国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课判断正误题答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。
核对各类账单钱款是否正确。
2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。
题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。
第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。
刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。
他跟陈聪连说这个账单有误。
陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。
到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。
我去找找我的主管。
”说罢，转身去找地的主管了。
几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。
显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。
”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。
(精华版)国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案
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形考任务1
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）
题目1
酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项：
D. 前厅部
题目2
（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：
B. 小型酒店
题目3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：
C. 接待处
题目4
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
选择一项：
C. 差距4
题目5
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项：
D. 抵店时
题目6
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。
选择一项：
B. 显性服务
题目7
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课单项选择题及答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课单项选择题及答案国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课单项选择题及答案单项选择题题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项：A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
选择一项：A.差距５B.差距２C.差距4D.差距３题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项：A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。
选择一项：A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
选择一项：A.结构B.结果C.内容D.过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。
选择一项：A.前厅话务员B.大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。
选择一项：A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）。
选择一项：A.设施设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务题目1酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。
选择一项：A.金钥匙B.行李员C.酒店代表D.门卫题目2（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
选择一项：A.电话预订B.合同预订C.传真预订D.面谈预订题目3对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。
选择一项：A.抵店日18:00B.次日18:00C.抵店日中午D.次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》形考任务3试题及答案
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》形考任务3试题及答案形考任务3一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。
选择一项：A. 走房B. OK房C. 实房D. 保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。
选择一项：A. 老年宾客B. 贵宾和团队宾客C. 常客D. 散客题目3下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。
选择一项：A. 合适的价格B. 合适的时间C. 合适的方式D. 合适的宾客题目4住客留言是指（）给来访亲友的留言。
选择一项：A. 住店宾客B. 大堂经理C. 来访宾客D. 接待员题目5商务中心提供的服务范围不包括（）选择一项：A. 洽谈室服务B. 票务服务C. 打印服务D. 餐饮服务题目6酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
选择一项：A. 千分之一定价法B. 宾客定价法C. 目标利润定价法D. 随行就市定价法题目7在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
选择一项：A. 接待员B. 问讯员C. 预订员D. 收银员题目8访客留言需填写（）的访客留言单。
选择一项：A. 一式两联B. 一式三联C. 一式五联D. 一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（）。
选择一项：A. 实房B. 保留房C. OK房D. 双锁房在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。
选择一项：A. 1分钟B. 3分钟C. 10分钟D. 5分钟二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。
每小题6分，共30分。
）题目11问讯员应知信息包括（）。
选择一项或多项：A. 酒店自身的有关信息B. 本地主要娱乐、购物等方面的信息C. 天气、时差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）。
(2022更新)电大专科【酒店前厅服务与管理】机考网考纸考题库及答案
最新电大专科【酒店前厅服务与管理】机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题,构成一个完整的题库,并且每年都在更新。
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题库一一、单项选择[从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每题2分,共20分]1.[]是客人进入酒店构成第一印象和最后印象的部门。
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部2.在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为[]。
A.差距5B.差距2C.差距1D.差距33.住客留言是指[]给来访亲友的留言。
A.来访客人B.住店客人C.接待员D.大堂副理4.[]是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌,是酒店对外的无形门而。
A.商务中心B.前台接待员C.电话总机D.行李员5.酒店常设立[]一职,负责在机场、车站、码头迎送客人。
A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表6.[]是酒店业务活动的中心。
A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部7.可以进展定量分析的表格是[]。
A.接待服务用表B.评比值表格C.计数值表格D.现实数据表格8.[]是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人账。
A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费9.住店客人正在使用的客房属于[]。
A.实房B. 0K房C.保存房D.双锁房10.[]是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
A.金钥匙服务B. LOVE式管理C.贴身管家管理D.客户关系管理二、多项选择[下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少选均不得分。
