼仪1.接待客人要求物业管理人员在接待客人时显得热情和友善。

先主动问询客人需要什么协助，及时回答客人问询信息，涵盖满足客人协助。

避免让客人等待过久，讲解信息清晰详尽。

接待客人时根据客人的要求或需要，会议房间内在当场交流。

2.处理投诉要求物业管理人员在处理投诉时尽量保持冷静，不能轻易让自己的情绪影响工作。

要了解业主的诉求，主动倾听业主的意见，并提出合理的解决建议。

对于无法解决的问题，要诚实地向业主说明甚至向他们道歉。

3.交流沟通要求物业管理人员能够高效地交流沟通，语言稳重，表达清晰。

万科物业管理礼仪礼节手册

万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。

第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。

1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。

第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。

2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。

2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。

2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。

第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。

3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。

3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。

3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。

第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。

4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。

4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。

4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。

第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。

5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。

5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。

5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。

超全万科物业礼仪礼节行为规范

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着现代城市的快速发展，物业服务也变得越来越重要。

作为国内房地产业龙头企业之一，万科物业一直致力于提供高品质的物业服务。

为了规范员工的礼仪礼节行为和提升服务质量，万科物业制定了一份“超全万科物业礼仪礼节行为规范”文件。

该规范文件主要包括以下几方面内容：一、从服装、形象、仪态等方面规范员工形象。

为了展现万科物业专业和高品质的服务形象，员工被要求必须穿着统一的工作服，并且要求服装整洁、新旧适中、与工作内容相符。

员工的形象和仪态也受到了严格的要求，禁止员工穿着过于暴露或破损、梳洗不规范等情况出现。

二、关于接待、询问、管理等方面的礼仪规范。

万科物业的员工不仅需要掌握服务技能，还需要学会如何与客户进行交流和沟通。

在接待客户方面，员工必须有礼貌、热情、微笑并及时询问客户需求。

在处理客户问题时，员工应该耐心倾听客户诉求，而不是急于给出答案。

此外，员工还要注意细节，包括问候客户、保持场地清洁、守时守约等方面。

三、关于安全、卫生、环境等方面的礼仪规范。

万科物业也十分注重员工的安全、卫生和环保意识。

员工需要了解楼宇的安全隐患和安全预防知识，避免事故的发生。

在卫生方面，员工应该认真清扫楼宇内部和外部环境，并将垃圾及时处理。

在环境方面，员工应该积极配合环保部门做好绿化、垃圾分类等工作，保护环境。

四、关于文明、公益、爱心等方面的礼仪规范。

万科物业提倡员工具备一定的文化素质和公益意识，以关注社会福利为己任。

员工应该维护文明秩序，不在公共场合随意吐痰或乱扔垃圾。

同时，在公益和爱心方面，员工应该积极投身社会服务和公益事业，为社会奉献自己的一份力量。

以上规范文件对于万科物业的员工来说，是一份非常重要的指南和要求。

只有遵循规范文件制定的各项规定，才能够完美的展现出万科物业的形象和服务质量。

因此，各个岗位的员工应该认真学习和执行规范文件，提升自身的服务能力和品质，为客户提供更加优质的物业服务。

礼仪礼节

8文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
8.1[基本用语]
• ―您好”或“你好” • 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早” 等，其他时间使用“您好”或“你好”。 • “欢迎光临”或“您好” • 前台接待人员见到客人来访时使用。 • “对不起，请问……‖ • 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 • “让您久等了” • 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
5.结束语
―清楚了”、“请放心……‖、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
6. 放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
9.3重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5 、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7 、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
5.结束语
―谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
6. 放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
10.2重点
1 、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2 、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
15办公室礼节应用
• 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

万科物业基础礼仪训练

退完了，请改日再来。
得我白跑了一趟。现在让我改准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），
日来，改日来就能保证我不会我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？
又白跑一趟？
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——非常抱歉，因为最近实在太忙 ——你很忙是你的事，但这不 ——对不起，我应该早点处理的（尽早回您
1
2
敲门
3
问候
4
签字确认
告别

行为举止——会所服务人员
1
3
迎送客人
4
及时服务
及时服务
收银
2
点单
行为举止——家政维修人员
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。
也没有办法。
你们在推托责任，把我当皮球踢个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，
来踢去？
让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以
吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括
地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万
科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流
行为举止——家政维修人员
签单确认
道别
三、语言规范篇
语言规范——十字用语
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——这是公司的规定/这是我们部 ——有没有搞错，你们的规定 ——这也是根据小区大多数业主的要求所制

超全万科物业礼仪礼节行为规范

迎送
同事
上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话
接听
1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住
。
乘车
1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；
面对
客人
1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。
3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用
订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用
电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

37 万科物业公司礼仪礼节手册

万科物业公司礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您 100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：行为举止：语言态度：万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：语言态度前台接待人员服务类行为规范客户服务人员司机家政服务人员家庭维修人员会所服务食堂人员万科物业安全人员行为规范安全类共用行为规范入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场出入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范保洁样板房泳池管理员绿化管理员。