每题3分,共15分]11.按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有[]阶段的准备与服务。
A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后12.宾客投诉心理有[]oA.求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E.求满足13.已经完成清扫整理任务工作,可随时出租的客房,属于[A.空房B.走客房C.0K 房D.保存房E.实房14 .计算机电话计费功能模块与[]部门相对应。
【国开网院】-期末机考-2470酒店前厅服务与管理04答案
【国家开放大学】-期末机考 [注：请认真核对题目]
2470酒店前厅服务与管理04
单选题（共10题，共30分）
1. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。
[A.]宾客意见簿
[B.]客史档案
[C.]报表
[D.]近日预测表
[阅读上述试题，并作出选择]
正确答案：B
2. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。
[A.]1%--10%
[B.]5%--15%
[C.]20%--30%
[D.]35%--45%
[阅读上述试题，并作出选择]
正确答案：B
3. 住店客人正在使用的客房属于（）。
[A.]实房
[B.]OK房
[C.]保留房
[D.]双锁房
[阅读上述试题，并作出选择]
正确答案：A
4. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
[A.]计算机系统
[B.]客房状态显示架
[C.]各种表单
[D.]显示屏
[阅读上述试题，并作出选择]
正确答案：B
5. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。
[A.]2分钟
[B.]3分钟
[C.]5分钟
[D.]8分钟
[阅读上述试题，并作出选择]
正确答案：B
6. 可以进行定量分析的表格是（）。
[A.]接待服务用表。
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》《离散数学》网络课形考网考作业(合集)答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》《离散数学》网络课形考网考作业(合集)答案案《酒店前厅服务与管理〉网络课答案形考任务I一、单项选择题（从下列各题选项中选出是适合的f 填入括号中、每小题4分，共40分）题目1 酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项： A、餐饮部 B、客房部 C、市场部 D、前厅部题目2 （）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项： A、超大型酒店 B、小型酒店 C、中型酒店D、大型酒店题目3 制作客房销笆情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）» 选择一项： A、问讯处 B、礼宾部 C、接待处 D、预订处题目4 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）» 选择一项：A、差距5 B、差距2 C、差距4 D、差距3 题目5 在宾客（）、意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项： A、抵店前 B、离店时 C、住店期间 D、抵店时题目6 在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）＜、选择一项： A、辅助物品 B、显性服务 C、隐性服务 D、信息题目7 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
选择一项： A、结构 B、结果 C、内容 D、过程题目8 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）＜＞选择一项： A、前厅话务员 B、大堂经理 C、楼层服务员 D、前厅接待员题目9 负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。
选择一项： A、预订处 B、接待处 C、商务中心 D、收银处题目10 前厅服务的物质基础是指（）» 选择一项： A、设旅设备 B、隐性服务 C、辅助物品 D、显性服务二、多项逸择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多逸或少选均不得分、每小题6分，共30分。
）题目11 前厅组织设计的依据有（）» 选择一项或多项： A、酒店等级 B、酒店的管理幅度和管理层次 C、酒店的位置 D、酒店规模 E、溜店服务的专业化程度题目12 前厅部的任务包括（）。
最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案
最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。
该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。
题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
A．客房部 B．餐饮部C．前厅部 D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。
A．差距5 B．差距2C．差距1 D．差距33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。
A．来访客人 B．住店客人C．接待员 D．大堂副理4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。
A．商务中心 B．前台接待员C．电话总机 D．行李员5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
A.门卫领班 B．行李领班C．大堂副理 D．酒店代表6．( )是酒店业务活动的中心。
A．前厅部 B．客房部C．餐饮部 D．销售部7．可以进行定量分析的表格是( )。
A．接待服务用表 B．评比值表格C．计数值表格 D．事实数据表格8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。
A．即时消费 B．事前消费C．事后消费 D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房 B．OK房C．保留房 D．双锁房10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
A．金钥匙服务 B．LOVE式管理C．贴身管家管理 D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。
每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。
【国开网院】-期末机考-2470酒店前厅服务与管理04答案
【国家开放大学】-期末机考 [注：请认真核对题目]2470酒店前厅服务与管理04单选题（共10题，共30分）1. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。
[A.]宾客意见簿[B.]客史档案[C.]报表[D.]近日预测表[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B2. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。
[A.]1%--10%[B.]5%--15%[C.]20%--30%[D.]35%--45%[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B3. 住店客人正在使用的客房属于（）。
[A.]实房[B.]OK房[C.]保留房[D.]双锁房[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A4. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
[A.]计算机系统[B.]客房状态显示架[C.]各种表单[D.]显示屏[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B5. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。
[A.]2分钟[B.]3分钟[C.]5分钟[D.]8分钟[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B6. 可以进行定量分析的表格是（）。
[A.]接待服务用表[B.]评比值表格[C.]计数值表格[D.]事实数据表格[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：C7. （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
[A.]即时消费[B.]事前消费[C.]事后消费[D.]额外消费[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A8. （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
[A.]酒店代表[B.]接待员[C.]收银员[D.]前台服务人员[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A9. （）是酒店业务活动的中心。
(2021更新)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2470）盗传必究一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。
每小题2分，共20分）1.（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A.大堂副理B.礼宾部C.GR0D.问讯处2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
A.差距5B.差距2C.差距1D.差距33.大型酒店一般在（）设立专门问讯处。
A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧4.客情预测中属于半月以上预测的是（）oA.半月预测B.翌日预测C.每周预测D.近期预测5.（）是酒店业务活动的中心。
A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部6.对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日18： 00D.次日 18:007.建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做（）。
A.结账B.算账C.转账D.入账8.前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。
A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员9.住店客人正在使用的客房属于（）oA.实房B.OK 房C.保留房D.双锁房10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。
每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。
A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后12 .酒店的预订方式有（）oA.电话订房B.而谈订房C传真订房D.合同订房E.计算机网络订房13.前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》判断题题库及答案
（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》判断题题库及答案(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》判断题题库及答案一、判断题题目1 1.酒店是入住宾客的“家外之家”。
客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。
（）选择一项：错题目2 2.城市商务型酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。
（）选择一项：错题目3 3.产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。
（）选择一项：对题目4 4.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。
（）选择一项：对题目5 5.客房是酒店存在的基础。
向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
（）选择一项：对题目6 6.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来，一般占酒店总收入的50左右。
（）选择一项：对题目7 7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。
（）选择一项：对题目8 8.为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的良性沟通是至关重要的。
（）选择一项：对题目9 9.客房部与工程部作为两个职能部门，其目标是不同的，两者之间必须保持良好的工作关系。
（）选择一项：错题目10 10.一般来说，工程维修分为日常维修和定期维修。
（）选择一项：错题目11 11.客房部不仅负责客房楼层的清洁、公共场所清洁，同时还负责餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。
（）选择一项：对题目12 12.客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，对新员工要加强安全教育、消防教育和防盗防骗教育。
（）选择一项：对题目13 1．客房对客服务工作主要有宾客入住、逗留和迁出三个环节。
﹙﹚选择一项：对题目14 2．宾客抵达前的客房服务项目的第一项内容是布置房间。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(3)处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案盗传必究一、简答题1.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。
(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。
所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(2)获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。
(3)处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
(4)协调对客服务前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。
2.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？答：(D识别客人有无预订。
(2)填写入住登记表。
(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。
(4)安排房间，确定房价o (5)确定付款方式。
确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单; 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。
(6)提供房卡及房间钥匙的服务。
(7)引领客人进入客房。
(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。
3.客账管理的要求是什么？答：(1)建立客账管理系统为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。
(2)账户要清楚酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。
其中应收款分类账又包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。
住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的房费及其他未付款项。
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课判断正误题答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课判断正误题答案国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课判断正误题答案判断正误题题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（）选择一项：对错题目17测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。
（）选择一项：对错题目18前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。
（）选择一项：对错题目19前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。
（）选择一项：对错题目21中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。
（）选择一项：对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。
（）选择一项：对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。
（）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。
在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。
（）选择一项：对错题目25前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。
（）选择一项：对错题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。
选择一项：对错题目18团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。
选择一项：对错题目19酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。
选择一项：对错题目20保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。
选择一项：对错题目21通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。
（）选择一项：对错题目22缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。